T/BSTIS 003-2024 服务管理

前 言
本标准参考GB/T 20001.1-2024给出的规则起草。
本标准由北京科学技术情报学会提出并解释。
本标准由北京科学技术情报学会归口。
本标准的起草单位：北京市科学技术研究院科技情报研究所。
本标准的主要起草人：吴晨生、王怡鸥、邵颖。
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引 言
随着市场经济的深入发展，服务管理在机构运营中的重要性日益凸显。为了提升服务品
质，规范服务行为，特制定本标准，旨在为构建优质服务体系提供指导。
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服务管理标准
1 范围
本标准适用于北京科学技术情报学会全体会员。
2 服务原则
2.1 合法性原则
遵守国家法律法规，确保服务管理全过程合法合规。
2.2 质量原则
保证服务质量，满足客户需求。
2.3 效率原则
优化服务流程，提高工作效率。
2.4 创新原则
创新服务方法，提升服务水平。
2.5 协作原则
加强会员之间沟通与协作，形成合力。
3 术语和定义
3.1
服务是为满足客户需求，通过活动或提供某种形式的有形或无形产品，实现客户价值的
过程。
3.2
服务管理是对所提供的服务进行规划、设计、实施、监控、改进、评估等一系列管理活
动。
3.3
服务质量是服务满足客户需求和期望的程度。
3.4
服务管理标准是一套系统化的服务规范，涵盖了服务管理的各个环节，旨在提高服务效
率，增强会员满意度。
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3.5
服务提供者是提供服务的实体，包括全体会员。
3.6
服务客户是接受服务的实体，包括个人、组织或其他服务提供者。
3 服务管理的内容
3.1 服务规划
包括市场调研、服务设计、服务定位和服务策略等。
3.2 服务设计
包括服务流程设计、服务界面设计、服务规范制定等。
3.3 服务实施
包括服务交付、服务运营、服务支持等。
3.4 服务监控
包括服务质量监控、服务效率监控、服务成本监控等。
3.5 服务改进
包括服务流程优化、服务技术创新、服务管理提升等。
3.6 服务评估
包括服务满意度评估、服务效果评估、服务风险评估等。
4 服务管理要求
（1）应建立健全服务管理体系，确保服务管理的有效性。
（2）应制定明确的服务质量目标，并采取有效措施实现目标。
（3）应定期对服务流程进行优化，提高服务效率。
（4）应加强服务培训，提高服务人员的专业素养和客户服务水平。
（5）应建立客户关系管理系统，维护良好的客户关系。
（6）应制定服务应急预案，确保在服务中断或其他突发事件发生时，能够及时恢复服
务。
（7）应遵循法律法规，遵守行业规范，保护客户隐私。
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5 服务交付与监督
（1）应根据服务规划组织交付服务内容，确保交付进度和质量。
（2）应定期向客户报告服务进展情况，包括：交付进度、服务质量、预算执行情况、
风险及应对措施等。
（3）客户应定期对服务交付情况进行监督检查，发现问题及时沟通和处理。
（4）服务交付完毕后，客户应组织交付验收，确保服务内容符合要求。
6 售后服务
（1）应提供符合国家规定的售后服务，包括产品安装、维修、保养、更换等。
（2）售后服务人员应具备专业技能和经验，按照服务规范和流程开展售后服务，确保
服务质量。
（3）应设立售后服务热线，方便客户咨询和投诉，及时解决客户问题。
7 质量控制
（1）应建立服务质量控制体系，全流程严格把控服务质量。
（2）应定期对服务交付内容进行抽检和评估，发现问题及时整改，确保交付内容的质
量符合国家标准和客户要求。
（3）应建立健全产品召回制度，对存在安全隐患或质量问题的服务交付内容及时进行
召回，并采取措施消除隐患。
8 投诉处理
（1）应设立投诉处理机制，对客户投诉的问题及时进行调查和处理，确保客户权益得
到保障。
（2）投诉处理应遵循客观、公正、高效的原则，认真听取客户意见，及时反馈处理结
果，确保客户满意。
（3）应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，改进服务质量，减少投诉发生。
9 服务培训与管理
（1）应加强服务提供者培训，提高其服务意识和技能，确保能够为客户提供优质的服
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务。
（2）应建立健全服务提供者管理制度，对服务提供者的服务行为进行规范，对违规行
为进行处理，确保服务提供者遵守企业规章制度。
10 保密与信息安全
（1）应加强客户信息的保密工作，遵守相关法律法规，确保客户信息不被泄露。
（2）应建立健全信息安全制度，对服务提供者的信息进行保护，防止信息泄露、篡改、
丢失等风险。
11 注意事项
（1）服务提供者在实施服务管理时，应充分考虑客户需求和市场变化，不断调整和优
化服务内容。
（2）在服务管理过程中，应注重内部沟通与协作，提高组织效率。
（3）在服务管理中，应注重数据收集和分析，为服务改进提供依据。
（4）在服务管理中，应关注社会责任和可持续发展，树立良好的企业形象。
（5）应定期对服务管理进行自我评估和改进，提升服务管理水平。