T/UNP 326-2024 用户投诉与建议信息采集智能统计系统技术规范

ICS 35.080
UNSPSC 43.23.15
CCS L 77
团体标准
T/UNP 326—2024
用户投诉与建议信息采集智能统计系统技术规范
Technical specification for intelligent statistical system of collecting information onuser complaints and suggestions
2024 - 11 - 28 发布2024 - 11 - 28 实施
中国联合国采购促进会 发布

目次
前言.................................................................................. II
引言................................................................................. III
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语和定义.......................................................................... 1
4 系统架构............................................................................ 1
5 功能要求............................................................................ 2
信息采集........................................................................ 2
记录表管理...................................................................... 2
统计分析........................................................................ 2
维护管理........................................................................ 3
6 性能要求............................................................................ 3
响应时间........................................................................ 3
可用性和稳定性.................................................................. 3
负载处理能力.................................................................... 3
数据处理效率.................................................................... 3
7 接口要求............................................................................ 4
接口设计........................................................................ 4
接口类型........................................................................ 4
接口性能........................................................................ 4
8 数据要求............................................................................ 4
数据处理........................................................................ 4
数据展示........................................................................ 4
数据安全........................................................................ 5
9 运行管理............................................................................ 5
网络安全........................................................................ 5
系统监控........................................................................ 5
系统维护........................................................................ 5
档案管理........................................................................ 6
10 评价改进........................................................................... 7
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖北宝妈赋能网络科技有限公司提出。
本文件由中国联合国采购促进会归口。
本文件起草单位：湖北宝妈赋能网络科技有限公司、湖北千夏网络科技有限公司、武汉励为企业管
理咨询有限公司、亿丰（深圳）实业有限公司、江西采薇实业有限公司。
本文件主要起草人：颜艳艳、胡剑、卢佳琦、朱文都、高科。
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III
引言
为助力中国企业参与国际贸易，推动企业高质量发展，中国联合国采购促进会依托联合国采购体系，
制定服务于国际贸易的系列标准，这些标准在国际贸易过程中发挥了越来越重要的作用，对促进贸易效
率提升，减少交易成本和不确定性，确保产品质量与安全，增强消费者信心具有重要的意义。
联合国标准产品与服务分类代码（UNSPSC，United Nations Standard Products and Services Code）
是联合国制定的标准，用于高效、准确地对产品和服务进行分类。在全球国际化采购中发挥着至关重要
的作用，它为采购商和供应商提供了一个共同的语言和平台，促进了全球贸易的高效、有序发展。
围绕UNSPSC进行相关产品、技术和服务团体标准的制定，对助力企业融入国际采购，提升国际竞争
力具有十分重要的作用和意义。
本文件采用UNSPSC分类代码由6位组成，对应原分类中的大类、中类和小类并用小数点分割。
本文件UNSPSC代码为“43.23.15”，由3段组成。其中：第1段“43”为大类，表示“信息技术广播
和电信”，第2段为中类，“23”表示“软件”，第3段为小类，“15”表示“特定于业务功能的软件”。

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用户投诉与建议信息采集智能统计系统技术规范
1 范围
本文件规定了用户投诉与建议信息采集智能统计系统的系统架构、功能要求、性能要求、接口要求、
数据要求、运行管理、评价与改进。
本文件适用于用户投诉与建议信息采集智能统计系统的设计和应用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 18336.3 网络安全技术信息技术安全评估准则第3部分：安全保障组件
GB/T 20270 信息安全技术网络基础安全技术要求
GB/T 20988 信息安全技术信息系统灾难恢复规范
GB/T 25069 信息安全技术术语
3 术语和定义
GB/T 18336.3和GB/T 25069界定的术语和定义适用于本文件。
4 系统架构
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的系统架构见图1，主要模块包括：
a) 信息采集：包含用户投诉与建议信息采集要求、附件上传和数据验证、存储和备份；
b) 记录表管理：包含记录表查询、记录表删除和记录表打印；
c) 统计分析：包含用户投诉与建议信息统计和分析；
d) 维护管理：包含菜单维护和权限组维护。
图1 用户投诉与建议信息采集智能统计系统架构图
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5 功能要求
信息采集
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的信息采集模块的要求包括但不限于：
a) 应支持用户通过多种渠道提交投诉与建议，如网页表单、移动应用、微信公众号、邮件和电
话；
b) 应能准确记录用户的投诉和建议，包括时间、地点、内容和相关的用户信息；
c) 应支持收集所有必要字段，不应出现信息遗漏。
记录表管理
5.2.1 记录表查询
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的记录表查询模块的要求包括但不限于：
a) 应具备精准查询功能，根据多种条件如日期、投诉人姓名、投诉状态来查询特定的投诉与建
议记录；
b) 应具备查阅功能，支持查阅每条投诉与建议记录的详细内容，包括投诉与建议者的信息、投
诉与建议的具体内容、处理过程以及处理结果；
c) 应具备投诉与建议数据分析功能，包括识别常见问题或投诉趋势。
5.2.2 记录表删除
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的记录表删除模块的要求包括但不限于：
a) 应支持手动删除已经处理完成的投诉与建议记录；
b) 应支持定期自动删除旧记录，以保持数据库性能；
c) 应支持删除处理完毕的投诉与建议记录中可能包含的敏感信息。
5.2.3 记录表打印
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的记录表打印模块的要求包括但不限于：
a) 应支持选择打印全部记录表或者根据特定条件（如日期范围、投诉类型等）筛选后的记录表；
b) 应支持自定义设置打印格式，包括字体大小、边距以及是否包含特定的表头或列；
c) 应支持预览记录表；
d) 应支持批量打印功能，用户可一次性打印多个记录表。
统计分析
5.3.1 统计
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的统计模块的要求包括但不限于：
a) 应支持汇总各时间段内收到的投诉和建议数量，并生成相应的图表和报告，分析投诉的趋势
和分布情况；
b) 应支持根据投诉和建议的不同类型（如服务问题、产品质量、物流等）进行分类统计，并生
成详细的分类报告，帮助识别主要问题领域；
c) 应统计各类投诉和建议的处理状态（如未处理、处理中、已解决），提供处理进度的概览；
d) 应统计每个投诉和建议从接收到解决所需的时间，生成响应时间报告。
5.3.2 分析
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的分析模块的要求包括但不限于：
a) 应支持通过分析投诉和建议的详细内容，识别问题原因；
b) 应支持历史数据和趋势分析，预测未来可能出现的投诉和建议情况；
c) 应支持对用户提交的文本进行情感分析，判断用户情绪，评估用户满意度；
d) 应支持分析投诉和建议数据与其他相关数据（如销售数据、服务数据等）之间的关联性；
e) 应支持对不同时间段、不同区域、不同类别的投诉和建议进行对比分析；
f) 应支持自动生成多种形式的分析报表，包括图表和文字描述。
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维护管理
5.4.1 菜单维护
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的菜单维护模块的要求包括但不限于：
a) 应支持下载并安装最新菜单系统；
b) 应允许管理员配置和优化菜单系统设置；
c) 应定期备份菜单系统数据；
d) 应支持查看和分析系统操作日志功能；
e) 应提供工具和指南帮助识别和解决菜单系统问题；
f) 应支持监控菜单系统性能指标。
5.4.2 权限组维护
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的权限组维护模块的要求包括但不限于：
a) 应支持定义不同用户或用户组的权限级别；
b) 应定期审查用户权限设置；
c) 应设置系统的访问控制策略，包括密码策略、多因素认证等；
d) 应记录所有权限变更活动，包括何时、何种变更；
e) 应监控用户在系统中的操作活动。
6 性能要求
响应时间
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的响应时间符合以下要求：
a) 应在1 s～2 s 内响应用户的投诉和建议请求；
b) 在高负载情况下，应保持99%的时间内响应时间小于3 s；
c) 应在95%的时间内提供正确的响应；
d) 应在5 s 内处理95%的并发请求。
可用性和稳定性
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的可用性和稳定性符合以下要求：
a) 应保证至少99.9%的时间正常运行；
b) 发生故障后，应在1 h 内恢复正常运作；
c) 平均故障间隔时间大于等于500 h；
d) 在最高负载下应保持至少95%的时间稳定运行。
负载处理能力
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的负载处理能力符合以下要求：
a) 应能支持至少1000 个并发用户进行数据输入；
b) 应能在1 s 内响应并开始采集至少95%的用户投诉与建议；
c) 应支持每分钟100 MB 的数据输入。
数据处理效率
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的数据处理效率符合以下要求：
a) 应支持每秒处理至少100 条信息；
b) 平均响应时间应低于20 ms；
c) 应能在500 ms 内返回90%的数据处理结果。
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7 接口要求
接口设计
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的接口设计符合以下要求：
a) 应具备机械强度和耐磨性，能承受多次插拔操作和使用中的外力冲击；
b) 应按统一的接口调用规范设计，包括接口命名、参数格式和返回值格式；
c) 应采用统一的数据格式，如轻量级的数据交换格式（JSON，JavaScript Object Notation）
和可扩展标记语言(XML，Extensible Markup Language)；
d) 应采用用户身份认证机制和安全套接层（SSL，Secure Socket Layer）或传输层安全性协议(TLS，
Transport Layer Security)进行数据加密；
e) 接口的设计应易于用户操作和连接，具备合理的插拔方式和机械结构；
f) 宜设计简洁，具备模块化设计结构，支持功能扩展。
接口类型
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的接口类型符合以下要求：
a) 应适用于多种类型的设备，能满足不同领域和应用场景的需求；
b) 应提供实时双向通信接口，适用于即时数据更新的场景。应持单向通信，如一些用于接收数
据的传感器接口，同时支持双向通信，实现计算机向外部设备的数据传输；
c) 支持进行功能扩展和升级，适应不断发展的技术和应用需求；
d) 应提供标准的超文本传输协议（HTTP，Hypertext Transfer Protocol）；
e) 应提供基于可扩展标记语言的简单对象访问协议（SOAP，Simple Object Access Protocol）。
接口性能
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的接口性能符合以下要求：
a) 应支持数据高速率传输，满足设备间大量数据快速传输的需求；
b) 应支持低延迟传输，不断降低传输延迟，提供流畅的网络体验；
c) 应支持稳定传输，在数据传输过程中减少出现数据丢失、错误或乱序等问题；
d) 可采用负载均衡技术分散接口请求压力，提高系统的整体处理能力；
e) 应支持使用缓存机制减少接口请求次数和服务器压力；
f) 对于耗时较长的操作，支持采用异步处理机制。
8 数据要求
数据处理
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的数据处理符合以下要求：
a) 应支持对收集到的投诉与建议信息数据进行清洗，去除无效或重复的数据；
b) 应具备容错能力，能自动识别并处理这些异常数据，减少对整体数据处理流程的影响，包括
但不限于以下情况：
1) 检测到错误数据时，系统应尝试进行纠错，例如通过数据校验规则、与其他可靠数据源
对比或者运用智能算法进行数据修复；
2) 若无法自动纠错，应支持清晰地标记错误数据及其位置，并向管理员或相关人员发出警
报。
c) 应支持对重复数据进行数据比对，包括数据内容、提交时间、来源渠道等；
d) 应支持对数据进行格式转换和标准化处理；
e) 应支持对原始数据进行聚合和统计，生成指标和报表。
数据展示
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的数据展示符合以下要求：
a) 应支持与数据处理保持时效性同步；
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b) 应具可扩展性，能应对新增的数据指标、数据类型以及新的业务场景需求，支持在现有可视
化框架基础上添加新的图表类型、报表模板或数据展示模块；
c) 应采用图表、仪表盘等可视化工具展示数据分析结果；
d) 应提供一些辅助分析工具。例如，数据标注功能，用户可在图表或报表上对特定数据点或数
据区域进行标注和注释；
e) 应支持用户自定义报表，应提供丰富的报表模板库，涵盖常见的业务报表类型，如汇总报表、
明细报表、对比分析报表等。
数据安全
应符合GB/T 20270和GB/T 20988的规定。
9 运行管理
网络安全
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的网络安全符合以下要求：
a) 应采用多因素身份认证机制，要求用户在登录系统时，除输入常规的用户名和密码外，还需
提供额外的身份验证信息，如动态验证码、指纹识别、面部识别等，增强用户身份的确定性；
b) 应采用入侵检测系统(IDS，Intrusion Detection System) 和防御系统(IPS，Intrusion
Prevention System)实时监控和防御网络威胁；
c) 应定期审查和更新用户访问权限。随着业务的发展和人员岗位的变动，及时调整用户的访问
权限，保证用户仅拥有其当前工作所需的最小权限集；
d) 应实时监控网络流量、数据包内容、网络连接状态等关键指标，及时发现异常流量模式，如
大规模的数据传输、来自特定异常地址的频繁连接请求等；
e) 应建立智能的网络预警系统，当监测到网络异常情况时，能迅速发出警报通知相关安全人员；
f) 应定期进行系统安全漏洞扫描，使用专业的漏洞扫描工具对系统的操作系统、应用程序、网
络配置等进行全面扫描，检测可能存在的安全漏洞，如操作系统漏洞、软件缓冲区溢出漏洞，
并支持详细的漏洞报告；
g) 应建立安全漏洞修复流程，对于扫描发现的安全漏洞，根据其严重程度进行优先级排序，制
定相应的修复计划并及时实施；
h) 应关注安全漏洞信息发布渠道，如软件供应商的安全公告、安全研究机构的漏洞报告等，及
时获取最新的安全漏洞情报，并及时对系统进行评估和修复；
i) 应使用网络通信安全协议进行加密，防止数据在传输过程中的泄露和篡改。
系统监控
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的系统监控符合以下要求：
a) 应实时监控系统性能，包括中央处理器（CPU，Central Processing Unit）、内存、磁盘和
网络使用情况；
b) 应支持资源利用情况监控，了解数据传输的流量情况，减少内存泄漏或过度占用导致系统运
行缓慢甚至崩溃；
c) 应支持监控数据收集的完整性，不应遗漏重要的投诉与建议信息源；
d) 应支持模拟系统故障场景，测试系统的自动恢复能力；
e) 应监控系统故障，及时发现和处理系统异常；
f) 应对系统日志进行实时监控和分析，发现潜在问题并预防安全风险。
系统维护
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的系统维护符合以下要求：
a) 应建立硬件故障预警机制，通过硬件管理软件实时监测硬件设备的关键性能指标，发现指标
异常或接近故障阈值，及时发出警报通知维护人员；
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b) 应制定硬件设备的更新升级计划，能根据系统性能需求、硬件技术发展以及设备老化情况，
适时对硬件进行升级；
c) 应支持对系统软件进行版本定期更新，包括操作系统、数据库管理系统、应用程序等。及时
安装软件供应商发布的安全补丁和功能更新，修复已知存在的安全漏洞，提升系统软件的稳
定性和安全性；
d) 应支持对系统应用程序进行代码优化和性能调优，能通过代码审查、性能分析工具等手段，
找出程序中的瓶颈代码段，进行优化和重构，如优化数据库查询语句、调整算法结构、采用
缓存技术等，提高系统软件的运行效率和响应速度；
e) 应支持定期进行系统安全评估，包括漏洞扫描、渗透测试等。
档案管理
9.4.1 档案分类与存储
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的档案分类与存储符合以下要求：
a) 应支持根据用户投诉与建议信息的来源、类型、处理阶段等因素，建立档案分类体系。例如，
可分为投诉类档案、建议类档案；按业务领域进一步细分，如产品投诉档案、服务投诉档案
等；
b) 应支持确定档案存储的物理介质和逻辑结构。对于电子档案，选择安全可靠的存储设备，如
专用服务器硬盘阵列或云存储服务，并建立完善的目录结构和文件命名规则，确保档案易于
查找和识别。对于纸质档案，配备防火、防潮、防虫的档案柜，按照分类顺序进行存放，并
建立纸质档案索引目录。
9.4.2 档案录入与更新
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的档案录入与更新符合以下要求：
a) 应设计高效便捷的档案录入界面和流程，用户投诉与建议信息能及时、准确地录入档案系统；
b) 应支持在录入过程中，进行数据校验，防止错误或不完整的数据进入档案；
c) 应支持及时更新档案内容。例如，记录处理人员的反馈、采取的处理措施、处理结果以及用
户的后续评价等信息，保证档案的完整性和时效性。
9.4.3 档案查询与检索
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的档案查询与搜索符合以下要求：
a) 应支持多种查询方式，如按关键词、时间范围、投诉类型、用户ID 等进行查询；
b) 查询结果应能快速准确地反馈，展示相关档案的关键信息，并提供详细查看档案内容的功能；
c) 应建立查询权限管理机制，根据不同用户角色和业务需求，设定其对档案查询的权限范围。
例如，普通客服人员只能查询与自己处理业务相关的档案，管理人员则能进行更广泛范围的
查询和数据统计分析。
9.4.4 档案保管与销毁
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的档案保管与销毁符合以下要求：
a) 应制定档案保管期限规定，根据档案的重要性或法律要求，确定不同类型档案的保管时长；
b) 在保管期间，应定期对档案进行检查和维护，确保档案的物理完整性和数据可读性；
c) 应建立销毁流程，对超过保管期限且已无保存价值的档案，销毁前需进行审批，确定销毁的
档案清单和销毁方式（如电子档案的删除、纸质档案的粉碎等），并进行销毁记录。
9.4.5 档案备份与恢复
用户投诉与建议信息采集智能统计系统的档案备份与恢复符合以下要求：
a) 应定期对档案进行备份，包括电子档案的全量和增量备份，以及纸质档案的数字化备份（如
扫描件存储）；
b) 备份档案应存储在异地安全的位置，防止本地灾难导致档案丢失；
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c) 在档案发生丢失、损坏或误删除等情况时，能启动档案恢复机制，利用备份数据进行恢复操
作，保证档案的可用性和完整性。
10 评价改进
依据第5章～9章规定的要求，定期开展用户投诉与建议信息采集智能统计系统的功能、性能、接口、
数据和运行管理方面的评价，审查不合格项，并有针对性地采取纠偏措施并持续改进。