湖 北 省 地 方 计 量 技 术 规 范
JJF(鄂)180 —2026
管道燃气经营企业计量及服务能力
建设规范
Capacity Bu i ld ing Spec if icat ion for Measurement and
Service of Piped Gas Operat ing Enterpr ises
2026-04-29 发布 2026-08-01 实施
湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布
管道燃气经营企业计量及服务
能力建设规范
Capacity Bu i ld ing Specificat ion for
Measurement and Service of
Piped Gas Operat ing Enterpr ises
JJF(鄂)180 —2026
归 口 单 位 ：湖北省市场监督管理局
主要起草单位：武汉市燃气集团有限公司
武汉市计量标准质量研究院参加起草单位：武汉华润燃气有限公司
武钢江南中燃燃气(武汉)有限公司
本规范委托武汉市计量标准质量研究院负责解释
本规范主要起草人：
黄 琦(武汉市燃气集团有限公司)
马 青(武汉市燃气集团有限公司)
檀 臻(武汉市计量标准质量研究院)
任 远(武汉市燃气集团有限公司)
王建华(武汉市燃气集团有限公司)
参加起草人：
郭森海(武汉华润燃气有限公司)
罗 强(武钢江南中燃燃气(武汉)有限公司)龚云涛(武汉市计量标准质量研究院)
袁喻龙(武汉市燃气集团有限公司)
范青兰(武汉市燃气集团有限公司)
黄一林(武汉市燃气集团有限公司)
汪 扬(武汉市燃气集团有限公司)
目 录
引 言
为保障燃气交易公平，规范管道燃气经营企业的贸易计量行为，促进燃气行业的健康、可持续发展，维护群众权益，特制定本规范。
本规范主要为管道燃气经营企业的计量及服务能力建设提供操作指引，助力企业提高计量管理及服务的标准化、规范化水平，推动企业实现高质量发展。
本规范依据《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国价格法》《湖北省燃气管理条例》及相关法律法规以及《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》编写，相关术语遵循 JJF 1001-2011《通用计量术语及定义》中的相关要求。
本规范为首次发布。
管道燃气经营企业计量及服务能力建设规范
1 范围
本规范适用于管道燃气经营企业推进燃气计量及服务能力建设工作，涉及燃气计量器具全生命周期管理、抄表收费服务优化、客户服务能力建设以及监督改进等关键环节，旨在提高管道燃气经营企业计量管理与服务的规范化和标准化程度。
2 引用文件
本规范引用了以下文件：
GB/T 18603 《天然气计量系统技术要求》
GB/T 28885 《燃气服务导则》
GB/T 36263 《城镇燃气符号和量度要求》
凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范;凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本规范。
3 术语
GB/T 28885《燃气服务导则》界定的以及下列术语和定义适用于本规范。
3.1 管道燃气经营企业
管道燃气经营企业(简称“燃气经营企业 ”)是指为满足燃气用户(简称“用户 ”)使用燃气的需要，向用户提供管道燃气服务的燃气经营企业。
3.2 燃气计量器具
燃气计量器具(简称“计量器具 ”)是指燃气经营企业所管理的，具有固定安装地点的用于城镇管道燃气用量结算的燃气表、流量计及附属计量装置。
4 基本要求
4.1 管理体系
4.1.1 燃气经营企业应将计量及收费管理纳入管控体系，通过制定专项制度明确责任部门与岗位的职能职责。
4.1.2 集团化运营的燃气经营企业，需构建分级管理体系，清晰界定各级管理权限与工作责任。
4.2 岗位配置
4.2.1 燃气经营企业需构建覆盖计量及收费业务全链条的专业化岗位体系。
4.2.2 燃气经营企业岗位管理体系应分层配置计量收费管理、装置管理、数据分析及纠纷调解专职岗位，明确全链条职责分工，并通过培训考核机制确保岗位人员技术能力、法规素养与业务需求动态匹配。
4.3 制度体系
4.3.1 燃气经营企业应完善计量制度体系，实现计量器具全生命周期闭环管理，并确保各环节有效衔接，具体包含：
a)计量器具配置、使用、检定/校准、维护、更换、停用、报废等环节的管理要求。
b)计量器具的选型、验收、安装、运行、抄表、再利用、数据分析等技术要求。
c)计量异常数据的识别和处理机制，数据的保管、保密等安全管理制度。
d)抄表、收费、退费、价格执行等业务工作的管理要求。
e)客户服务诉求处理制度、服务问责制度、计量投诉和纠纷处置制度。
4.3.2 燃气经营企业应组织相关人员进行制度的宣贯和培训，确保执行主体全面掌握职责边界与操作规范。
4.3.3 燃气经营企业应定期开展制度的修订、更新或有效性确定工作，以确保其先进性和适应性。
5 计量器具生命周期管理
5.1 选型
5.1.1 选购计量器具时，应核查制造商及供应商的资质和产品质量，确保所采购的计量器具符合国家法规要求。
5.1.2 属于实施强制管理的计量器具，应具备型式批准证书和型式评价报告，其技术参数应与型式批准证书及型式评价报告所载内容一致。
5.1.3 计量器具选型应参考燃气供应规模、用户类型、用气特点等因素，确保所选计量器具的量程、准确度等级、适用介质、安装条件等参数与实际使用需求相匹配。
5.2 检定/校准
5.2.1 属于强制检定管理的计量器具应在安装使用前登记造册，依法向属地县(区)级计量行政部门登记备案，并向其指定的法定技术机构申请强制检定，经检定合格的计量器具方可安装使用。
5.2.2 燃气经营企业应将所使用的非强制检定工作计量器具登记造册，自主选择检定或校准方式，以确保量值准确。
5.2.3 制定符合计量检定规程或计量技术规范要求的计量器具检定/校准计划，明确检定/校准周期和溯源机构。
5.2.4 计量器具维修后有可能影响计量性能的，必须再次检定合格后方可投入使用。不得故意破坏检定标识、铅封或修改影响表具计量性能的相关参数。
5.3 入库及出库
5.3.1 计量器具入库时，应检查其与采购合同、型式批准的型号是否相符，核对外观、检定合格印证、封签、铭牌标识等。
5.3.2 计量器具存放及运输应执行安全规范、行业标准或产品说明书的相关要求，避免对后续使用的准确性、安全性和使用寿命造成影响。
5.3.3 计量器具出库时，应检查其与领用需求、设计选型是否一致，核对外观、检定合格印证、封签、铭牌标识等，保留签字或系统记录。
5.4 安装与验收
5.4.1 应严格按照国家相关技术规范、标准以及相关工艺要求安装计量器具。
5.4.2 计量器具安装前应检查核对外观是否完好、检定合格印证是否齐全、封印标志是否完整、铭牌标识是否清晰等。
5.4.3 计量器具安装使用环境应满足器具的工作要求，不得对器具计量性能产生不利影响。环境因素包括但不限于电源、温度、相对湿度、振动、辐射、电磁干扰等。应对不相容的相邻区域进行有效隔离。
5.4.4 计量器具在安装完成后，应组织对计量器具安装工程进行验收，验收表格式可参考附录 A《非居民用户计量器具点火验收表》(样表)，验收内容应包括外观检查、计量溯源确认、安装质量检查、在线计量功能测试及其他可能影响其计量的检查等。
5.5 运行检查
5.5.1 居民用户燃气表应建立台账并定期巡查，巡查宜结合上门安检同步进行，巡查时重点关注以下事项：
a)表具是否存在锈蚀、泄漏。
b)表具安装是否牢固。
c)表具电池仓是否存在氧化、接触不良。
d)表具小流量是否走字(燃气灶开小火检测)。
e)表具封签是否完好，表接头防拆扣是否完好。
f)表具算费计量记录与表具计量是否对应，检查分析内容可参考表 1，建议通过系统自动进行比对。
表 1 民用燃气表安检巡查计量分析内容
5.5.2 非居民用户计量器具现场巡检检查内容可参考表 2，宜结合企业实际用户数量、用气量大小实施分级管理。
表 2 非居民用户计量器具现场巡检主要内容参照表
a)重点非居民用户在使用期间巡检频率建议每月不少于 1 次。
b)新投产的重点用户应在用户正常生产用气后 7 天内分析表具运行状况和匹配度。
c)抄表或巡检频率每年不少于 2 次。
d)当巡检过程中发现计量器具存在影响贸易计量的故障问题时，应停止使用并对同批次其他计量器具进行检查。
e)配置体积修正仪需定期对修正参数进行核对分析，格式可参考附录 B《非居民用户计量器具抄表数据监控分析电子台账》。
5.5.3 应定期通过抄表记录、远传采集系统、相关台账开展运行分析，分析内容至少应包括：
a)是否使用符合量程要求的计量器具;
b)是否存在未经检定/校准或超过有效期的计量器具;
c)影响计量器具计量准确度的内设参数(参考值、仪表系数、修正系数等)是否正确;
d)同时段(一个或多个抄表周期)内计量器具计量的燃气体积与结算(抄表)气量是否正常;
e)智能(远传)燃气计量器具的机械读数、电子读数以及用户信息管理系统(平台)数据是否正常。
5.6 维护及更新
5.6.1 制定计量器具操作维护手册，确保操作人员熟悉计量器具的工作原理和正确使用方法，避免操作不当损坏计量器具或影响计量准确性。
5.6.2 定期对计量器具进行维护、保养，内容包括清洁、润滑、检查零部件磨损情况、校准零点等，做好工作记录存档备查。
5.6.3 定期对计量器具进行现场检查，发现故障、缺陷或偏离计量要求时，应立即停止使用，及时更换检定合格的备用计量器具，同时应评估其造成的影响，与用户协商进行修正以及用气量的补收或返还。
5.6.4 应根据国家规定的计量器具使用期限，提前制定民用燃气表轮换计划，并向属地计量行政部门报告。做好轮换方案的宣传工作，释疑解惑，化解矛盾。
5.7 报废处置
5.7.1 建立计量器具报废制度，对到期轮换、故障更换、失准更换的老旧计量器具进行统一处置管理。
5.7.2 采取有效措施防止报废计量器具继续使用，对其进行明显标识、集中存放并按规定进行销毁或回收处理。
5.8 台账管理
5.8.1 计量器具采购台账：包含生产厂家、型号规格、出厂编号、型式批准证书编号(或制造许可证编号)、出厂日期、采购日期及合同编号等。保留计量器具型式批准证书、采购合同等资料备查，保存期限不少于计量器具的使用年限。
5.8.2 计量器具检定台账：包含检定机构名称、检定日期及有效期、不合格计量器具处置情况等，保存期限不少于计量器具的使用年限。
5.8.3 计量器具出入库台账：包含入(出)库时间、数量、入(出)库状态、入(出)库人员等。
5.8.4 计量器具安装台账：包含用户信息、安装地点、计量器具出厂编号、出厂日期、检定日期及有效期、安装人员、安装状态等，内容可参考附录 C《计量器具安装台账》。轮换后应及时更新台账，保存期限不少于计量器具的使用年限。
5.8.5 计量器具报废台账：包含计量器具名称、出厂编号、报废日期、报废原因、报废处置情况等，保存期限一般不少于 3 年。
6 抄表收费
6.1 抄表服务
6.1.1 人工抄表服务符合下列要求：
a)对于居民用户抄表周期建议不超过 3 个月，由于到访不遇未完成抄表的，与用户协商，经同意后可采用用户自报燃气表示数或估算抄收方式，估算值应不高于该用户往年同期用气量或上一抄表周期用气量，恢复抄表时按照“多退少补 ”的原则与用户结算。连续 3 次或 6 个月未“见表计量 ”的，不应继续估抄。
b)对于非居民用户应按照合同约定的周期、时限进行抄表或不同表型的数据核对，若需要变更服务时限、周期，应提前通知用户并取得用户认同。
c)对于价格调整等特殊情况，可临时调整抄表周期并采取有效方式告知用户。
6.1.2 智能抄表服务符合下列要求：
a)燃气经营企业提供的具有预付费功能的智能燃气表应具有余额(量)不足报警提示或有限透支功能;
b)远传智能燃气表应有效提示用户及时付费，并能上传燃气表故障信息提示;
c)燃气经营企业应定期入户进行数值的核对，且周期不长于入户安全检查周期。
6.1.3 制定跨年抄表的阶梯核算方案，确保年度内阶梯气量执行准确。
6.2 收费服务
6.2.1 应在营业场所内采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式进行公示。公示资料应准确并及时更新，内容包括但不限于：
a)业务受理范围及办理程序;
b)燃气销售价格及相关依据;
c)服务收费项目、服务内容、收费标准;
d)价费优惠政策及享受方式;
e)服务承诺;
f)服务人员岗位工号;
g)服务监督电话。
价格及服务收费公示可参考附录 D。
6.2.2 燃气用户逾期未缴纳燃气费的，燃气经营企业应当以有效方式提醒用户缴纳燃气费。
6.2.3 应严格执行政府部门制订的燃气价格政策。燃气销售价格调整时，应按照调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并以科学有效方式告知燃气用户。
6.2.4 应提供线下服务网点、第三方支付、网上营业厅等多种方式，为燃气用户提供便捷的费用查询和缴费渠道。
6.2.5 对于偏差或错误的计量计费，燃气经营企业核实后应当及时告知燃气用户，退还燃气用户多支付的燃气费或通知燃气用户补交少缴的燃气费，不得收取因此产生的违约金;涉及阶梯气量气费的，先足量将涉及年度一阶气量计取完，然后计取二阶气量，最后计取三阶气量。
6.3 账单服务
6.3.1 针对抄表用户应当在抄表时或抄表后 5 个工作日内，采取多种方式向燃气用户推送账单，提醒用户支付燃气费。账单信息应当包含以下内容：
a) 燃气经营企业名称;
b) 燃气用户编号、户名、地址;
c) 抄表方式、抄表起始数、终止数和燃气用户当期使用的燃气量，执行阶梯气价的燃气用户分阶梯列明用量;
d) 燃气价格和燃气用户应缴纳的燃气费金额;
e) 燃气费支付方式及时限;
f) 燃气费查询、投诉及监督电话。
6.3.2 针对 IC 卡表、远传表等预付费用户，为用户提供手机端的账单查询或主动推送功能。IC 卡表账单包括充值气量、金额，账单可按缴费记录或月度合并统计;远传表账单包括上期止码、本期止码、当期气量、气费金额、剩余金额等，至少每月形成一次消费账单。提供用户可查询账单的时间不低于 24 个月，方便用户清楚掌握消费记录。
6.3.3 针对表具轮换时新、旧表具的气费结转，可采取系统自动清算的模式，换表时与用户当面核算旧表具气费、气量结余(欠费)、新表具结转金额等。不具备系统条件的，应在一周内完成气费结转，在不影响用户正常用气的同时，方便用户掌握换表结转气费数据。
7 客户服务能力建设
7.1 客户服务要求
7.1.1 建立完善的投诉处理、维抢修等服务体系，满足用户服务需求。
7.1.2 根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所或服务站点，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
7.1.3 设立统一的 24 小时服务热线，整合燃气业务咨询、报修、投诉、紧急抢修等功能。
7.1.4 定期对燃气用户用气环境、燃气设施进行免费安全检查，每年不得少于 1 次。用户有紧急安全隐患排查需求的，燃气经营企业应及时提供入户安全检查服务。
7.2 投诉纠纷处理能力
7.2.1 建立投诉处置流程，公开投诉方式、投诉渠道、投诉电话，方便消费者投诉。
7.2.2 建立分级处理机制，根据投诉的性质、影响范围等因素，采取分级处理措施。
7.2.3 明确专门部门及人员负责计量、收费投诉的受理、协调和处理工作。做好计量、
收费投诉处理记录与归档保存工作，包括但不限于投诉时间、来源、业务类别、工单编号、所属区域、反映内容、处理情况等信息，内容可参考附录 E《投诉处理台账》。做好诉求类别统计分析，内容可参考附录 F《计量、收费类全口径诉求统计信息表》。
7.2.4 建立投诉回访机制，明确专门的监督管理部门，对各类投诉工单办理情况进行抽查回访，提升用户诉求响应质量。定期开展服务质量评价和用户满意度测评，建立响应速度、服务态度、服务效率、办理结果等综合评价指标。
7.2.5 积极配合各级行政部门处理计量、收费投诉，提供真实可靠的信息，确保纠纷调解工作顺利进行。
7.2.6 建立舆情监控制度，对于因计量器具故障、失准、轮换和收费等引发的舆情要主动、快速、积极应对，防止舆情集中。
7.2.7 对于计量、收费投诉或舆情集中区域、反复发生区域等要特别加大监控力度，实行计量风险预警和应急响应制度。对于重大舆情事件应及时向属地行业主管部门和市场监管部门报告，并同步向社会公开事件调查情况和处置进展。
7.3 数字化配套要求
7.3.1 建立并持续完善企业智慧燃气信息化平台，为燃气用户提供用气申请、设施改造、账单查询、费用缴纳，以及信息查询、意见收集、投诉受理等线上服务业务，提升燃气服务的数字化、智能化水平。
7.3.2 对燃气用户信息档案实行数字化管理，及时、动态更新用户信息，为精细化服务燃气用户提供数据支撑。
7.3.3 对抄表业务实行数字化管理，实现抄表作业从计划、执行到完结的全过程记录。燃气计费系统应当具备抄表异常数据提醒功能，当回传数据异常时，应当及时通过见表计量等方式进行核实。
7.3.4 对燃气价格、计费、缴费、票据和违约金等收费业务实行数字化管理，提供线上线下多渠道便民缴费服务。
7.3.5 对计量器具进行全生命周期数字化管理，及时发现计量器具失准风险，确保计量器具质量可靠、安装规范、计量准确。
7.3.6 对燃气维修业务实行数字化管理，实现从接单、派单、处置到工单完结的全过程记录，保障处置的及时性、可追溯性。
7.3.7 加强网络安全建设，提供线上服务的信息化平台应具备网络安全防护措施，防范数据泄露等安全风险。
7.3.8 推广使用智能燃气表、物联网(IoT)计量系统等新技术，实现远程监控、故障异常预警等功能，提升计量及服务的便捷性与精准性。
7.4 计量、价格及服务宣传
7.4.1 计量、价格法律法规与政策解读：宣传《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国价格法》《城镇燃气管理条例》等与燃气计量、价格相关的法律法规，告知用户燃气计量、价格相关的权利和义务。
7.4.2 计量器具科普宣传：普及燃气表的工作原理及适用场景，指导用户了解燃气表的准确性和可靠性，消除对燃气计量的疑虑。
7.4.3 计量数据公开与透明宣传：宣传燃气计量数据的采集、传输、存储和使用过程，公布计量数据的查询方式和渠道(如线上 APP、营业厅查询)。
7.4.4 计量收费异议处理流程宣传：制定详细的计量异议处理流程，通过宣传手册、海报、线上推送等方式告知用户。
7.4.5 节能降耗与计量关系宣传：结合燃气准确计量对于合理控制用气成本、节约能源的重要性，向用户宣传节能降耗知识。
7.4.6 特殊场景计量说明宣传：针对新装用户、燃气表更换、临时用气等特殊场景，向用户宣传相应的计量规则和注意事项。
8 监督与改进
8.1 内部监督与持续改进
8.1.1 建立服务质量考核体系，将用户满意度纳入企业绩效考核。
8.1.2 定期开展计量、服务能力及合规性自查，确保计量及服务工作的规范性。
8.1.3 建立持续改进机制，通过征求消费者意见、计量收费行为满意度测评、评价考核等方式，查找需要改进的问题，制定和实施改进的措施。
8.2 外部监督
8.2.1 配合市场监管部门、行业主管部门开展的计量、价格监督检查，及时处理公众举报投诉(如 12315 消费者投诉举报服务电话、12345 政务服务便民热线)。
8.2.2 制定计量器具强制检定计划、表具轮换工作计划的工作措施，接受监督检查。
8.2.3 公开服务标准和工作流程，严格落实服务承诺，接受社会监督。
附录 A
非居民用户计量器具点火验收表(样表)
附录 B
非居民用户流量计抄表数据监控分析电子台账(样表)
户名： 户号： 表具厂商： 基表型号： 修正仪型号：
1.检查工况瞬时、体积修正仪压力、温度是否在额定范围内;
2.检查有无异常报警，异常气量是否增加;标况压力、测算大气压、温度、月用量同比有无异常;
3.检查每月基表计量与修正仪工况计量的脉冲差值是否同步，判断基表与修正仪计量传递是否正常;
4.检查标况修正系数(瞬时) 、期间修正系数(计算)是否合理。
注：可由管理系统自动分析。
附录 C
计量器具安装台账(样表)
C.1 居民用户表具安装台账
C.2 非居民用户计量器具安装台账
注：可由管理系统记录。
附录 D
居民天然气价格及各项服务收费公示(样表)
说明：居民天然气价格执行文件 xxxxxxxx 。不得收取《关于印发清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展实施意见的通知》(鄂发改价管〔2021〕88 号)中明确取消和清理的不合理费用。
客户服务热线： 消费者热线：
服务监督电话：
附录 E
投诉处理台账(样表)
注：可由管理系统记录。
附录 F
计量、收费类全口径诉求统计信息表(样表)
(续)
注：
1 业务类别划分标准：
计量类：涉及燃气表的计量准确性，包含但不限于燃气表计量失准、燃气表计量争议等类别的客户业务诉求和投诉。
收费类：涉及燃气收费相关的问题，包括但不限于抄表错误、燃气费多收等类别的客户业务诉求和投诉。
2 性质类别划分标准：
诉求：客户咨询、需求或问题的表达，并寻求解决， 以及投诉等。
投诉：客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
JJF(鄂)180—2026
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