1 范围
本文件确立了社区心理服务的服务原则,规定了服务内容、服务流程、服务保障、服务管理以及服务评价与改进。
本文件适用于社区心理服务的提供与管理活动。
本文件不适用于:
精神障碍的诊断与治疗,以及属于医疗行为的康复活动;
精神卫生医疗机构开展的临床心理服务;
非依托社区公共服务体系开展的市场化心理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 46188 社区服务 总则
3 术语和定义
GB/T 46188界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 社区心理服务 community psychological services
社区为满足社区居民心理健康需求、提升心理健康素养而提供的服务活动。
心理疏导 psychological support and guidance
运用心理学原理及倾听、共情、陪伴、引导等方法,帮助存在一般性情绪困扰和心理不适的服务对象缓解情绪压力、恢复心理平衡、提高适应能力的非医疗性心理支持活动。
注:心理疏导不涉及精神障碍的诊断与治疗。
3.3 心理危机 psychological crisis
个体面对超出其当前应对能力的事件或情境时,既有应对方式及可利用资源不足以有效应对,致使认知、情绪、行为或社会功能出现明显失衡的状态。
注:心理危机可表现为情绪剧烈波动、思维和判断能力下降、认知功能受损或行为失控等,部分个体可能伴有自伤自杀或伤人的风险。
3.4 转介服务 referral services
对超出社区心理服务能力范围、有明确专业服务需求的服务对象,协助其与精神卫生医疗机构、专业心理咨询机构、相关政府部门及社会组织建立服务衔接,并跟踪、反馈服务进展的服务活动。
4 服务原则
4.1 预防为主
以预防心理问题发生、减少一般性心理困扰向严重心理问题演变的风险为优先方向。
4.2 需求导向
以居民实际心理健康需求为导向,结合社区人口结构特征和文化特点,回应居民核心诉求,关注不同群体差异化需求,实现服务针对性和可及性。
4.3 融入治理
作为基层社会治理组成部分,依托社区现有工作体系和资源网络,发挥心理服务在社区治理中的专业作用,提升治理效能。
4.4 专业规范
以专业知识和技能为基础,遵循心理服务伦理准则,尊重服务对象人格尊严与自主意愿,保护隐私,恪守专业边界。
4.5 安全底线
以保障服务对象和公众的生命安全为首要准则,防范心理危机可能引发的安全风险。
5 服务内容
5.1 概述
5.1.1 社区心理服务内容包括:
心理健康教育;
心理风险识别与预警;
心理支持与疏导;
转介服务;
心理危机干预协同;
精神障碍社区康复辅助。
5.1.2 社区根据自身资源条件和服务基础,选择提供适宜的心理服务内容。
5.2 心理健康教育
心理健康教育是以提升全体社区居民心理健康素养为目标的服务活动。包括:
心理健康知识宣传:依托社区宣传栏、电子屏、宣传手册、社区广播、官方媒体平台等载体,常态化传播心理健康基础知识,普及常见心理问题的识别与应对方法、心理求助渠道信息,消除对心理问题的偏见与歧视;
专题讲座与沙龙:围绕情绪管理、压力应对、亲子关系、人际沟通、老年心理调适等主题,面向居民定期举办专题讲座和沙龙交流活动;
体验式团体活动:组织开展情境演绎、艺术表达、正念练习、代际互动等体验式活动,帮助居民在参与中了解心理健康知识、学习心理调适方法、增进人际交往;
社区心理氛围营造:开展心理健康主题宣传活动,结合社区文化活动和节庆节点,举办心理健康知识竞赛、居民心理健康故事分享等活动,营造关注心理健康、互助关爱的社区氛围。
5.3 心理风险识别与预警
心理风险识别与预警是社区在日常走访、服务接触和重点人群关注等工作中,及早发现潜在心理风险因素和危机征兆的服务活动。包括:
日常观察与需求了解:结合入户走访、网格巡查和居民来访接待等日常工作,了解社区居民心理健康状况和服务需求,关注其心理状态变化;
重点人群心理风险识别:对老年人、儿童青少年、孕产妇、残疾人、社区矫正对象、精神障碍社区康复者等重点人群,通过定期走访和日常服务接触,关注其心理状态变化,识别心理风险信号;
重大事件关注:关注社区内可能影响居民心理状态的重大生活事件,如拆迁安置、重大矛盾纠纷、突发公共事件等,及时掌握居民心理反应和服务需求;
分级预警:根据所识别的心理风险程度,建立分级预警机制,并采取处置措施
5.4 心理支持与疏导
心理支持与疏导是为存在一般性情绪困扰、心理不适或受生活事件影响的社区居民,提供非医疗性心理支持和情绪疏导的服务活动。包括:
个体心理支持:对有心理困扰的居民,通过倾听、陪伴、共情等方式提供情感支持,帮助其缓解负面情绪、增强应对信心;
矛盾纠纷中的情绪疏导:在邻里纠纷、家庭矛盾等调处过程中,运用心理疏导方法安抚当事人情绪,促进理性沟通,推动矛盾就地化解;
重点人群走访关怀:结合社区重点人群的定期走访,开展心理慰藉和情感关怀,了解其心理状态和生活困难,提供力所能及的支持;
团体心理支持活动:针对具有相似心理困扰的居民(如独居老人、青少年家长、失业待业人员等),组织开展主题性团体心理支持活动,通过团体互动促进相互支持和共同成长;
基层工作人员心理关爱:关注社区工作者、网格员、人民调解员等基层工作人员的心理状态,开展心理减压和情绪调适活动,建立常态化心理支持机制。
5.5 转介服务
转介服务是在服务需求超出社区心理服务能力范围,或服务对象存在自伤、自杀或伤人风险时,及时启动转介程序并提供引导与跟踪支持的服务活动。包括:
转介情形评估与识别:明确需启动转介程序的情形,对涉及自伤、自杀或伤人风险的,依法向公安机关和卫生健康部门报告;
转介资源建设与对接:建立辖区转介资源库,明确精神卫生医疗机构、专业心理咨询机构、心理援助热线、相关政府部门及社会组织的联系方式和对接流程;
转介引导与跟踪:向服务对象及其监护人说明转介的必要性和途径,协助其与接收机构取得联系,做好转介记录,对转介后的服务对象进行跟踪,提供必要的后续支持。
5.6 心理危机干预协同
心理危机干预协同是社区在心理危机事件和突发事件发生时,配合专业机构开展的辅助性心理服务活动。包括:
突发事件心理援助协同:在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件发生后,配合专业心理援助队伍开展工作,协助进行受影响人员摸排、情绪安抚、便民信息告知和场地协调等工作;
心理危机信息上报:建立心理危机信息上报机制,在日常服务中发现居民出现严重心理危机征兆(如自杀未遂、自伤或伤人风险、严重精神障碍急性发作等),及时向相关部门和专业机构报告,协助启动危机干预程序;
专业干预协同配合:在专业机构开展心理危机干预时,提供服务对象的基本信息、家庭情况、社区环境等背景资料,协助做好家属沟通和社区支持工作;
危机后跟踪关怀:配合专业机构对危机事件相关人员开展跟踪关怀,关注其心理恢复状况,社区不独立开展专业心理危机干预工作。
5.7 精神障碍社区康复辅助
精神障碍社区康复辅助是社区为精神障碍社区康复者提供的非医疗性辅助服务活动。包括:
家属心理支持:为精神障碍社区康复者的家属提供心理疏导和情感支持,帮助其缓解照护压力;
社会融入辅助:鼓励和协助精神障碍社区康复者参与力所能及的社区活动,促进其社会融入,营造理解与接纳的社区环境。
注:精神障碍社区康复服务机构的法定康复服务内容,不属于本文件规定的社区心理服务。
6 服务流程
6.1 概述
6.1.1 社区心理服务的开展,一般涉及需求识别、评估与方案制定、服务实施等环节。各类服务的流程有所侧重,社区可根据自身条件和工作实际进行调整。
6.1.2 按服务形式将第5章所列各项服务内容归纳为以下流程类型:
活动型服务流程,适用于心理健康教育、团体心理支持活动等以活动为载体的服务,见6.3;常态化服务流程,适用于心理风险识别与预警、心理支持与疏导等在日常工作持续开展的服务,见6.4。
6.2 需求识别、评估与方案制定
6.2.1 社区宜通过日常网格巡查、入户走访、重点人群随访等方式,了解辖区人口结构、主要生活事件居民心理健康状况和服务需求。在首次开展社区心理服务时,可根据实际条件组织需求摸底,此后定期补充更新。
6.2.2 需求评估宜重点关注老年人、儿童青少年、孕产妇、残疾人、社区矫正对象、精神障碍社区康复者等人群。
6.2.3 社区宜根据需求识别与评估结果,结合自身服务能力和资源条件,制定年度社区心理服务实施方案。
6.2.4 年度实施方案可包括以下内容:服务目标、服务内容与频次、服务对象范围、人员安排、经费来源、安全与风险防控措施。
6.2.5 年度实施方案宜报街道办事处(乡镇人民政府)备案,并以适当方式向社区居民公布。
6.3 活动型服务流程
以活动为载体的心理服务实施,按以下流程开展:
—活动策划与准备:根据年度实施方案或实际需求,明确活动主题、形式、对象和预算,准备宣传资料和活动物料;
活动通知与实施:提前发布活动信息,按方案组织开展活动,做好现场安全保障和活动记录;效果反馈与归档:活动结束后及时收集参与者反馈,评估活动效果,整理活动资料并归档。
6.4 常态化服务流程
在日常工作中持续开展的心理服务实施,按以下流程开展:
接待与评估:在日常走访、服务接触和居民来访中,了解服务对象的心理状态、情绪困扰和服务需求,识别潜在风险;
服务实施与记录:对属于社区心理服务能力范围内的服务对象,根据其具体情况运用倾听、共情、疏导等方法提供相应支持,每次服务后进行记录;
阶段回顾与调整:根据服务对象情况变化定期回顾,调整服务安排;
跟踪与关注:对服务对象的情况变化进行持续跟踪,发现异常及时上报或启动相应程序。
7 服务保障
7.1 服务人员
7.1.1 人员构成与配置
7.1.1.1 社区心理服务的人员由以下力量构成;
社区工作者;
具备心理服务专业能力的人员,由社区通过购买服务、专业机构派驻等方式引入,或由具备相应能力的社区工作者兼任;志愿者。
7.1.1.2 社区宜根据服务需求和自身条件合理配置各类人员,确保有专业人员参与和指导服务。
7.1.2 人员能力
社区应确保参与心理服务的人员具备与其所承担工作相匹配的能力。主要工作事项与人员能力匹配示例见表1。
| 所属服务 | 主要工作事项 | 能力要求 |
| 心理健康教育 | 心理健康知识宣传、专题讲座组织、体验式团体活动实施 | 了解心理健康基础知识,具备活动策划与组织能力 |
| 团体活动指导 | 具备心理咨询相关专业能力或经系统培训并考核合格 | |
| 心理风险识别与预警 | 日常走访、风险识别、信息上报(不进行专业心理评估与干预) | 了解心理服务基础知识,掌握风险识别方法,熟悉信息上报流程 |
| 心理支持与疏导 | 个体心理疏导、团体心理支持活动 | 具备心理咨询相关专业能力或经系统培训并考核合格 |
| 矛盾纠纷调处中情绪疏导 | 掌握心理疏导基本方法和沟通技巧 | |
| 重点人群走访与陪伴支持 | 了解心理服务基础知识,具备基本的沟通与陪伴能力 | |
| 个案管理、资源链接 | 具备社会工作专业背景或相关能力 |
| 所属服务 | 主要工作事项 | 能力要求 |
| 转介服务 | 转介对接、资源匹配、跟踪支持 | 熟悉辖区转介资源库,了解转介程序 |
| 心理危机干预协同 | 信息上报、现场协同配合、危机后跟踪关怀 | 了解心理危机信息上报机制,掌握现场协同配合基本要求 |
| 精神障碍社区康复辅助 | 家属心理支持、社区融入辅助 | 了解精神障碍社区康复相关知识,具备基本的沟通支持和社会融入引导能力 |
7.1.3 培训与督导
社区宜建立心理服务人员培训与督导制度,保障服务人员具备与其职责相匹配的服务能力。
7.1.4 伦理与行为要求
社区心理服务人员应遵守以下伦理与行为要求:
尊重服务对象的人格尊严和自主意愿,不因任何因素歧视服务对象;
保护服务对象的隐私,未经同意不公开服务信息,法律法规另有规定的除外;
恪守专业边界,不利用服务关系谋取私利,不从事超出自身能力范围的服务;
维护服务对象和公众的生命安全,发现自伤、伤人风险时履行报告和转介义务。
7.2 服务场所与设施
7.2.1 通则
社区应依托现有公共服务设施建设标准化的心理服务场所,满足基本服务需求。服务场所选址(见722)、功能分区(见723)、设施设备配置(见724)和标识与信息公开(见725)应符合相应条款要求,满足隐私保护和无障碍要求,并符合消防安全、环境卫生等相关规定。
7.2.2 场所选址
社区心理服务场所的选址宜考虑以下因素:
优先依托社区基层综治中心、党群服务中心、新时代文明实践站等现有公共服务设施建设,避免重复建设;
位置交通便利,便于居民到达,优先选择社区首层或低层空间;
环境相对安静,远离噪声源和污染源;
具备无障碍通行条件,方便老年人、残疾人等特殊群体使用。
7.2.3 功能分区
社区心理服务场所宜设置以下功能分区,可根据实际条件实行一室多用:
接待等候区:用于来访接待、信息登记和等候休息;
个体心理支持室:用于个体心理疏导、家庭沟通等私密性服务,具备良好的隔音效果和隐私保护条件;
团体活动室:用于开展讲座、沙龙、团体支持等群体活动,可与其他社区活动场所共享;
档案资料室:用于存放服务记录和档案资料,应具备防火、防潮、防盗功能。
7.2.4 设施设备配置
7.2.4.1 社区心理服务场所宜根据服务内容配置以下设施设备:
基本办公设备;
示例1:桌椅、文件柜、电话、电脑、打印机等。
隐私保护设备设施;
示例2:白噪声发生器、遮光窗帘、门帘等。
安全防护设备;
示例3:灭火器材、应急照明、一键报警装置等。
无障碍设施。
示例4:轮椅坡道、扶手等。
7.2.4.2 根据服务能力和需求选配其他专业设备。
示例:专业设备包括沙盘、放松椅、心理测评工具等。
7.2.4.3 社区宜利用数字化技术拓展心理服务渠道,为居民提供便捷、可及的服务方式。
7.2.5 标识与信息公开
社区心理服务场所应在醒目位置设置统一规范的服务标识,并公示以下信息:
服务场所名称和统一标识;
服务时间、服务内容和服务范围;
服务人员资质信息或服务提供机构信息;
辖区转介机构名单和心理援助热线号码;
服务须知和投诉渠道、监督方式。
8 服务管理
8.1 制度建设
8.1.1 社区宜根据服务需要,建立健全以下管理制度:
岗位职责制度;
服务规范制度;
档案管理制度;
信息安全制度;
转介衔接制度;
风险防控制度;
投诉处理制度;
———人员培训制度。
8.1.2 管理制度应以书面形式制定,向全体服务人员公示,并根据实际情况适时修订完善。
8.1.3 管理制度宜报街道办事处(乡镇人民政府)备案。
8.2 档案与信息管理
8.2.1 社区应建立心理服务档案管理制度,宜指定人员负责档案管理。
8.2.2 服务档案应如实记录,档案的保管、使用、保存期限和销毁应符合有关规定。
8.2.3 社区应建立服务对象个人信息安全管理制度,信息的采集、存储、使用和销毁应符合有关规定。
8.2.4 查阅档案和调取信息应履行登记手续。
8.3 安全与风险防控
8.3.1 社区应识别服务过程中的安全风险,重点关注自伤、自杀、伤人毁物、信息泄露和服务纠纷等类型。
8.3.2 社区应制定心理服务突发事件应急预案,明确应急处置流程、责任分工和保障措施。
8.3.3 发现服务对象有自伤、伤人风险或疑似严重精神障碍急性发作时,应立即报告并转介,同时采取必要的安全防护措施。
8.3.4 应急事件处置结束后,应总结评估,完善预案和防控措施。
8.4 投诉处理
8.4.1 社区应公示心理服务投诉渠道和受理方式,宜指定人员负责投诉受理。
8.4.2 投诉应在受理后及时调查核实,并将处理结果反馈投诉人。
8.4.3 及时处理并整改过程中发现的管理漏洞和服务问题,并将投诉处理情况存档。
8.5 监督检查
8.5.1 社区应定期开展服务质量自查,发现问题及时整改。
8.5.2 社区应接受服务对象和社会公众的监督。
9 服务评价与改进
9.1 社区应建立常态化服务评价机制,关注服务过程与服务成效。评价维度包括但不限于:
满意度,包括对服务态度、服务过程和服务效果的满意度;
居民知晓度和服务可及性,包括居民对服务内容、服务渠道的知晓情况以及获取服务的便利程度;
服务覆盖情况,包括受益人群范围和服务内容覆盖程度;
服务过程指标,如心理健康教育活动参与人次、心理疏导服务人次、心理风险识别覆盖面、转介人次等;
服务成效指标,包括服务对象心理困扰改善情况、居民主动求助意愿变化等;
工作人员自评;
专业人员督导意见。
9.2 社区宜结合评价结果和社区资源变化,识别服务中的优势与不足,制定并实施改进计划,持续优化服务内容、流程和质量。
评论