DB34/T 5000-2026 住宅物业服务标准

　　DB

安徽省地方标准

J -2026 DB34 / T 5000-2026

住 宅 物 业 服 务 标 准

Standard for residential property service

2026-02-27 发布 2026-08-27 实施

安 徽 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布

安徽省地方标准

住 宅 物 业 服 务 标 准 standard for residential property service

DB34/T5000__2026

主编部门 : 安 徽 省 住 房 和 城 乡建 设 厅批准部门 : 安 徽 省 市 场 监 督 管 理 局施行日期 : 2 0 2 6 年 0 8 月 2 7 日

安徽省市场监督管理局公告

第 2 号

安徽省市场监督管理局关于批准发布

《住宅物业服务标准》等 2 项地方标准的公告

安徽省市场监督管理局依法批准《住宅物业服务标准》等 2 项安徽省地方标准,现予以公布。

安徽省市场监督管理局

2026 年 2 月 27 日

附件:

安徽省地方标准清单

前 言

根据《安徽省 市 场 监 督 管 理 局 关 于 下 达 2024 年 第 三 批 安徽省地方标 准 制 修 订 计 划 的 通 知》(皖 市 监 函〔2024〕377 号) 的要求 , 标准编制组经广泛调查研究 , 总结物业管理实践 , 参考省外标准 , 并在广泛征求意见的基础上 , 修订 DB34/ 5000 _ 2013 《住宅区物业服务标准》, 形成本标准。

本标 准 的 主 要 技 术 内 容 是: 1 . 总 则 ; 2. 术 语 ; 3 . 基 本 规 定 ; 4. 承接查验 ; 5 . 客户服务 ; 6 . 房屋共用部位管理 ; 7. 共用设施设备管理 ; 8. 公共秩序管理 ; 9 . 环境卫生服务 ; 10. 绿化管理服务 ;

11 . 垃圾分类管理等。

本标准代替 DB34/ 5000__2013《住宅区物业服务标准》, 与DB34/ 5000__2013 相比 , 修订的主要技术内容如下:

1 . 取消了原第 1 . 0. 4 丶3 . 1 . 4 丶3 . 3 . 4丶4 . 0. 1 丶7 . 3 . 7 丶7 . 4. 1 丶11 . 0. 5 条强制性条文设置 , 本标准转为推荐性标准 ;

2. 取消原服务分级 , 对各项物业服务内容和频次给出基础保障要求。 在总则中增加了关于前期物业服务合同丶物业服务合同约定的服务内容和服务质量不低于本标准相关要求的条款 ;

3 . 删除了原第 11 章 。将原第 12 章调整至第 3 章 , 单列 1 节 ;

4. 对第 2 章术语进行了删改丶补充与完善 , 主要删除了“住宅区”“物业服务”“一般性维修”不适用术语 , 增加了“ 物业服务人”“客户”“住 宅 物 业”“ 物 业 项 目”“ 物 业 管 理 区 域”“ 生 活 垃 圾分类(四分类) ”术语 , 更新了“共用部位”“共用设施设备”表述 ;

5 . 将原“7. 6 安全技术防范系统”改为“弱电系统管理”。 根据弱电技术发 展 的 实 际 情 况 , 原 条 款 已 不 能 满 足 使 用 要 求 , 对目前住宅物业常用弱电设备重新编写相应条款 ;

6 . 删除服务人员配置参考 ;

7. 增加了电动 车 辆 管 理、生 活 垃 圾 分 类 管 理、居 住 区 友 好场景建设的内容 ;

8. 将“项目经理”改为“项 目负责人”, 并增加物业项 目负责人报到要求 ; 修改了人员岗位要求 ;

9 . 加强专项服务业务委托工作的监管 ;

10. 修改了物业承接查验内容。

本标准由安 徽 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 负 责 管 理 和 解 释。 执行过程中如有意见或建议 , 请寄送安徽省住房和城乡建设厅房地产市场监管处(地址:安徽省合肥市包河区紫云路 996 号 , 邮编 :230091) 。

主 编 单 位:安徽省住房和城乡建设厅房地产市场监管处安徽辰元物业管理有限公司

安徽省物业管理协会

参 编 单 位:合肥市住房保障和房产管理局

绿城物业服务集团有限公司安徽分公司安徽省鹏徽市场管理服务集团有限公司合肥市锦绣华城物业管理有限责任公司

主要编写人员:笪贤芳 李 康 纪小岗 张启兵 林彩萍徐 勇 卜卫华 史 荣 梁修可 张 咪周天保 王 灿 刘 环 鲁杨琼

主要审查人员:黄安永 周宏伟 朱卫红 张劲松 凌 宁韩化柏 陈 智

1 总 则

1· 0· 1 为规范物业服务人服务行为,提升物业服务质量,推进物业服务的规范化、专业化、标准化,构建和谐宜居的居住环境,依据《中华人民共和国民法典》、国务院《物业管理条例》《安徽省物业管理条例》等相关法律法规,结合本省实际,制定本标准。

1· 0· 2 本标准适用于安徽省行政区域内住宅物业服务。

1· 0· 3 前 期 物 业 服 务 合 同、物 业 服 务 合 同 中 关 于 物 业 服 务 内容和质量的约定不得低于本标准的相关要求。

1· 0· 4 住 宅 物 业 服 务 除 应 符 合 本 标 准 的 规 定 外 , 尚 应 符 合 国家及本省现行有关标准的规定。

2 术 语

2 . 0. 1 物业服务人 property service provider物业服务企业和其他管理人。

2 . 0. 2 客户 customer

业主或物业使用人。 其中业主是指房屋所有权人 ; 物业使用人是指未取得物业专有部分所有权,但取得物业专有部分的占有权、使用权、收 益 权 的 自 然 人、法 人 或 其 他 组 织,包 括 居 住权人、承租人、借用人及其他取得物业使用权的 自然人、法人或其他组织。

2 . 0. 3 住宅物业 residential property以居住为主要使用功能的物业。

2 . 0. 4 物业项 目 property project

实施物业管理的一个特定物业管理区域。

2 . 0. 5 物业管理区域 property management area

依据城市 规 划、物 业 权 属、物 业 共 用 设 施 设 备、建 筑 规 模、社区建设等因素划分的实施物业管理的地域范围。

2 . 0. 6 共用部位 common part of building

房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等) 、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2 . 0. 7 共用设施设备 common facilities

根据法律、法 规 和 房 屋 买 卖 合 同, 由 住 宅 业 主 或 者 住 宅 业主及有关非住 宅 业 主 共 有 的 附 属 设 施 设 备,一 般 包 括 电 梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非 经 营 性 车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

2 . 0. 8 应急预案 contingency plan

物业管理区域内针对具体设施、设备、场所和环境,在安全

评价的基础上,为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失,

就事故发生后 的 应 急 救 援 机 构 和 人 员,应 急 救 援 的 设 施 设 备、条件和环境,行 动 的 步 骤 和 纲 领,控 制 事 故 发 生 的 方 法 和 程 序等,预先作出的科学而有效的计划和安排。

2 . 0. 9 紧急维修 urgent maintenance

物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及人身财产安全等紧 急 情 况,为 维 护 公 共 安 全、保 障 共 用 部 位 或 共 用设施设备以及各项功能的正常使用,对经认定需要立即进行修复的活动。

2. 0. 10 生活垃圾分类(四分类) domestic waste classification (four_type separation method)

按可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾四类对物业管理区域内的生活垃圾进行分类。

3 基本规定

3 . 1 服务人员

3· 1· 1 物业服务人员应佩戴统一标识,统一着装。

3· 1· 2 物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序,有专门接待区域。 物业服务人员接待客户时应主动、热情,使用文明用语。

3· 1· 3 物业服 务 人 对 客 户 报 修、求 助、咨 询、投 诉 等 应 及 时 处理,并记录存档。

3· 1· 4 物业服务人应向所管理服务的物业项 目委派至少 1 名项 目负责人。 项 目负责人应在到岗之 日起 3 日 内 ,到物业项 目所在地的居(村) 民委员会报到。

3· 1· 5 物业服务相关岗位人员应按规定持证上岗。

3· 1· 6 物业服务人应根据项 目类型、服务内容、建筑面积或客户人数,以及物 业 服 务 人 的 技 术 装 备 和 法 律 法 规 要 求,设 置 岗位,配置相应数量的物业服务人员。

3· 1· 7 物 业 服 务 人 应 建 立 员 工 培 训 制 度,组 织 人 员 定 期 参 加技能培训。

3 . 2 制度建设

3· 2· 1 物 业 服 务 人 应 根 据 物 业 项 目 的 具 体 情 况,制 定 服 务 方案和服务流程。

3· 2· 2 物 业 服 务 人 应 建 立 管 理 制 度,并 按 照 合 同 约 定 和 服 务标准进行质量管理。

3· 2· 3 物业服务人应将岗位职责、操作流程在服务场所明示。

3 . 3 服务质量和风险控制

3· 3· 1 物 业 服 务 人 应 建 立 质 量 内 控 制 度,定 期 对 服 务 质 量 进

行检查与评价 。

3· 3· 2 物 业 服 务 人 宜 通 过 第 三 方 认 证 、行 业 内 检 查 和 评 比 等活动 , 获得社会评价 。

3· 3· 3 客户满意度宜委托第三方进行测评 。

3· 3· 4 物 业 服 务 人 可 将 专 项 服 务 业 务 委 托 给 专 业 性 服 务 企业 , 并对第三方 服 务 进 行 监 管 ; 但 不 得 将 其 应 当 提 供 的 全 部 物业服务转委托给第三人 , 或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人 。

3· 3· 5 物 业 服 务 人 应 建 立 风 险 控 制 机 制 , 对 物 业 服 务 过 程 中可能产生的各类风险进行识别 、评估 、管控 。

3· 3· 6 物业服务人宜购买公众责任险 。

3 . 4 应急预案

3· 4· 1 物业服务人应对物业管理区域内可能发生洪涝等 自然灾害 , 以及火灾 、反恐防暴 、公共卫生 、电梯故障 、停水 、停电 、高空坠物等突发事件制定应急预案 。

3· 4· 2 物 业 服 务 人 应 定 期 组 织 相 关 人 员 对 应 急 预 案 进 行 培训 , 每年组织不少于 1 次应急预案演练 。

3· 4· 3 突发事件发生时 , 物业服务人应做好下列工作 :

1 立即启动应急预案 , 同时报告委托单位和有关部门 , 并协助采取相应措施 ;

2 迅速展开指挥协调 、信息报告 、紧急处置 、秩序维护 、抢险救援 、后勤保障 、协助保护现场和证据等工作 , 防止事态扩大 ,尽可能减少破坏和损失程度 , 并配合相关部门做好善后工作 ;

3 撰 写 突 发 事 件 处 理 报 告 , 内 容 包 括 处 置 过 程 、原 因 调查 、结果评估 、预案改进建议等 , 并向委托单位和相关行政主管部门报告 。

3 . 5 物业档案资料

3· 5· 1 物业服务人应建立档案管理制度 。

3· 5· 2 物 业 服 务 人 应 设 立 档 案 资 料 室,指 定 专 人 定 期 收 集 整理、归档保管档案资料,对客户资料保密。

3· 5· 3 物业服务档案应涵盖物业基础资料、客户资料、物业服务 日常运行管理资料和信用资料等。

3· 5· 4 物业服务人应对物业建筑资料、客户信息、维保资料等进行动态管理。

3· 5· 5 物 业 服 务 合 同 终 止 时,物 业 服 务 人 应 向 委 托 单 位 移 交档案资料。

3· 5· 6 建 设 单 位 在 办 理 物 业 承 接 查 验 手 续 时,应 向 物 业 服 务人移交物业资 料 ; 移 交 资 料 不 全 的,物 业 服 务 人 应 及 时 与 建 设单位进行协调解决,必要时报告行政主管部门。

3 . 6 标识管理

3· 6· 1 物业服务人应制定标识管理制度。

3· 6· 2 物 业 服 务 人 应 实 行 标 识 分 类 管 理,建 立 台 账,定 期 维护,及时更新。

3· 6· 3 物业服务人应对房屋指示标识、设施设备(区域)标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护,并做好记录。

3· 6· 4 物业服务人应督促有关单位,在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所,设置警示标识。

3 . 7 文化建设

3· 7· 1 物 业 服 务 人 宜 在 物 业 管 理 区 域 内 组 织 开 展 形 式 多 样、内容丰富的文化活动,营造积极向上、文明和谐、睦邻友好的居住环境。

3· 7· 2 物 业 服 务 人 应 提 前 做 好 文 化 活 动 方 案,实 施 中 应 做 好秩序维护和应急处置工作。

3· 7· 3 物业服务人应注重利用社会资源开展文化活动。

4 承接查验

4· 0· 1 物 业 服 务 人 在 承 接 物 业 项 目 时,应 按 照 法 律 法 规 规 定及物业服务合 同 的 约 定,对 移 交 的 资 料 进 行 清 点 和 核 查 ; 对 物业共用部位及共用设施设备和相关场地进行现场检查与验收,形成书面检查记录,并由参加查验的人员签字确认。

4· 0· 2 物业服务人应在物业交接后 30 日 内 ,将物业承接查验情况向物业所 在 地 的 县 级 物 业 管 理 主 管 部 门、街 道 办 事 处(乡镇人民政府)办理备案手续,并将备案情况书面告知业主。

5 客户服务

5 . 0. 1 物业服务人应设置客服接待场所 , 保持场所整洁有序 ,工作日应有专人 负 责 接 待 , 接 待 时 间 不 低 于 8 小 时 , 其 他 时 间应设值班人员 。

5 . 0. 2 物 业 服 务 人 应 在 接 待 场 所 公 示 服 务 电 话 , 悬 挂 或 张 贴物业服务人营业执照 、项 目负责人照片 , 公示物业服务内容 、收费标准等有关信息 。

5 . 0. 3 物 业 服 务 人 应 在 物 业 管 理 区 域 内 显 著 位 置 设 置 宣 传栏 , 按规定在宣传栏和智慧物业管理公共服务平台进行物业服务相关信息的公开公示和公告 。

5 . 0. 4 物业服务人可接受建设单位委托为客户入住提供相关服务 。

5 . 0. 5 物业服务人应制定钥匙管理制度 , 指定专人管理钥匙 。钥匙发放和领用应进行登记和定期清查 , 并记录存档 。

5 . 0. 6 物业服务人应建立维修管理制度。维修应符合下列要求 :

1 紧急维修 20 分钟内到达现场 , 组织或协助有关单位进行抢修 , 如不能及时抢修完成的 , 应采取应急措施 , 并告知客户 ;

2 一般维修 2 日 内修复 ;

3 入户维修按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施 。

5 . 0. 7 业主报修应进行回访 。维修回访率达 100% , 维修满意率应不低于 80% 。

5 . 0. 8 物业服务人应限时处理客户的建议 、意见和投诉 , 并在1 个工作 日 内进行答复 , 其中客户投诉应限时回访 。

5 . 0. 9 物业服务人每年应不少于 1 次向客户进行物业服务意见征询 , 统计满 意 率 , 汇 总 分 析 意 见 和 建 议 。 客 户 满 意 率 应 不低于 80% 。

5· 0· 10 物 业 服 务 人 应 参 加 物 业 管 理 区 域 内 的 议 事 协 商 活 动 ,每年应不少于 1 次向业主委员会(物业管理委员会)通报工作 ,听取意见和建议,可 采 取 走 访、召 开 恳 谈 会、开 展 问 卷 调 查、信息交流等多种形式与客户进行沟通。

5· 0· 11 物业服务人宜根据客户需求提供便民服务。

6 房屋共用部位管理

6· 0· 1 物 业 服 务 人 应 制 定 房 屋 共 用 部 位 维 修 养 护 管 理 制 度 ,建立台账,保持检查和维修养护记录完整。

6· 0· 2 物业服务人应根据房屋实际使用年限、使用现状,定期组织开展房屋共用部位的使用状况检查。

6· 0· 3 物业服务人应根据检查情况,制定房屋大、中修和更新改造计划,向业主委员会(物业管理委员会)进行书面报告。

6· 0· 4 物业服务人应于年末制定下年度房屋共用部位 日 常维修养护计划和方案。

6· 0· 5 物业服务人发现物业管理区域内私搭乱建和擅 自改变房屋用途以及 其 他 违 反 规 划 或 管 理 规 约 的,应 及 时 进 行 劝 阻 ,并报告相关主管部门。

6· 0· 6 物业服务人应与客户及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰 装 修 管 理 服 务 协 议 和 消 防 安 全 责 任 书,告 知 客 户《安徽省物业管理条例》第八十三条所列的禁止行为 , 以及注意事项、垃圾堆放和清运要求。

6· 0· 7 物业服务人应巡查装修现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为,应进行制止,并及时报告相关主管部门。

6· 0· 8 物业服务人应按照有关规定要求,履行服务合同约定 ,协助业主做好建筑外墙保温系统排查工作。

6· 0· 9 物 业 服 务 人 应 通 过 维 修 养 护,保 持 室 外 墙 面、共 用 门窗、走道、楼梯扶手完好,地坪、地砖基本平整。

6· 0· 10 发生下列紧急情况时,物业服务人应按照规定,立即采取措施,并制 定 维 修 方 案 , 同 时 向 业 主 委 员 会(物 业 管 理 委 员会) 、相关主管部门报告 :

1 电 梯 运 行 系 统 中 涉 及 的 设 施 设 备 损 坏 无 法 使 用 的,或

存在安全隐患并由电梯检验检测机构出具书面意见的 ;

2 消 防、供 电、供 燃 气、给 排 水 设 施 设 备 发 生 故 障 无 法 使用应由业主负责维修的,或存在消防安全隐患并由消防部门出具整改通知书的 ;

3 屋面和外墙损坏、渗漏严重并由市、县政府确定的房屋管理部门出具证明的 ;

4 房屋外墙饰面脱落等危及人身安全并由房屋质量检测单位出具证明的 ;

5 其他经主管部门认定危及房屋安全的。

6. 0. 11 台风、暴雨等预警信号发布后,物业服务人应及时巡查。

6. 0. 12 物 业 服 务 人 应 巡 查 房 屋 共 用 部 位,并 按 照 责 任 范 围 进行维修养护,做好记录。 巡查频次应不低于表 6 . 0. 12 要求。

表 6 . 0 . 12 房屋共用部位巡查要求

6. 0. 13 物业服务人应保持物业管理区域内各组团、栋号、单元门、户等标志、标 识、宣 传 牌 字 迹 清 晰,无 安 全 隐 患 ; 发 现 损 坏,应及时修复。 标志、标识、宣传牌完好率应不低于 80% 。

7

共用设施设备管理

7. 1 一般规定

7· 1· 1 物 业 服 务 人 应 制 定 共 用 设 施 设 备 管 理 规 定、维 护 保 养和巡查规程。

7· 1· 2 物业服务人应妥善保管共用设施设备图纸档案资料并建立台账。 按照有关规定,对有关设施设备进行维护保养和巡查,并保存记录,按时归档。

7· 1· 3 物 业 服 务 人 应 根 据 共 用 设 施 设 备 实 际 使 用 年 限、使 用现状,开展设施 设 备 日 常 检 查。 根 据 检 查 情 况 制 定 大、中 修 及更新改造计划,向业主委员会(物业管理委员会)进行书面报告。

7· 1· 4 物 业 服 务 人 应 根 据 年 度 综 合 检 查 结 果,编 制 下 年 度 日常维护保养工作计划和方案。

7· 1· 5 物 业 服 务 人 应 按 规 定 对 动 力 设 备、电 气 设 备、压 力 容器、消防设施、高低压劳动保护用品及专用工具进行定期检测,取得合格证,并做好记录。

7· 1· 6 设备机房管理应符合下列要求 :

1 在显著位置张贴或悬挂相关制度和从业人员资格证书 ;

2 设施设备标识、标牌齐全 ;

3 机房 必 须 常 闭 落 锁。 非 工 作 人 员 未 经 允 许 不 得 进 入,经批准进入人员必须登记 ;

4 机房温度、湿度符合相关规定,配置应急照明设施 ;

5 在 明 显 易 取 位 置 配 备 消 防 灭 火 器 材,并 定 期 检 查 器 材完好情况 ;

6 规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板 ;

7 机房内不堆积杂物,保持清洁 ;

8 在 发 生 雷 暴、强 降 水、大 风 等 恶 劣 天 气 前 后,组 织 专 项

检查并做好记录。

7 . 1 . 7 物业服务人应定期将物业共用设施设备运行状况向业主委员会(物业管理委员会)书面报告,并在物业管理区域内公告。

7 . 1 . 8 物 业 服 务 人 应 加 强 设 施 设 备 运 行 管 理,按 照 规 定 进 行维护保养,保证设施设备完好和正常运行。

7. 2 电梯系统管理

7 . 2 . 1 物业服务 人 应 按 照《特 种 设 备 使 用 管 理 规 则》TSG 08要求建立管理机构,配置专业人员。

7 . 2 . 2 物 业 服 务 人 发 现 电 梯 设 计、制 造、安 装 存 在 安 全 隐 患的,应及时书面报告相关单位。

7 . 2 . 3 物 业 服 务 人 应 按 照 规 定 对 电 梯 设 备 运 行 情 况 进 行 巡查,发现异常情 况 及 时 通 知 电 梯 维 保 单 位,建 立 电 梯 安 全 技 术档案,记录详实规范。

7 . 2 . 4 物 业 服 务 人 按 照 合 同 约 定 对 电 梯 实 行 限 时 运 行 的,应保证每单元不少于 1 部电梯 24 小时运行。

7 . 2 . 5 物业服务人应委托有资格的专业电梯维保单位按规定对电梯进行维 修 保 养 ; 对 电 梯 维 保 单 位 保 养 工 作 进 行 监 督,保存相关记录。

7 . 2 . 6 物业服务人应每年委托专业机构对电梯进行安全检测并取得《特种设备使用标志》。

7 . 2 . 7 物 业 服 务 人 应 积 极 宣 传 电 梯 安 全 使 用 知 识,在 电 梯 轿厢内张贴《特种设备使用标志》和《电梯乘梯须知》,公布应急服务电话。

7 . 2 . 8 物业服务人应保持轿厢内外按钮、照明灯具等完好、轿厢内整洁、三方对讲畅通。

7 . 2 . 9 物 业 服 务 人 应 在 电 梯 机 房 设 有 明 显 的 警 示 标 志,照 明完好,规范摆放 应 急 工 具,机 房 门 常 闭 落 锁。 机 房 内 应 配 备 消防器材和温度仪,采取降温通风措施。

7. 2. 10 电 梯 发 生 故 障 时,物 业 服 务 人 应 通 知 电 梯 维 保 单 位 及

时排除故障 ; 发生电梯困人时 , 物业服务人应积极组织施救 , 立即通知电梯维保单位排险救援 。

7· 2· 11 物 业 服 务 人 接 到 市 政 停 电 通 知 , 应 提 前 在 相 关 楼 宇 张贴停电通知 , 停电前停止电梯运行 。

7· 2· 12 电 梯 井 浸 水 时 , 物 业 服 务 人 应 将 电 梯 升 至 浸 水 楼 层 上方 , 查明漏水来源 , 排干楼层 、井道积水 ; 经检测排除隐患后 , 恢复电梯运行 。

7· 2· 13 发生火灾时应及时停止电梯运行 。

7. 3 消防系统管理

7· 3· 1 物 业 服 务 人 应 配 置 专 业 人 员 对 消 防 安 全 进 行 24 小 时值守 , 处理各 类 报 警 信 息 ; 在 显 著 位 置 张 贴 管 理 制 度 、应 急 预案 , 备存应急消防物资 。

7· 3· 2 物 业 服 务 人 应 保 持 消 防 设 施 设 备 系 统 名 称 和 编 号 完备 , 消防专用工具配置齐全 、摆放规范 。

7· 3· 3 灭火器 、消 防 水 带 等 消 防 设 备 、物 资 应 配 备 齐 全 ; 防 火门应常闭 , 闭门器能自动灵活关闭 ; 疏散通道严禁堆放杂物 。

7· 3· 4 物业服务人应保持火灾报警系统和联动装置完好并处于自动控制状态 。

7· 3· 5 物 业 服 务 人 应 定 期 对 消 防 系 统 中的 联 动 部 分 进 行 测试 , 确保系统联动正常 。

7· 3· 6 物 业 服 务 人 应 对 消 防 水 系 统 每 月不 少 于 1 次 试 验 , 确保水压正常 。

7· 3· 7 物 业 服 务 人 应 按 消 防 管 理 有 关 规 定 , 对 消 防 泵 、消 火栓 、水枪 、水带 、灭火器 、消防安全标志 、安全出口指示灯 、应急照明 、疏散指示灯 、消防风机 、风口等消防设施设备进行巡视 、检 查和维护 , 发现问题及时整改 , 确保设施设备完好 , 可随时启用 。

7· 3· 8 需 要 暂 时 停 用 消 防 设 施 时 , 物 业 服 务 人 应 采 取 有 效 措施确保消防安 全 。停 用 消 防 设 施 超 过 24 小 时 , 物 业 服 务 人 应向辖区消防救援机构报告 。

7. 4 给排水系统管理

7· 4· 1 物 业 服 务 人 应 保 持 生 活 水 箱、水 池 检 查 孔 盖 板 完 好 并落锁,安装溢流管口防护网,定期检查保养附属配件。

7· 4· 2 物 业 服 务 人 应 对 二 次 供 水 的 水 箱、水 池 每 季 度 清 洗 1次,并对水质进行化验,水质应符合生活饮用水卫生标准。

7· 4· 3 物 业 服 务 人 应 对 污 水 提 升 泵 定 期 检 查 保 养,雨 季 前 对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。

7· 4· 4 物 业 服 务 人 应 对 铸 铁 雨 污 水 井 盖、明 装 雨 污 水 管 道 进行除锈、刷漆,对损坏井盖及时更换。

7· 4· 5 物 业 服 务 人 应 检 查 并 及 时 清 理 共 用 污 水 管 道、化 粪 池等部位,保持排水畅通。

7· 4· 6 物 业 服 务 人 应 对 排 水 设 施 定 期 检 查 与 清 理。 雨 水 管道、窨井等部位每月检查不少于 1 次 ; 排水沟每月清理不少于 1次 ; 窨井每半年清理不少于 1 次,保持排水畅通。

7. 5 供配电系统管理

7· 5· 1 物 业 服 务 人 应 保 持 自 管 高 压 配 电 房 绝 缘 工 具 配 置 齐全,定期送检,检验报告存档备查。

7· 5· 2 配电房应有明显警示标志,悬挂操作规程,配备消防器材,设置防小动物设施 ; 无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁 。

7· 5· 3 物 业 服 务 人 应 安 排 专 人 每 日 巡 查 配 电 房,对 设 备 主 要运行参数进行查抄。

7· 5· 4 限电、停电时,物业服务人应提前通知客户。

7· 5· 5 物业服务人应定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合检修。

7· 5· 6 物业服务人应对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养,每周检查不少于 1 次,发现损坏,应于 1 个工作 日修复。

7. 6 弱电系统管理

7· 6· 1 物 业 服 务 人 对 视 频 监 控 系 统 的 管 理 和 维 护,应 符 合 下列要求 :

1 每 日 检 查 操 作 软 件 运 行 状 态, 系 统 无 离 线 画 面、无 报错、时间同步 ;

2 每月抽查录像存储及回放质量,图像完整清晰,存储时间不少于 30 天 ;

3 每季度清洁防护罩内部、镜头及云台表面,云台转动部位每年加注润滑脂,保证转动灵活。

7· 6· 2 物业服务人对门禁系统的管理和维护,应符合下列要求:

1 每日巡检系统整体运行状态,各门禁点正常通行 ;

2 每 月检 查 读 卡 器、电 磁 锁 及 出门 按 钮,确 认 安 装 牢 固、功能正常、接线紧固 ;

3 每季度对设备内部及表面进行除尘清洁。

7· 6· 3 物 业 服 务 人 对 楼 宇 对 讲 系 统 的 管 理 和 维 护,应 符 合 下列要求 :

1 每 日 巡 检 系 统,确 保 运 行 稳 定、可 靠,单 元 门 口 主 机 显示屏、键盘、读卡区及喇叭功能正常,无黑屏、无声、按键失效等明显故障 ;

2 每 月检 查 单 元 门 口 主 机 与 室 内 分 机 的 通 话 及 开 锁 功能,确认电控锁和闭门器动作正常,接线端子无松动、无锈蚀 ;

3 每 季 度 对 门 口 主 机 表 面 进 行 除 尘 清 洁,检 查 管 理 机 与各单元联网通 信 状 态,测 试 备 用 电 源(蓄 电 池)充 放 电 功 能,校准通话及图像参数。

7· 6· 4 物 业 服 务 人 对 车 辆 道 闸 系 统 的 管 理 和 维 护,应 符 合 下列要求 :

1 每 日巡检系统运行状态,道闸杆起落顺畅、车牌识别响应及时、无异常撞击声或异响 ;

2 每月检查道闸杆及传动机构,确认闸杆动作正常、防砸

功能(地感/雷达)灵敏可靠、紧固件无松动 ;

3 每 季 度 清 洁 控 制 箱 内 部、摄 像 头 镜 头、散 热 风 扇、显 示屏表面 , 检查接线端子无氧化松动。

7· 6· 5 物 业 服 务 人 对 行 人 道 闸 系 统 的 管 理 和 维 护 , 应 符 合 下列要求:

1 每 日 巡 检 系 统 运 行 状 态 , 闸 门 开 启/关 闭 动 作 流 畅、无卡顿无异响、通行指示灯显示正确 ;

2 每月检查闸机机械结构 , 确认闸门/翼片固定牢固无松动 , 动作正常 , 转轴或电机传动部分润滑良好 , 紧急情况下手动推杆或断电释放功能正常 ;

3 每 季 度 清 洁 闸 机 内 部 主 板、电 源 模 块、红 外 传 感 器 窗口 、读卡器表面 , 检查接线及接地状况。

7· 6· 6 弱电系统发生故障 , 应及时维修。

7. 7 防雷设施管理

7· 7· 1 物业服务人应每半年检查不少于 1 次防雷设施的完好状况。

7· 7· 2 物业服务人在雨季或灾害性天气来临前应对防雷设施进行专项检查维护。

7· 7· 3 物业服务人应按规定对防雷设施出现的锈蚀、变形、断裂等情况进行处理。

7. 8 道路设施管理

7· 8· 1 物 业 服 务 人 应 设 置 道 路 交 通 标 志 , 保 持 标 志 规 范、明显、清晰。

7· 8· 2 物 业 服 务 人 应 定 期 维 修 保 养 道 路 交 通 标 志、路 牙、路面、窨井盖、排水篦子 , 保持其完好。

7. 9 其他设施管理

7· 9· 1 物业服务人应设置使用须知、劝谕告示、警示牌。

7 . 9 . 2 物业服务人应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查不少于 1 次 。

7 . 9 . 3 物业服务人应对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防工程) 、非机动车车棚等设施进行检查。 每月检查不少于 1 次 。

7 . 9 . 4 物业服务人对物业管理区域内的人防设施管理应符合下列要求:

1 环境整洁 , 无渗漏 ;

2 照明、通风、防汛等功能正常 ;

3 金属、木质构件无锈蚀、损坏。

7 . 9 . 5 人防设 施 的 维 护 和 管 理 还 应 符 合《人 民 防 空 工 程 平 时安全使用标准》DB34/T 5299 的规定。

8 公共秩序管理

8 . 1 一般规定

8 . 1 . 1 物业服务人应制定公共秩序维护制度 。

8 . 1 . 2 秩 序 维 护 人 员 应 掌 握 公 共 秩 序 维 护 技 能 , 熟 悉 物 业 管理区域环境 , 劝 告 或 制 止 影 响 正 常 生 活 秩 序 的 行 为 , 各 项 记 录完整 。

8 . 1 . 3 监控室收到火警 、警情或其他异常情况报警信号后 , 秩序维护人员应立即赶到现场处理 。

8 . 1 . 4 物业服务人应按规定留存监控录入资料备查 。

8 . 2 安全防范管理

8 . 2 . 1 物 业 管 理 区 域 内 施 工 活 动 等 应 设 定 封 闭 区 域 , 阻 止 无关人员进入 。

8 . 2 . 2 秩 序 维 护 人 员 应 劝 阻 拾 荒 者 、小 商 贩 等 进 入 封 闭 的 物业管理区域内 , 对装饰装修人员实行临时出入证管理 。

8 . 2 . 3 物业服务人应对大宗物品出门实行登记管理 。

8 . 2 . 4 物 业 服 务 人 应 根 据 物 业 管 理 区 域 特 点 , 设 定 合 理 巡 逻路线 , 巡逻时发现异常情况应及时处置并做好记录 。

8 . 2 . 5 物 业 服 务 人 应 在 出 入 口 配 有 专 职 秩 序 维 护 人 员 24 小时值守 。

8 . 2 . 6 秩 序 维 护 人 员 应 按 规 定 的 时 间 和 路 线 进 行 巡 逻 , 每 日巡逻不少于 8 次 , 发现异常情况 , 应及时处理 。

8 . 3 消防管理

8 . 3 . 1 物业服务人应建立消防组织 , 落实消防安全责任制 , 指定消防安全负责人 , 逐级逐岗明确消防安全职责 。

8· 3· 2 物业服务人应制定消防管理、防火检查、隐患整改制度。

8· 3· 3 秩序维护人员发现消防安全违法行为,应立即劝阻 ; 发现火灾隐患时,应立即排除 ; 不能纠正和排除时,应报告有关部门并配合处理,并做好记录。

8· 3· 4 物业服务人应保持防车通道、疏散通道畅通,禁止在防车通道、疏散通道上堆放杂物、设置路障和停放车辆。

8· 3· 5 物 业 服 务 人 应 组 织 成 立 志 愿 消 防 队,每 年 组 织 开 展 不少于 1 次消防演练,定期开展消防安全宣传教育。

8· 3· 6 物 业 服 务 人 应 每 月组 织 1 次 消 防 安 全 检 查,做 好 检 查记录。

8 . 4 停车管理

8· 4· 1 物 业 管 理 区 域 内 的 机 动 车 停 车 位,应 优 先 保 证 本 物 业管理区域内的客户正常使用。

8· 4· 2 物 业 管 理 区 域 内 停 放 车 辆,不 得 影 响 其 他 车 辆 和 行 人的正常通行。

8· 4· 3 物 业 服 务 人 应 按 车 辆 行 驶 要 求 设 立 标 识 牌 和 标 线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。

8· 4· 4 物业服务人应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证(卡)出入。

8· 4· 5 物业服务人不得私自改建、分隔、拆除车场(车库) 。

8· 4· 6 物业管理区域内非机动车应定点停放。

8· 4· 7 物业服务人应加强电动车辆安全管理,车辆定点停放、充电。 严禁下列行为 :

1 在建筑物公共门厅、楼梯间、疏散通道、安全出 口 、消防车通道及其两侧影响通行的区域停放、充电 ;

2 在住宅内充电或私拉电线、插座充电 ;

3 电动车辆及动力电池进入载人电梯。

8· 4· 8 物业服务人对电动车辆停放处应按有关规定配备消防器材。

8· 4· 9 物 业 服 务 人 应 建 立 电 动 车 辆 巡 查 制 度 和 应 急 预 案,检查充电设施、充电车辆的状态,发现异常立即处理。

8 . 5 居住区友好场景建设

8· 5· 1 物 业 服 务 人 应 制 定 完 善 出 入 管 理 规 定 并 向 快 递 员、网约配送员公开。

8· 5· 2 物业服务人应设置小区引导地图及内部禁行区标识和外来人员进出物业管理区域提示提醒标志。

8· 5· 3 物 业 服 务 人 宜 通 过 预 约 扫 码、小 程 序 自 动 登 记 等 智 慧化手段优化物业管理区域出入、停车管理。

8· 5· 4 物 业 服 务 人 宜 划 定 专 门 停 车 区 域 或 临 时 驻 留 点,设 置存物架(取餐柜)等快递、网约配送便利设施。

8· 5· 5 物 业 服 务 人 应 加 强 对 物 业 服 务 人 员 教 育 培 训,提 高 服务意识和服务能力。

8· 5· 6 物业服务人宜为快递员、网约配送员提供热水、手机充电及应急医药箱等暖心服务。

9 环境卫生服务

9 . 0. 1 物业服务人应制定环境卫生管理制度。

9 . 0. 2 物业服务人应实行公共区域卫生清洁责任制。

9 . 0. 3 物 业 服 务 人 应 设 置 专 人 对 环 境 卫 生 质 量 进 行 监 督 检查 , 每 日抽查不 少 于 1 次 。一 个 月内 应 检 查 到 所 有 单 元 楼 层 ,并完整记录检查情况。

9 . 0. 4 保 洁 人 员 开 展 清 洗 保 养 地 砖、墙 面 等 作 业 时 , 应 放 置“ 正在保洁”“小心地滑”等警示标识。

9 . 0. 5 物 业 服 务 人 应 在 雨 雪 后 及 时 组 织 排 除 积 水 , 清 扫 路 面积雪 , 铲除积冰。

9 . 0. 6 物业服务人发现环境卫生器具损坏时 , 应及时报修。

9 . 0. 7 物 业 服 务 人 对 物 业 管 理 区 域 内 公 共 区 域、共 用 设 施 进行清洁 , 应不低于表 9 . 0. 7 要求。

表 9 . 0 . 7 公共区域 、共用设施清洁服务要求

续表 9 . 0 . 7

9 . 0. 8 物 业 服 务 人 对 有 害 生 物 进 行 预 防 和 控 制 , 应 符 合 下 列要求:

1 制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划。 实施消杀计划前 , 应事先进行公告 , 采取预防措施 ;

2 做好白蚁防治知识宣传 , 发动客户共同参与防治 , 发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。

10 绿化管理服务

10. 0. 1 物业服务人应制定绿化管理制度,建立绿化管理档案。

10. 0. 2 物 业 服 务 人 应 设 置 爱 护 花 草 的 劝 谕 告 示、水 景 安 全 警示标志。

10. 0. 3 物 业 服 务 人 应 对 主 要 花 木 进 行 挂 牌 宣 传,建 立 专 项 养护措施。

10. 0. 4 物 业 服 务 人 应 对 易 受 冻 害 的 树 木 采 取 防 寒 措 施,枝 叶积雪时及时清除,对有倒伏危险的树木采取支撑保护措施。

10. 0. 5 物业服务人应对绿化设施定期检查、养护,保持其状态完好。

10. 0. 6 物 业 服 务 人 应 对 绿 化 进 行 养 护,各 类 花 草 树 木 生 长 良好 ; 养护质量不低于下列标准 :

1 乔、灌木保存率不低于 90% ;

2 栽 (补)植成活率不低于 90% ;

3 木 本 花 卉 种 植 轮 廓 清 晰,整 齐 美 观,高 矮 搭 配 合 理,疏密均匀 ;

4 草坪覆盖率不低于 90%,无杂草、无明显斑秃 ;

5 绿篱和造型植物外形美观。

10. 0. 7 物业服务人对绿化养护应不低于表 10. 0. 7 要求。

表 10 . 0 . 7 绿化养护服务要求

续表 10 . 0 . 7

11 垃圾分类管理

11· 0· 1 物 业 服 务 人 应 履 行 垃 圾 分 类 管 理 责 任 人 职 责 , 将 分 类服务纳入物业服务内容 , 延伸服务至家庭。 服务应包括但不限于下列内容:

1 制 定 生 活 垃 圾 分 类 管 理 制 度 , 在 物 业 管 理 区 域 显 著 位置公示分类服务标准、责任人员及联系方式 ;

2 按照“ 四 分 类”要 求 配 置 生 活 垃 圾 分 类 收 集 容 器 , 规 范设置分类标识 ;

3 垃圾投放站点每 日 清洗 , 垃圾 日产 日 清 , 保持内外环境整洁 ;

4 开展生活垃圾分类知识宣传 , 指导、督促客户规范分类投放 ; 对多次错 投、混 投 的 客 户 上 门 提 醒 ; 劝 阻 无 效 的 , 及 时 向生活垃圾分类监督管理部门报告 ;

5 将分类投放的生活垃圾交由符合规定条件的生活垃圾分类收集、运输 单 位 收 集、运 输 ; 发 现 分 类 收 集、运 输 单 位 违 反分类收集、运输 要 求 的 , 及 时 向 生 活 垃 圾 分 类 监 督 管 理 部 门 或者其他有关部门举报 ;

6 合理规划收运时间和线路 , 避开客户休息高峰 , 减少对客户生活影响 , 杜绝混收混运 , 确保分类闭环衔接。

11· 0· 2 物 业 服 务 人 应 指 定 位 置 堆 放 装 饰 装 修 等 建 筑 垃 圾 , 定期对临时堆放点进行巡查和清理 , 督促清运单位及时清运。

本标准用词说明

1 为 了 便 于 在 执 行 本 标 准 条 文 时 区 别 对 待 , 对 要 求 严 格程度不同的用词说明如下:

1) 表示很严格 , 非这样做不可的:

正面词采用“必须”, 反面词采用“严禁”;

2) 表示严格 , 在正常情况下均应这样做的:

正面词采用“应”, 反面词采用“不应”或“不得”;

3) 表示允许稍有选择 , 在条件许可时首先应这样做的:正面词采用“宜”, 反面词采用“不宜”;

4) 表示有选择 , 在一定条件下可以这样做的 , 采用“可”。

2 条文中指明应按其他有关标准执行的写法为:“ 应符合……的规定”或“应按……执行”。

引用标准名录