CCS A11
内蒙古品牌战略促进会团体标准
T/PPZL 037—2024
银行业质量诚信品牌评价规范
Standard for Quality and Integrity Brand Evaluation of Banking Industry
2024 - 12 - 31 发布2024 - 12 - 31 实施
内蒙古品牌战略促进会
兴安盟银行业协会联合发布
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由内蒙古自治区品牌标准化技术委员会提出。
本文件由内蒙古品牌战略促进会归口。
本文件起草单位：兴安盟银行业协会、内蒙古银行股份有限公司兴安盟分行、中国建设银行股份有
限公司兴安分行、内蒙古品牌战略促进会蒙东分会、内蒙古蒙东品牌研究院、内蒙古乌兰浩特市林业草
原工作站、兴安盟农牧局（乡村振兴局）、兴安盟食品药品检验检测中心、兴安盟残疾人联合会康复中
心、内蒙古自治区品牌标准化技术委员会。
本文件主要起草人：胡满杰、王晓霞、常慧、徐岩、孙啸吟、李丹、马玉春、武显威、白丽巍、胡
巍、任永新、刘麒、翟慧、苏丹、李萌元。
代替T/PPZL 027—2024
1
银行业质量诚信品牌评价规范
1 范围
本文件规定了银行业质量诚信品牌评价的术语和定义、评价原则、申报条件、评价程序。
本文件适用于内蒙古自治区的银行业质量诚信品牌评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 32318 《银行营业网点服务评价准则》
GB/T 32320 《银行营业网点服务基本要求》
GB/T 39654 《品牌评价原则与基础》
3 术语和定义
GB/T 32320、GB/T 39654界定的术语和定义适用于本文件。
4 评价原则
4.1 依法合规
依据法律法规、规章、规范性文件要求，公平、公正开展诚信品牌评价。
4.2 客观公正
以客观事实为依据，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准、评价程序和方法，评
价结果接受社会监督、动态管理。
4.3 公开自愿
银行业诚信品牌评价服务评价标准公开、过程公开、结果公开，符合规定条件的银行营业网点均可
自愿申报。
4.4 促进改进
通过对银行业诚信品牌评估，为银行营业网点运营和服务改进提供指导意见和建议，全面提升工作
质量和效率。
5 申报条件
申报的银行营业网点应同时具备以下条件：
5.1 依法登记注册并持续开展经营活动的银行营业网点或依法设立的分支机构。
5.2 考核年内，无虚假宣传、不良经营记录及投诉。
5.3 评价申请资料真实有效，符合诚信品牌评价的其他相关要求。
6 评价程序
6.1 申报
代替T/PPZL 027—2024
2
6.1.1 申报银行营业网点自愿申请，申报资料由银行营业网点提供，并按要求以书面和电子形式提交
申报材料，不得提供虚假材料。
6.1.2 具备法律法规规定的相关行政许可、审批或强制认证等资质，且正常经营运行一年以上。
6.2 受理
6.2.1 评价机构受理申请后，应初步审核申请材料，7 个工作日内作出回复，主要包括：确认是否受
理，申报材料是否完整和需要补充材料的清单。
6.2.2 申请受理后，由评价机构派出技术专家，组成评价小组，指定评价组长，做好参与评价人员培
训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作。
6.3 评价
6.3.1 实施评价可采用现场评价、查阅档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查及巡查暗访相
结合的形式。
6.3.2 评价小组依据相关要求，汇总、分析银行营业网点提供的资料及现场获得的客观证据等材料，
按照附录A 设置的各项评价指标进行评价。
6.4 评价结果
评价结束后，评价小组根据指标得分和综合评价结果，对银行营业网点进行最终评价并确定等级。
7 评价指标体系
7.1.1 评价评分由营业环境及设施；员工职业形象；大堂服务；高、低柜服务；理财服务；其他人员
服务；服务制度；经营业绩；社会责任等指标组成，基本分值为100 分，附加项分值3 分（见附录A）。
7.1.2 评价等级采用星级划分方式，设三星、四星和五星。各星级得分要求如下：
——五星级，得分95 分以上；
——四星级，得分86 分～94 分；
——三星级，得分76 分～85 分。
7.2 复核
7.2.1 对已通过银行业诚信品牌评价的银行营业网点，每年进行一次复核。
7.2.2 星级标牌有效期为3 年，银行营业网点应在有效期届满2 个月前提出复审。
7.2.3 对复核达不到标准的，根据复核得分降低诚信品牌星级。
7.2.4 有投诉的银行营业网点，取消诚信品牌星级。
7.2.5 银行营业网点申请更高的等级时应在获得本星级期满1 年后，可提出申请。
7.2.6 银行营业网点自降级或取消星级之日起，恢复正常经营满1 年后，可重新提出评价申请。
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3
附录A
（资料性）
银行业质量诚信品牌评价表
表A.1 银行业质量诚信品牌评价表
评价内容
分值
（100）
评分规则得分备注
一、营业环境及设施20 ——
1 外部环境及设施8 ——
1.1 外部环境3
（1）网点门前地面干净、整洁（门前台阶或3米内范围）；
（2）网点门窗及外墙干净、整洁；
（3）网点门楣干净整洁（雨雪天气时造成的水渍和污渍
情形除外）。
1.2 标识铭牌3
行标、行名、网点名、营业时间牌、“劳动者港湾”标识、
存款保险标识等完好、整洁、醒目、规范，无错字、漏字。
1.3 无障碍通道、停
车位
2
在网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，无安全隐
患，便于使用；未设置的，公布求助电话或设置呼叫按钮
且及时响应；提供客户机动车停车位或相应的停车服务，
据实设置非机动车停车区或无障碍停车位。
2 内部环境及设施12
网点内部环境及设施涉及地面、墙面、门窗、绿植、设备
布线等客户视线内的所有设施和物品
2.1 内部环境3
（1）干净、整洁，无明显灰尘、污渍、异味、杂物摆放、
乱张贴、损毁等现象；
（2）设备机具布线规整、不裸露；
（3）物品设施布放无安全隐患。
2.2 业务设备3
引导分流设备、智慧柜员机、点验钞机及大屏幕、视频播
放等为客户服务的业务设备
（1）整洁、完好，无明显污渍、灰尘，无安全提示或张
贴物破损、面板松动翘起等现象；
（2）正常运行或使用，如不能正常运行或使用的，有相
应提示。
2.3特殊客户服务绿
色通道
1
为残障人士及其他有需求的社会公众（包括现（退）役军
人等应依法提供优先服务的群体）设置绿色通道（或爱心
窗口），且标识醒目。
2.4 员工工作台2
（1）台面物品摆放有序，且无私人物品；
（2）高柜、低柜窗口未使用或员工暂时离开时，应设置
遮挡帘或摆放暂停服务牌。
2.5 消费者权益保
护
2
（1）在恰当位置醒目摆放服务价格目录和客户意见簿
（箱）；
（2）醒目位置公示投诉电话、投诉方式和投诉流程；
（3）在恰当位置设置销售专区（或“销售专柜”）、“录
音录像”明显标识，以醒目字体提示产品信息查询渠道，
并进行明确的风险提示；
（4）在销售专区（或“销售专柜”）公示销售人员信息
牌及资质信息。
2.6 宣传展示1
（1）醒目位置播放消费者权益保护/公众宣传教育等内容
或布放相关宣传物料；
（2）宣传展示内容（含电子和非电子类）规范，无违规、
错字、漏字等现象，且未过期；
（3）非电子资料整齐摆放，未出现卷边或破损现象。
代替T/PPZL 027—2024
4
评价内容
分值
（100）
评分规则得分备注
二、员工职业形象15 ——
1 工作着装3
（1）穿着统一应季行服（原则上网点内统一，温差大的
地区柜台内外可分别统一），女员工怀孕期间不适合穿着
行服除外；
（2）着装整洁得体，鞋、袜、领带等符合职业着装要求；
（3）规范佩戴工牌。
2 仪容举止3
（1）仪容（包括发式、面容等）整洁规范；
（2）饰物简洁大方，站、坐、行三姿端正，无不良、不
雅举止。
3 态度礼仪3
（1）亲切和蔼，耐心倾听，与客户保持适当的目光接触
和回应；
（2）服务过程中，需要中途离开时，礼貌告知客户，回
来后，感谢客户的耐心等待；
（3）服务过程中，全程双手接物、递物，未出现不礼貌
行为。
4 语言交流3
（1）使用普通话交流（如客户不使用普通话，员工可用
客户使用的方言）；
（2）吐字清晰，声音大小适度，用语礼貌。
5 工作纪律3
客户视线范围内，工作期间不可出现嬉笑聊天、玩手机、
接打私人电话、玩游戏等明显与工作无关的行为。
三、大堂服务16
本部分考察大堂服务人员的工作表现，营业期间必须在岗
履职。
1 客户迎候2 看到客户进入网点，应礼貌问候并询问需求。
2 分流引导2
根据客户需求，通过语言、手势或亲身陪同等方式将客户
分流引导至相应区域。
3 需求响应3
根据客户需求，热情、正确解答客户问题或提供相应的指
导或帮助。不能解答或处理时，及时请相关人员帮助解答
或处理；现场不能解答或处理的，告知答复时间，并请客
户留下联系电话；当正在为某个客户提供服务、其他客户
咨询问题或寻求帮助时，应及时礼貌应答，请客户稍等。
4 巡视维护2
（1）主动巡视营业大厅，做好客户二次分流、互动交流
以及网点环境、设施维护工作；
（2）主动做好厅堂秩序维护，对于网点内局部客户聚集，
以及客户进入一米线范围内（空闲时）等情况进行有效疏
导。
5 特殊客户服务2
（1）发现特殊客户（如：残疾人、孕妇、需要办理挂失
业务的客户等），及时提供关爱服务，包括：引导、陪同
客户到柜台，开启绿色服务通道，协助为其办理业务等；
（2）对到网点办理业务的现（退）役军人等特殊群体，
依法提供优先服务。
6 排队时间管理2
客流高峰时段，及时采取分流措施（如：提示持卡办理转
账、存款或取现的客户至自助渠道办理业务、增开弹性窗
口等）减少客户等候时间，并加强与等候客户的互动，如
开展厅堂微沙龙等，改善客户等候体验。
7 应急处理1
网点出现排队叫号机故障、客户投诉或纠纷等突发情况
时，及时妥善处理。
8 客户送别2 空闲时，看到客户离开网点，礼貌送别。
四、高、低柜服务16 ——
1 举手示意2
在柜台叫号后，主动向等候区客户举手示意（对大堂服务
人员等其他员工转介的客户，可举手或点头微笑示意）。
代替T/PPZL 027—2024
5
评价内容
分值
（100）
评分规则得分备注
2 问候并询问需求2 客户来到柜台，礼貌问候客户，请客户就座，并询问需求。
3 业务办理3 以依法合规为前提，准确、快速为客户办理业务。
4 服务提示3
（1）对耗时可能超过10分钟的业务，礼貌提示客户业务
办理所需的大致时间；
（2）对涉及收费的业务，主动告知客户收费标准；
（3）对需要客户签字或确认的，主动提示客户签字或确
认；
（4）对汇款、转账类业务，向客户确认其了解收款人情
况，以防范金融诈骗风险。
5 问题解答2
热情、正确解答客户问题。对不能解答或处理的问题，及
时请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的
问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话。
6 客户送别2
（1）业务办理完毕，礼貌询问客户是否有其他业务需求；
（2）如客户无进一步需求，请客户通过柜外清进行服务
评价；
（3）提醒客户带好随身物品，与客户礼貌告别。
7 及时叫号2 前一位客户业务办理完毕，及时呼叫下一位客户。
五、理财服务16 ——
1了解客户需求3
根据客户咨询或希望购买的产品，详细了解其需求。如：
（1）对理财和基金产品，了解客户的投资期限、风险偏
好等情况；
（2）对代销保险产品，了解客户购买目的和需要；
（3）对信用卡等产品，了解客户需要产品的类型、主要
功能等。
2 推荐适合的产品3
根据客户需求，推荐适合的产品，并介绍相关信息。如：
（1）对理财和基金产品，向客户介绍产品的提供方、期
限、风险等影响客户购买决策的相关信息；
（2）对代销保险产品，向客户说明产品的经营主体是保
险公司，并如实告知保险责任、产品犹豫期等重要事项；
（3）对信用卡产品，向客户介绍产品的主要功能和收费
等相关信息。
3问题解答2
热情、正确解答客户问题。对不能解答或处理的问题，及
时请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的
问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话。
4不使用销售禁语2
在产品介绍过程中，对非保本或浮动收益型金融产品，未
使用“没有风险”“稳赚”“绝对没问题”等类似用语。
5 不诋毁同业2 无诋毁同业产品或工作人员的情况。
6 不误导客户2
包括但不限于：
（1）对非保证收益型的理财和基金产品，不向客户承诺
收益率；
（2）对代销保险产品，未出现将其与银行储蓄产品相混
淆、误导客户的现象；
（3）对信用卡产品，不违规向客户承诺授信额度和优惠
措施。
7 客户送别2
销售推荐完毕，礼貌询问客户是否有其他业务需求。如客
户无进一步需求，提醒客户带好随身物品，与客户礼貌告
别。
六、其他人员服务2
包括保安、保洁、大堂服务助理等在大堂从事客户服务的
非本行人员。
代替T/PPZL 027—2024
6
评价内容
分值
（100）
评分规则得分备注
1 工作着装1
穿着整洁、得体，工作制服应区别于本行员工工服，便于
客户识别身份。
2 言谈举止1 言行礼貌、规范，无不雅举止。
七、服务制度5
制度建设：建立文明规范服务工作制度，包括服务监测、
投诉处理、应急处理、服务考核、特殊群体服务等内容
制度执行：按照文明规范服务监测制度、客户投诉处理制
度、畅通客户投诉（意见）渠道等
八、经营业绩5
连续两年网点业务规模、连续两年完成上级行下达的存款
（对公、对私）、贷款（对公、对私）、中间业务收入、
净利润等主要业务经营指标。
连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额、控制在上级行
要求的指标内。
九、社会责任5
公众教育：宣传金融知识，提示银行理财、外汇等常见投
资品风险防范须知，持续提高消费者识别和防范金融风险
的能力
社会责任履行：落实国家政策，积极支持绿色信贷、节能
环保、普惠金融、涉农项目、科技创新型企业、养老金发
放、个人助业、个人助学、保障性住房、消费贷款、地区
扶贫、金融超市等项目；按照有关部门要求，做好反洗钱、
反赌反诈等工作。
十、加减分项3
年度内是否发生或监管约谈、通报、检查处罚等，每起扣
2分。
三年内获得自治区、盟市级政府机关奖励和荣誉情况，可
根据实际情况酌情加分，自治区级荣誉每项加0.5分，盟
市级荣誉每项加0.3分，最高不超过3分。
代替T/PPZL 027—2024
7
附录B
（资料性）
银行业质量诚信品牌评价申请表
表B.1 银行业质量诚信品牌评价申请表
网点名称统一社会信用代码
法定代表人注册时间
注册地址办公地址
联系人/联系电话员工总数
现有资质等级本次申请等级
简介及获奖荣誉
申请企业意见（盖章）
年月日
评价机构意见
年月日
注：若填写空间不够可另行附页说明。
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8
附录C
（资料性）
银行业质量诚信品牌评价报告
表C.1 银行业质量诚信品牌评价报告表
编号：
申请网点名称
地址
成立时间评价时间
法定代表人联系人电话
评价专家组人员名单
专家组职务姓名职务/职称电话签字
组长
小组成员
评价得分级别
基本分加分总分级别
评价综述及结论
评价组长签字： 年月日
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