JTT52/03-2020 贵州省高速公路服务区服务指南

贵州 省交 通运 输厅 技术 指南

JTT52/03-2020

贵州省高速公路服务区服务指南

2020-12-18 发布 2020-12-25 实施

贵州 省交 通运 输厅 发布

贵州省交通运输厅技术指南

JTT52/03-2020

主编单位：贵州省高速公路管理局

贵州高投服务管理有限公司

贵州交通建设集团有限公司

贵州省公路开发有限责任公司

中交资产管理有限公司贵州区域管理总部批准部门：贵州省交通运输厅

实施日期：2020 年 12 月 25 日

前言

自 2014 年以来，交通运输部出台了一系列政策来规划和指导服务区行业的发展，贵州省人民政府积极响应、高度重视服务区综合服务能力，2015 年印发的《“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作实施方案》和 2018 年印发的《贵州省创建新时代“ 多彩贵州 · 最美高速 ”行动实施方案(2018-2020 年)》均对高速公路的发展提出了具体要求。在贵州省新时代“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作联席成员单位、各市(州)人民政府、各高速公路经营单位的大力支持下，省交通运输厅以“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作为抓手，统筹推动全省服务区文明创建工作，进一步提高了服务区的综合服务水平。

截至 2019 年底，贵州省高速公路通车里程已突破 7000 公里，全省共投入运营高速公路服务区 125 对、停车区 98 对，共有高速公路服务区经营单位20 余家。预计到 2022 年全省高速公路通车里程将突破 10000 公里，2030 年建成高速公路服务区 220 对、停车区155 对。

为规范贵州省高速公路服务区服务行为，明确服务内容，统一服务标准，提升服务水平和质量，贵州省交通运输厅按照《交通强国建设纲要》打造“ 四个一流 ”的总体要求，围绕《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》，结合六年创建工作总结的工作经验和先进做法，立足贵州省高速公路服务区发展特点和管理实际，在起草过程中征询各方专家意见建议，经过整理细化、反复修改，最终形成了《贵州省高速公路服务区服务指南》。

本指南共 6 章，即：1 总则、2 规范性引用文件、3 术语和定义、4 基本服务、5 拓展服务、6 投诉服务等。

本指南的贯彻实施，对提升贵州省高速公路服务区服务质量有着十分重要的指导意

义。本指南不足之处，恳请各位同仁给予批评指正，以便今后进一步修正、补充，使其逐步完善。

本指南由贵州省交通运输厅提出并归口。

本指南起草单位：贵州省高速公路管理局

中交资产管理有限公司贵州区域管理总部

I

本指南主要起草人：刘金坤许明雷刘 勇张伦前林延典周茂国陈国辉刘有林汪泽罡严天华彭愚 韩洪举张 慧李 亮袁 琨朱骋 姚丽修韩书红李 佩杨 苗张满 赵子明程唯洋喻 彪蔡成忠崔维雪杨小霞牟征峰罗池浩臧星彤

本指南主要审查人：熊延华董银军杨瑛华蔡大勇刘祥榆巨荣云干小东徐 滨王 锐郭邦学王友明张玉奎谭 竣王 晓王少飞

II

目次

1 总则 1

1.1 编制目的 1

1.2 适用范围 1

1.3 参考标准 1

2 规范性引用文件 3

3 术语和定义 4

4 基本服务 5

4.1 导向服务 5

4.2 停车服务 5

4.3 公厕服务 6

4.4 餐饮服务 7

4.5 购物服务 8

4.6 车辆能源补给服务 9

4.7 车辆维修服务 10

4.8 住宿服务 11

4.9 信息服务 12

4.10 人性化服务 13

4.11 应急服务 14

5 拓展服务 15

6 投诉服务 16

6.1 公示监督 16

6.2 投诉受理范围 16

6.3 投诉处理 16

1 总则

1.1 编制目的

为规范贵州省高速公路服务区服务行为，明确服务内容，统一服务标准，提升服务水平和质量。按照《交通强国建设纲要》打造“ 四个一流 ”的总体要求，根据《中华人民共和国公路法》《贵州省高速公路管理条例》等法律法规，结合贵州省实际，制定本指南。

1.2 适用范围

本指南适用于贵州省已开通运营的高速公路服务区，停车区参照执行。

1.3 参考标准

贵州省已开通运营的高速公路星级服务区标准参照表 1 执行。

表 1 星级服务区标准

服务内容

星级配置标准

五星

四星

三星

基本服务

导向服务

●

停车服务

公厕服务

目

Θ

o

餐饮服务

购物服务

车辆能源补给服务

车辆维修服务

住宿服务

○

信息服务

人性化服务

应急服务

拓展服务

司机之家

户外劳动者综合服务站

房车补给服务站

旅游服务

1

表 1 (续)

物流集散

特色住宿

主题打造

其他

投诉服务

●为必须设置 ○为选择设置

目按高标准设置 Θ 按中等标准设置 o 按一般标准设置

2

2 规范性引用文件

下列文件对于本指南的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 (包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 5768.2 道路交通标志和标线

GB 5768.3 道路交通标志和标线

GB/T 10001.1 公共信息图形符号

GB/T 17242 投诉处理指南

GB 50763 无障碍设计规范

LBT 077-2019 自驾游目的地等级划分

LBT 078-2019 自驾车旅居车营地质量等级划分

DB 52/T 1174 贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定

3

3 术语和定义

3.1 星级服务区

用星的数量表示高速公路服务区的服务质量等级，星级从低到高分为三星级、四星级、五星级。

3.2 基本服务

指高速公路服务区提供的导向、停车、公厕、餐饮、购物、车辆能源补给、车辆维修、住宿、信息、人性化和应急等服务。

3.3 拓展服务

指高速公路服务区在基本服务的基础上，提供的其他服务项目。主要包括司机之家、户外劳动者综合服务站、房车补给服务站、旅游服务、物流集散、特色住宿、主题打造等。

3.4 服务设施

指高速公路服务区为满足本指南中基本服务所提供的必要设施。

3.5 两侧联络通道

服务区内部下穿或上跨公路，连接两侧供车辆或行人通行的通道或天桥。

3.6 应急用房

指为受困或滞留司乘人员提供的临时住宿场所。

4

4 基本服务

4.1 导向服务

4.1.1 服务设施

(1)高速公路沿线设置服务区预告标志。

(2)按要求设置交通流线、客流动线、应急疏散通道路线等标志和标线。

4.1.2 服务内容

(1)为司乘人员提供准确的导向服务。

(2)引导不同类别的车辆分区停放、人员安全有序通行。

4.1.3 服务标准

(1) 高速公路沿线应按照GB 5768.2、GB 5768.3、 GB/T10001.1 等标准设置入口预告标志。

(2)各区域交通流线与客流动线应参照《关于进一步加强高速公路服务区建设工作的通知》 (黔交建设〔2014〕283 号)要求设置标志和标线，做到布设合理，路线明确、齐全清晰、简洁安全。

4.2 停车服务

4.2.1 服务设施

(1)设置不同类别的停车位，主要包括客车、货车、牲畜运输车、危险化学品运输车及无障碍停车位等。

(2)设置停车位标志和标线。

(3)设置夜间照明、监控等设施。

(4)设置垃圾分类收集容器。

4.2.2 服务内容

(1)提供全天候 24 小时免费停车服务。

(2)提供干净整洁的停车环境。

(3)提供车辆引导服务。

4.2.3 服务标准

(1)提供的车位满足日常峰值停车需求。

(2)停车区域规划科学合理，标志、标线和立面、平面图形标识清晰完整、无破损。

(3)服务区进出口匝道、两侧联络通道无垃圾，停车区域地面整洁，无积水、坑槽等。

(4)停车区域垃圾分类收集容器外形美观、数量适宜，箱(桶)内垃圾不超过 2/3。

5

(5)停车区域照明、监控设施干净整洁、完好可用，照明及监控覆盖范围无盲区，监控图像清晰完整、可回放。

(6)提供专业化物业服务。工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，实行“微笑服务 ”，使用规范的文明用语，做到“ 问有答声 ”，站姿标准，手势准确，迅速引导车辆通过;上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.3 公厕服务

4.3.1 服务设施

(1)厕位设置隔板和门，配置独立冲水式大 (小)便池，宜配置坐便器，厕位设置挂钩、置物台、垃圾收集容器等。

(2)设置第三卫生间，配置成人及儿童小便器、坐便器、洗手池、扶手、垃圾收集容器、紧急呼叫等设施;设置无障碍卫生间，配置成人小便器、坐便器、洗手池、扶手、垃圾收集容器、紧急呼叫等设施;两者合并设置的需有明确标识。

(3)设置洗手区，配置洗手池、水龙头、镜面、干手等设施。

(4)设置照明、换气、灭蝇等设施。

(5)设置文明如厕等宣传标识。

4.3.2 服务内容

(1)全天候 24 小时免费开放。

(2)提供温度适宜的盥洗用水。

(3)为不便独立如厕的人员提供第三卫生间、无障碍卫生间。

(4)提供良好的如厕环境。

4.3.3 服务标准

(1)不同星级服务区所提供的服务参照以下标准。

表 2 公厕服务标准

序号

高标准设置

中等标准设置

一般标准设置

①

单侧男女卫生间提供坐便器各不少于 2 个

单侧男女卫生间提供坐便器各不少于 1 个

满足服务设施要求即可

②

洗手池所有水龙头均能提供温水

洗手池分离设置的，提供温水水龙头单侧不少于 3 个，合并设置的总数不少于 5 个

③

提供干手设施、洗手液、喷香机、盆景装饰品、背景音乐，坐便位配置坐垫纸

提供干手设施、洗手液、喷香机、盆景装饰品、背景音乐

6

(2)公厕服务设施满足日常峰值需求，高峰时期无法满足使用时能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。

(3)公厕应具备私密性，对应配置男女保洁人员作业。

(4)厕位区与洗手区分离设置。

(5)厕位及通道等照明良好、空气清新、干净整洁，无杂物、积水、蚊蝇、污渍，无违法、违规广告等，垃圾收集容器需套袋且垃圾不超过2/3。

(6)设施设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀、滴漏等现象。

(7)提供专业化物业服务。工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，实行“微笑服务 ”，使用规范的文明用语，做到“ 问有答声 ”，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.4 餐饮服务

4.4.1 服务设施

(1)设置室内就餐场所，有条件的宜设置室外就餐场所，配套相应的就餐设施。

(2)设置收银、灭蝇、空调、照明、监控、温度计、宣传标语、垃圾收集容器等设施。

(3)就餐区域设置“请勿酒后驾驶 ”“节约粮食 ”“光盘行动 ”等警示、宣传标识。

4.4.2 服务内容

(1)提供干净整洁、舒适温馨的就餐环境。

(2)提供自助餐、快餐、点餐、小吃、饮品等多元化餐饮业态。

(3)免费提供饮用开水。

(4)支持非现金支付。

4.4.3 服务标准

表 3 餐饮服务标准

不少于 3 种餐饮业态

不少于 2 种餐饮业态

不少于 1 种餐饮业态

自助餐、点餐菜品数量不少于 22 种，快餐菜品数量不少于 8 种，荤菜不少于 1/3，贵州特色菜品不少于 5 种

自助餐、点餐菜品数量不少于 20 种，快餐菜品数量不少于 8 种，荤菜不少于 1/3，贵州特色菜品不少于 4 种

不限定菜品数量

贵州当地特色小吃种类不少于 3 种

贵州当地特色小吃种类不少于 2 种

不限定小吃种类

(2)在明显位置公示相关证照 (营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等)及索证台账等。

7

(3)做到明码标价、公平交易，无强买强卖现象;结算时应提供消费小票，能按规定开具发票。

(4)室内外用餐位数量应满足日常就餐需求。

(5)公示营业时间，非正餐时间能提供简餐服务。

(6)提供和使用的各类食品、调料、配料质量合格，无假冒伪劣商品，产品外包装符合相关规定。

(7)堂食应提供消毒餐饮具，可提供打包服务。

(8)餐饮区域环境卫生干净整洁、空气清新，无蚊蝇、蛛网、杂物、积水、污渍、垃圾等。

(9)餐饮就餐场所温度适宜，光线良好，就餐环境装修色感温馨。

(10)餐饮服务设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

(11)工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，接待顾客主动热情，实行“微笑服务 ”，做到“来有迎声 ”“问有答声 ”“走有送声 ”，使用规范的文明用语，面对面服务时佩戴口罩，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.5 购物服务

4.5.1 服务设施

(1)根据零售业态设置店铺，对应设置商品柜(区)。

(2)购物区域设置收银、冷藏冷冻、空调、照明、监控、灭蝇、温度计等设施。

(3)酒类专柜(区)设置“请勿酒后驾车 ”等警示标识。

4.5.2 服务内容

(1)提供干净整洁、舒适温馨的购物环境。

(2)提供多种购物选择。

(3)提供矿泉水、方便面等“ 同城同质同价 ”商品。

4.5.3 服务标准

8

表 4 购物服务标准

在大众商品便利店的基础上，额外提供不少于 1 种零售业态(如兴农助农产品、旅游商品、书籍、玩具等)

至少开设大众商品便利店

不限定业态数量和形式

大众商品便利店食品、日用品、烟酒等商品达 300 种以上，设置地方特产专区，商品种类不少于大众商品种类20%

大众商品便利店食品、日用品、烟酒等商品达 300 种以上，设置地方特产专柜，商品种类不少于大众商品种类10%

至少提供矿泉水、方便面等基本购物保障

“ 同城同质同价 ”商品应设置专柜，商品种类不少于 3 种，每种商品不少于 2 个品牌

“ 同城同质同价 ”商品应设置专柜，商品种类不少于 2 种，每种商品不少于 2 个品牌

“ 同城同质同价 ”商品不少于 2 种

④

24 小时营业

营业时间不少于 16 小时

营业时间不少于 12 小时

(2)按相关部门要求在明显位置公示相关证照(营业执照、食品经营许可证、烟草专卖许可证)等。

(3)做到明码标价、一货一签、公平交易，无强买强卖现象，结算时应提供消费小票，能按规定开具发票。

(4)经销商品符合相关法律法规要求，无假冒伪劣商品，商品的生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期等信息齐全，产品外包装符合相关规定。

(5)购物区域环境卫生干净整洁、空气清新，无蚊蝇、蛛网、杂物、积水、污渍、垃圾等。

(6)购物区域温度适宜，光线良好，装修色感温馨。

(7)购物区域设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

(8)工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，接待顾客主动热情，实行“微笑服务 ”，做到“来有迎声 ”“问有答声 ”“走有送声 ”，使用规范的文明用语，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.6 车辆能源补给服务

4.6.1 服务设施

(1)设置加油站，视情况设置加气、充(换)电站(桩)。

(2)加油(气)站设置防火墙、安全岛、护栏杆等防护设施，配备灭火器、消防沙箱、消防铁锹、桶、钩及石棉毯等消防器材;充(换)电站(桩)按照相关部门要求设置防护设施。

(3)加油(气)站应设置“减速慢行、熄火加油、严禁烟火、禁打手机 ”等安全警示标志;充(换)电站(桩)按照相关部门要求设置警示标志。

9

4.6.2 服务内容

(1)提供安全有序，干净整洁的加油(气)、充(换)电环境。

(2)提供 24 小时加油(气)、充(换)电等服务。

(3)提供不同标号的汽油、柴油、天然气等能源。

4.6.3 服务标准

表 5 加油(气)、充(换)电等能源补给服务标准

设置加油站、充(换)电站(桩)，依据规划设置加气站

设置加油站，依据规划设置充(换)电站(桩)或加气站

依据规划设置加油站、充(换)电站(桩)或加气站

(2)在明显位置公示相关证照(营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、防雷装置安全使用许可证、燃气经营许可证、气瓶充装许可证等)。

(3)按照路段交通流量和实际情况配置加油(气)、充(换)电等设施，供应量能够满足日常需求。

(4)提供的油(气、电)质量、计量等符合国家标准，以行业主管部门规定的价格进行销售，并公示相应标号及价格，能按规定开具发票。

(5)各类防护设施、消防器材、警示标志符合相关标准。

(6)能源补给区域环境卫生干净整洁，无蛛网、杂物、积水、污渍、垃圾等。

(7)能源补给区域设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

(8)工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，接待顾客主动热情，实行“微笑服务 ”，做到“ 问有答声 ”，规范使用文明用语，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.7 车辆维修服务

4.7.1 服务设施

(1)设置车辆维修站(间、点)，配置各类维修设备、汽修配件及耗材。

(2)配置防爆钢圈等防护器材。

(3)设置废弃物回收装置。

4.7.2 服务内容

(1)根据在行业主管部门备案的“项目种类 ”提供相应服务。

10

(2)维修常用配件实行“ 同城同质同价 ”。

(3)支持非现金支付。

4.7.3 服务标准

(1)不同类别的服务区所提供的服务参照以下服务标准。表 6 车辆维修服务标准

能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务

能提供一般的零件更换、充气补胎、更换轮胎等服务

至少能提供充气、搭电等基础服务

(2)在显著位置公示相关证照及维修备案证明。

(3)不出售、不更换假冒伪劣配件,车辆中修以上签订维修协议，严格执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗现象。

(4)公示工时定额及价格，销售配件做到明码标价，一货一签，公平交易，能按规定开具发票。

(5)公示企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员的照片和工号等信息。

(6)车辆维修区域环境卫生干净整洁，无蛛网、杂物、积水、污渍、垃圾等。

(7)车辆维修区域设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

(8)维修人员外出时应在显著位置公示服务联系方式。

(9)工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，接待顾客主动热情，做到“ 问有答声 ”，规范使用文明用语，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.8 住宿服务

4.8.1 服务设施

(1)设置客房或应急用房，配备相应设施。

(2)设置标准间、多人间，配备灭火器、防毒面罩、火灾逃生路线指示图或消防安全疏散路线图，并设置疏散指示标志。

4.8.2 服务内容

(1)提供干净整洁、舒适温馨的住宿环境。

(2)提供全天候 24 小时住宿服务。

(3)提供洗浴热水。

11

4.8.3 服务标准

(1)不同星级服务区所提供的服务参照以下标准。表 7 住宿服务标准

设置客房或应急用房，双侧房间不少于 4 间

宜设置客房或应急用房

选择设置

(2)设置客房应在显著位置公示相关证照。

(3)设置价格公示栏，公平交易，能按规定开具发票。

(4)标准间配置独立卫生间、多人间有专用卫生间，均提供 24 小时洗浴热水、电视机、空调、WiFi、温度计、热水壶等设施。

(5)住宿区域环境卫生干净整洁、光线良好、门窗通透通风，无蛛网、杂物、污渍、垃圾等。

(6)住宿区域设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

(7)工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，接待顾客主动热情，实行“微笑服务 ”，做到“来有迎声 ”“问有答声 ”“走有送声 ”，规范使用文明用语，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。

4.9 信息服务

4.9.1服务设施

设置多媒体查询、剩余车位显示、广播呼叫、监控、网络接入等设施。

4.9.2 服务内容

(1)提供高速公路线路、路况、天气、周边旅游及美食等信息查询服务。

(2)提供免费WiFi。

(3)提供停车区域剩余车位信息。

(4)提供信息发布及全区广播、呼叫等服务。

(5)其他信息服务。

4.9.3 服务标准

12

表 8 信息服务标准

设置显示屏、多媒体查询机等设施

设置条屏，建议设置显示屏

建议设置条屏

设置剩余车位显示系统

建议设置剩余车位显示系统

提供免费WiFi

建议提供免费WiFi

(2)利用多媒体载体(如显示屏、情报板、广播系统)多界面推送相关信息。

(3)24 小时提供寻人、寻物等全区广播、呼叫等服务。

(4)各类设施完好可用，信息及时更新且准确无误。

(5)监控设施数量满足需求，覆盖范围无盲区，图像清晰完整、可回放。

4.10 人性化服务

4.10.1服务设施

(1)设置驾驶员休息室。

(2)设置室内外休闲区。

(3)设置母婴室。

(4)设置便民(综合)服务台。

(5)设置加水点。

(6)设置无障碍设施。

(7)设置开水间。

4.10.2 服务内容

(1)为驾驶员提供休息场所。

(2)为婴幼儿护理、哺乳、集乳、喂食、备餐等提供场所。

(3)提供问询、呼叫、帮助等服务。

(4)为货车提供加水设施。

(5)为有需求的行动不便者提供保障通行和使用便利的设施。

(6)提供女性生理期温馨服务热线。

4.10.3 服务标准

(1)驾驶员休息室配备电视机、空调、沙发(座椅)、微波炉等。

(2)室外休息区配备遮阳设施、桌椅等，宜设置室内外儿童游乐活动区。

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(3)母婴室设置具有私密性，装修风格温馨，配备大人及婴儿座椅、操作台、温奶器、洗手池、空调、温度计、垃圾收集容器。

(4)便民服务台有专人值班，提供医药箱(不少于 3 种非处方 OTC 外用药品)、针线包、轮椅、雨伞、充电器(适用于手机等移动设备)、工具箱等设施，设置“最美高速 ·952 找到啦 ”失物招领处。

(5)加水点有专人值班，设置加水点提示和节约用水宣传标志。

(6)按照 GB 50763 相关规定设置无障碍机动车停车位、室内外无障碍通道、无障碍卫生间等。

(7)开水间光线充足，饮用开水能满足日常需求，醒目处设置防烫伤提示，与人行通道保持安全距离。

(8)各区域环境卫生干净整洁，无蛛网、杂物、积水、污渍、垃圾等。

(9)各区域设施完好可用，无缺失、破损、锈蚀等现象。

4.11 应急服务

4.11.1 服务设施

配备应对停电停水、自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件的物资及设施。

4.11.2 服务内容

(1)保障服务区应急供水、供电。

(2)发生恶劣天气等紧急情况时，提供应急保障服务。

(3)发生消防安全、交通安全等事故时，提供灭火器、安全锥等设施。

(4)发生传染性疾病等公共卫生事件时配合地方有关部门做好相关工作。

(5)发生社会治安等社会安全事件时按照有关部门要求做好配合工作。

4.11.3 服务标准

(1)一般情况停电停水后30 分钟内能够恢复供电、供水。

(2)储备满足应急所需的物资设备。

(3)按相关规定在各区域配置符合消防部门要求的消防器材且完好可用。

(4)储备适量测温仪、消毒液、速干手消毒剂、外科医用口罩等应急物资。

(5)安全通道畅通，紧急出口标志、火灾逃生路线指示图准确清晰完好。

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5 拓展服务

(1)司机之家：按照相关要求为货车司机提供沐浴、洗衣、休息等服务。

(2)户外劳动者综合服务站：按照相关要求为户外劳动者提供饮水、休息、避雨、热饭、充电、取暖、纳凉、如厕等便民利民服务。

(3)房车补给服务站：按照 LBT 077、LBT 078 等相关标准提供相关服务。

(4)旅游服务：因地制宜提供形式多样的旅游宣传、咨询、接待、中转、集散服务。

(5)物流集散：提供小件物流节点服务，宜搭建物流枢纽平台，发展物流业、客货运配载、仓储、商品集散中心等服务。

(6)特色住宿：开设汽车旅馆、主题酒店、特色民宿等业态，应参照 DB 52/T 1174 等标准规范提供相应服务。

(7)主题打造：结合地方文化，推进主题特色服务区打造，丰富相关业态。

(8)其他：服务区宜根据社会经济发展形势和司乘出行需求的变化，不断拓展服务功能，提升服务品质。

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6 投诉服务

6.1 公示监督

在显著位置设置信息监督公示栏，公示服务区、行业管理部门的投诉监督电话，保证24 小时畅通。

6.2 投诉受理范围

针对服务区服务质量的投诉。

6.3 投诉处理

(1)投诉处理应符合GB/T 17242 相关规定。

(2)受理投诉时，应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、诉求等信息，对投诉人相关信息保密。

(3)应迅速调查核实投诉人所反映情况，按投诉内容分级处理。一般投诉应在受理之日起 2个工作日内办结，重大投诉应在受理之日起 5 个工作日内办结。

(4)投诉受理人未能与投诉人协商解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。

(5)有效投诉受理率及反馈率应达到 100%。涉及法律法规问题的投诉，应依照法定程序处理。

(6)应建立投诉事件台账并归档。