1 范围
本文件规定了出租汽车提供无障碍出行服务时,关于无障碍运营服务的基本要求、无障碍出租汽车停靠站点、无障碍出租汽车专用装置和服务评价、监督与改进的要求。
本文件适用于出租汽车运营服务的实施与管理
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号
GB/T 12996 电动轮椅车
GB/Z 13800 手动轮椅车
GB/T 22485 出租汽车运营服务规范
GB 50763 无障碍设计规范
GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范
GF 0019 国家通用盲文方案
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
出租汽车无障碍出行需求 needs of taxi accessible service
残疾人、老年人、伤病员及其他需要无障碍出行服务的乘客,在使用出租汽车出行时,对设施、信息交流、运营服务等方面的需要。
3.2
出租汽车无障碍运营服务 taxi accessible operation service
为具有出租汽车无障碍出行需求的乘客提供的运输经营活动
3.3
无障碍出租汽车 accessible taxi
配备专用装置,能够满足乘客无障碍出行需求的出租汽车
[来源:GB/T 32852.4—2019,2.2.1,有修改]
3.4
无障碍出租汽车停靠站点 accessible taxi stand
设置在建筑基地内或道路侧边,满足无障碍出租汽车停靠需求的场所或泊位。
4 基本要求
4.1 企业
4.1.1 出租汽车无障碍运营服务企业应制定出租汽车无障碍运营服务管理制度
4.1.2 出租汽车无障碍运营服务企业应制定相关应急预案,针对出租汽车无障碍运营服务过程中的突发事件,明确应急处置程序。
4.1.3 出租汽车无障碍运营服务企业应建立培训制度,并每年组织面向驾驶员的出租汽车无障碍服务培训,驾驶员经培训考核合格后方可安排上岗。
4.1.4 出租汽车无障碍运营服务企业应提出本单位出租汽车无障碍服务技能要求,并将相关要求纳入驾驶员培训内容,应包括但不限于以下内容:
a) 出租汽车无障碍服务相关标准规范;
b) 出租汽车无障碍专用装置的配置情况、使用方法和注意事项;
c) 本岗位无障碍服务相关职责;
d) 与具有出租汽车无障碍出行需求的乘客交流的基础手语技能和其他必要技能;
e) 视力障碍乘客携导盲犬乘车的服务流程及注意事项。
4.1.5 出租汽车无障碍运营服务企业应支持乘客通过手机应用程序(APP)、小程序、官方网站等互联网预约方式,以及95128等人工服务热线方式预约出租汽车无障碍运营服务。预约方式相关信息应在出租汽车无障碍运营服务企业官方网站、APP 首页以及无障碍停靠站点显著位置公示,文字宜增大字号。
4.1.6 出租汽车无障碍运营服务企业宜制定出租汽车无障碍运营服务乘客指南,通过 APP、小程序、官方网站等互联网方式公开,并印制成册放置在车辆内供乘客取阅
4.1.7 出租汽车无障碍运营服务企业使用无障碍出租汽车提供服务的,出租汽车无障碍运营服务企业及驾驶员应定期检查无障碍出租汽车专用装置,发现设施损坏及时上报维修
4.1.8 出租汽车无障碍运营服务企业使用无障碍出租汽车提供服务的,出租汽车无障碍运营服务企业应将无障碍出租汽车专用装置检查纳入驾驶员出车前日常例保内容。
4.2 驾驶员
4.2.1 驾驶员确认订单后,应主动联系乘客确认出行信息,确认内容包含用车时间、是否携带轮椅、出发地及目的地等。
4.2.2 对于需搀扶的乘客,驾驶员应确认搀扶方式,搀扶过程中应保持与乘客的同步行进速度,并提醒乘客注意障碍物、台阶等。
4.2.3 对使用助行器、拐杖、盲杖等辅具的乘客,驾驶员应主动确认辅具放置位置,方便乘客取用
4.2.4 到达目的地时,驾驶员应语言提醒,确认上下车环境及安全,及时提醒乘客并协助乘客安全下车。
4.2.5 不应在服务未完成时离开服务对象。
4.2.6 为使用轮椅的乘客提供服务时:
a) 与乘客交谈时应采取蹲姿;
b) 乘客需要推行服务的,应将轮椅通行装置放置到位,按照推行上车、倒退下车的方式协助轮椅乘客上下车。
4.2.7 为视力障碍乘客提供服务时:
a) 服务过程中应使用语言向乘客描述可能影响行进的物品或环境;
b) 若乘客携带导盲犬,应用语言提醒乘客可安置导盲犬的区域并协助妥善安置;
c) 停车位置在道路条件允许的前提下宜尽量接近盲道。
4.2.8 为听力与言语障碍乘客提供服务时:
a) 应根据乘客需求使用简洁明确的手势、书写或电子设备来进行有效地沟通;
b) 应正面朝向乘客,以便乘客看到驾驶员的表情和口型;
c) 应注意保护乘客的助听器、人工耳蜗等辅助器具。
4.2.9 为理解和认知障碍、智力障碍或多重功能障碍等乘客提供服务时,驾驶员应根据乘客需求,结合自身服务能力提供乘车服务。
4.2.10 使用无障碍出租汽车提供服务时:
a) 驾驶员抵达用车点后,应选择相对宽敞的位置停靠,即导板位置留出至少一个停车位的空间,优先选择一个路缘石位置;
b) 驾驶员应就无障碍辅助设施进行使用提示,如盲文、语音通话系统等;
c) 驾驶员应在完成安全带、轮椅及辅助器具固定,并进行二次确认后,开始行程服务
5 无障碍出租汽车停靠站点
5.1 地面应坚固、平整、防滑、不积水,地面坡度应不大于1∶50。
5.2 路缘侧应设置轮椅通道,轮椅通道净宽度应不小于1.5 m。轮椅通道与其所服务的停车位不应有高差,和人行通道有高差处应设置缘石坡道,且应与周边的无障碍设施衔接。缘石坡道的设计应符合GB 50763和 GB 55019的规定。
5.3 地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志,在停车位应设置无障碍标志牌。标志标识应符合GB/T 10001.9的规定。
5.4 应每日检查、及时清除影响停靠站点通行的障碍物,保障停靠站点无障碍通行畅通。
6 无障碍出租汽车专用装置
6.1 通用要求
6.1.1 无障碍出租汽车应符合 GB/T 22485的规定。
6.1.2 车身宜设置醒目的无障碍标志。应在车厢内明显位置设置标有无障碍标志的指示牌、指示灯。无障碍标志宜采用图形标志,设置应符合 GB/T 10001.9的规定。
6.1.3 应在靠近路缘侧的乘客门处配备导板或轮椅升降装置等相关辅助装置,确保出租汽车无障碍出行需求人员及其所坐轮椅能在道路路面和车内地板之间无障碍进出。
6.2 车门
6.2.1 内部门把手应易辨识,并与车门颜色有明显色差,具有手握防滑功能。
6.2.2 车门及门口的结构应确保车门在开启时能够不受限制地提供至少0.8 m 的通行净宽度;铰链车门在完全打开时的角度应不小于90°。
6.2.3 车门入口净高宜不低于1.3 m。
6.2.4 采用后侧开门设计的车辆,应确保车门可以从乘客舱内部开启,内部开启装置应易于识别和操作,在任何情况下,均不应影响车内的应急开启功能。
6.2.5 在车辆断电等紧急情况下,车门开启装置应能通过易于识别和操作的纯机械装置从车内安全开启。
6.3 无障碍装置
6.3.1 无障碍出租汽车应配备轮椅及其使用者的约束装置或固定设备,并应符合以下要求:
a) 与无障碍出租汽车底盘连接;
b) 轮椅固定装置与乘客约束装置相互独立;
c) 轮椅固定装置能够满足轮椅的安装与固定要求。
6.3.2 车门入口处应配置与车门颜色有明显色差、具有手握防滑功能的扶手。
6.3.3 轮椅乘坐区域应配置安全抓手,安全抓手应布局在乘客前方、侧前方等易于触及的范围内,形成有效的支撑点,确保乘客在坐姿状态下无需大幅度移动身体即可抓握。抓手应与内饰有明显色差,具有手握防滑功能。
6.3.4 车辆配备的导板应满足以下要求:
a) 顶部应与乘客舱的地板处于同一高度,导板宽度不小于0.9 m;
b) 使用时斜度不大于18°;
c) 表面覆盖防滑材料;
d) 在导板前沿覆盖一条横跨整个导板宽度的色带,与导板的其余部分和地板覆盖物形成对比;
e) 无障碍出租汽车行驶时不能运作;
f) 导板配备锁紧装置,以确保在使用过程中坚固、稳定、不晃动,在不使用时,导板能够被安全收起;
g) 若导板是自动或者是有动力驱动的,配备一个安全装置,保证导板在任何方向受到不超过150 N 的反作用力时停止移动;
h) 能够折叠或缩回,以确保其不凸出车辆侧面,导板未折叠或缩回的情况下车辆无法开始行驶;
i) 两侧设置安全阻挡装置。
6.3.5 车辆配备的轮椅升降装置应满足以下要求:
a) 升降装置的平台深度不小于1.2 m,宽度不小于0.9 m;
b) 轮椅停放区域表面覆盖防滑材料;
c) 升降装置配备轮椅固定装置,确保升降平稳可靠;
d) 无障碍出租汽车行驶时不能运作。
6.3.6 宜为具有出租汽车无障碍出行需求的乘客提供语音导航及目的地提示系统,车门、扶手处、车窗控制装置及其他相关固定锁止装置应标识盲文。盲文应满足 GF 0019的要求,并包括以下内容:
a) 车门操作和安全注意事项;
b) 驾驶员呼叫按钮及使用说明。
注:车窗控制装置包括按钮、旋钮等。
6.4 乘客舱
6.4.1 乘客舱地面应平整、防滑、无凸起。
6.4.2 乘客舱内地面与顶棚垂直净高度宜不小于1.35 m。
6.4.3 所有乘客座位的座面与周边内饰应有明显色差。
6.4.4 采用侧面上车方式的无障碍出租汽车,其乘客舱应符合 GB/Z 13800和 GB/T 12996的规定,轮椅经侧面上车后,能够调整至面朝行驶方向的乘坐姿态。
6.4.5 乘客舱车窗控制装置标识应清晰,便于座椅或轮椅上的乘客独立启闭车窗
7 服务评价、监督与改进
7.1 应定期开展无障碍运营服务质量检查,做好统计分析工作,并按年度开展出租汽车无障碍运营服务企业无障碍运营服务质量评价,检查是否符合第4章~第7章的要求,检查内容应符合附录 A 中表 A.1的要求。
7.2 在开展乘客满意度调查时应将无障碍运营服务情况纳入调查内容。
7.3 应建立无障碍运营服务质量社会监督机制,畅通公众服务监督渠道。
7.4 出租汽车无障碍运营服务企业应针对多渠道收集的无障碍运营服务相关问题进行分析、跟踪、改进,定期向社会公布。
附 录 A (规范性)
无障碍运营服务质量检查内容
无障碍运营服务质量检查内容应符合表 A.1的要求。
| 序号 | 项目 | 检查标准/要求 | 检查结果 | |||
| 合格 | 不合格 | |||||
| 1 | 法规与标准遵守情况 | 严格遵守国家和地方关于无障碍服务的法律法规及相关标准 | ||||
| 2 | 培训制度执行情况 | 出租汽车无障碍运营服务企业每年组织开展相关培训 | ||||
| 3 | 驾驶员培训 | 驾驶员通过无障碍服务培训,具备服务技能 | ||||
| 4 | 信息服务 | 通过互联网、人工服务等,提供出租汽车无障碍运营服务预约方式 | ||||
| 5 | 无障碍出租汽车轮椅导板/升降装置 | 配备并处于良好工作状态 | ||||
| 6 | 扶手、抓手、安全带、轮椅固定装置等无障碍出租汽车专用装置 | 配备并处于良好工作状态 | ||||
| 7 | 无障碍出租汽车乘客舱 | 乘客舱相关控制装置标识清晰,处于良好工作状态 | ||||
| 8 | 清洁与卫生状况 | 车厢内保持干净整洁,无异味,定期消毒 | ||||
| 9 | 投诉与建议渠道 | 提供明确的投诉与建议渠道,确保乘客反馈得到及时处理 | ||||
| 车辆: | 检查日期:年月日 | 天气: | 检查人: | |||
| 注:填表时以"√"表示。 | ||||||
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