DB63/T 2397-2025 办公区（楼）物业服务评价规范

青海省办公区（楼）物业服务评价规范总结

• 适用于各级党政机关及事业单位办公区（楼）的物业服务监管与评价，涵盖客户服务、设施设备维护、秩序维护、安全服务、绿化服务、保洁服务六大模块。

• 引用国家标准（如GB 5749、GB 8978）、行业规范（TSG 08、GA 503）及地方标准（DB63/T 2317）等，确保评价依据的合规性。

• ​​物业服务评价​​：对物业管理和服务进行判定、分析、总结的活动，强调系统性。
• 其他术语引用DB63/T 2317中的定义。

1. ​​评价主体​​：物业服务委托方（党政机关）负责实施，可自行组织或委托第三方机构。
2. ​​评价方式​​：通过评分表量化考核，结合现场检查、文档审查、用户满意度调查。

每项服务按100分设置，具体指标如下：

1. ​​客户服务（100分）​​

• ​​关键指标​​：接待服务（及时性、记录完整性）、信报服务（安全检查、投递登记）、报修响应（紧急维修30分钟到场）、信息公示（作业计划公告）、投诉管理（制度完善、回访率100%）、满意度调查（年≥1次，满意度≥90%）。

2. ​​设施设备维护（100分）​​

• ​​重点内容​​：
  • 房屋结构安全巡查（季度检查）。
  • 给排水系统（半年全面清洗消毒、每日巡检）。
  • 供电照明（24小时值班、应急电源维护）。
  • 电梯（半月维保、年检合格证公示）。
  • 消防系统（年检、应急演练半年1次）。
  • 空调系统（年清洗消毒、温湿度达标）。

3. ​​秩序维护（100分）​​

• ​​核心要求​​：
  • 出入管理（24小时值守、物品审验登记）。
  • 监控管理（视频保存≥30天、联动响应）。
  • 车辆管理（电子扫码进出、违禁品拦截）。

4. ​​安全服务（100分）​​

• ​​重点环节​​：
  • 日常巡查（每3小时一次、路线固定）。
  • 消防安全（器材年检、易燃品专区管理）。
  • 突发事件（预案体系完善、半年演练）。

5. ​​绿化服务（100分）​​

• ​​标准要求​​：
  • 草坪覆盖率≥95%、病虫害控制≤5%。
  • 古树名木保护、节日绿化装饰。

6. ​​保洁服务（100分）​​

• ​​细则​​：
  • 公共区域（无积水、垃圾分类日产日清）。
  • 设备房（无蛛网、管道无锈斑）。
  • 卫生消毒（定期消杀、蚊蝇控制）。

1. ​​频次​​：
   • ​​月度评价​​：月末进行，侧重日常服务。
   • ​​季度评价​​：季度末月，结合月度结果。
   • ​​年度评价​​：服务期结束，总分计算（合格≥540分，基本合格420-539分，不合格≤419分）。
2. ​​人员组成​​：
   • 评价人员≥3人（奇数），由管理方、物业企业、使用单位或第三方组成，需具备专业知识。

1. ​​流程​​：组织评价→现场检查→文档审核→用户反馈→结果计算→报告生成→整改跟踪。
2. ​​特殊情况处理​​：
   • ​​终止评价情形​​：重大失误（经济损失、人身伤害）、违规处罚、严重投诉。
   • ​​合理缺项处理​​：扣除缺项分后按比例折算总分（如缺10分项，总分=实际分×100/90）。

• 作为续签合同、需求编制、服务改进的依据，评价报告需归档并反馈至物业企业。

• ​​附录A​​：各服务模块评分表，详细列出一级/二级指标及分值（如客户服务含7项一级指标、29项二级指标）。
• ​​附录B​​：评价报告模板，包含服务方信息、专家组名单、得分详情、问题与整改要求。

• 涵盖《消防法》《物业管理条例》《机关事务管理条例》等法规，以及GB/T 43542《机关办公区域物业服务监管和评价规范》等标准，确保评价依据的权威性。

总结要点

• ​​系统性​​：覆盖物业服务的全生命周期，从日常维护到应急处理。
• ​​量化考核​​：通过分项评分实现精细化评价，总分600分分级明确。
• ​​合规性​​：严格引用国家及地方标准，确保评价合法合规。
• ​​动态调整​​：合理缺项折算机制适应不同场景需求。
• ​​结果导向​​：评价结果直接影响合同续签和服务改进，强化责任落实。