资源简介
贵州 省交 通运 输厅 技术 指南
JTT52/04-2020
贵州省高速公路服务区管理指南
2020-12-18 发布 2020-12-25 实施
贵州 省交 通运 输厅 发布
贵州省交通运输厅技术指南
JTT52/04-2020
主编单位：贵州省高速公路管理局
贵州高投服务管理有限公司
贵州交通建设集团有限公司
贵州省公路开发有限责任公司
中交资产管理有限公司贵州区域管理总部批准部门：贵州省交通运输厅
实施日期：2020 年 12 月 25 日
前言
自 2014 年以来，交通运输部出台了一系列政策来规划和指导服务区行业的发展，贵州省人民政府积极响应、高度重视服务区综合服务能力，2015 年印发的《“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作实施方案》和 2018 年印发的《贵州省创建新时代“多彩贵州 ·最美高速 ”行动实施方案(2018-2020 年)》均对高速公路的发展提出了具体要求。在贵州省新时代“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作联席成员单位、各市(州)人民政府、各高速公路经营单位的大力支持下，省交通运输厅以“多彩贵州 ·最美高速 ”创建工作为抓手，统筹推动全省服务区文明创建工作，进一步提高了服务区的综合管理水平。
截至 2019 年底，贵州省高速公路通车里程已突破 7000 公里，全省共投入运营高速公路服务区 125对、停车区 98对，共有高速公路服务区经营单位 20 余家。预计到 2022 年全省高速公路通车里程将突破 10000 公里，2030 年建成高速公路服务区 220 对、停车区155 对。
为规范贵州省高速公路服务区管理行为，建立统一管理体系，提升管理水平，贵州省交通运输厅按照《交通强国建设纲要》打造“ 四个一流 ”的总体要求，围绕《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》，结合六年创建工作总结的工作经验和先进做法，立足贵州省高速公路服务区发展特点和管理实际，在起草过程中征询各方专家意见建议，经过整理细化、反复修改，最终形成了《贵州省高速公路服务区管理指南》。
本指南共 7 章，即：1 总则、2 规范性引用文件、3 术语和定义、4 基本管理、5 商业管理、6 物业管理、7 自我评价与改进;有 4 个资料性附录，即：高速公路服务区管理制度体系、高速公路服务区岗位职责体系、高速公路服务区应急处置方案体系、高速公路服务区文明服务规范。
本指南的贯彻实施，对贵州省高速公路服务区管理工作有着十分重要的指导意义。本指南不足之处，恳请各位同仁给予批评指正，以便今后进一步修正、补充，使其逐步完善。
本指南由贵州省交通运输厅提出并归口。
本指南起草单位：贵州省高速公路管理局
I
中交资产管理有限公司贵州区域管理总部
本指南主要起草人：刘金坤许明雷刘 勇覃 波张权生付松昌张 涛张 欢严天华禤伟翀张杰 李光莲付鑫鑫周星宇张秉浩李亮 袁琨 朱骋 姚丽修韩书红李佩 杨苗 张满 赵子明程唯洋杨小霞牟征峰罗池浩臧星彤王凤乾
本指南主要审查人：熊延华董银军杨瑛华蔡大勇刘祥榆巨荣云干小东徐 滨王 锐郭邦学王友明张玉奎谭 竣王 晓王少飞
II
目次
1 总则 1
1.1 编制目的 1
1.2 适用范围 1
2 规范性引用文件 2
3 术语和定义 3
4 基本管理 4
4.1 开通运营 4
4.2 安全管理 4
4.3 环保管理 4
4.4 应急管理 5
4.5 信息管理 5
4.6 便民管理 6
4.7 资产管理 6
4.8 团队建设 6
4.9 企业文化 7
5 商业管理 8
5.1 餐饮 8
5.2 零售 9
5.3 客房(应急用房) 10
5.4 车辆能源补给站 11
5.5 车辆维修站 12
6 物业管理 14
6.1 停车场管理 14
6.2 公厕管理 14
6.3 绿化管理 15
6.4 公共设施管理 16
7 自我评价与改进 17
7.1 自我评价 17
7.2 改进 17
附录 A：(资料性目录)高速公路服务区管理制度体系 1
附录 B：(资料性目录)高速公路服务区岗位职责体系 2
附录 C：(资料性目录)高速公路服务区应急处置方案体系 3
附录 D：(资料性目录)高速公路服务区文明服务规范 4
1 总则
1.1 编制目的
为规范贵州省高速公路服务区管理行为，建立统一管理体系，提升管理水平，按照《交通强国建设纲要》打造“ 四个一流 ”的总体要求，根据《中华人民共和国公路法》《贵州省高速公路管理条例》等法律法规，结合贵州省实际，制定本指南。
1.2 适用范围
本指南适用于贵州省已开通运营的高速公路服务区，停车区参照执行。
1
2 规范性引用文件
下列文件对于本指南的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本指南。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 5768.2 道路交通标志和标线
GB 5768.3 道路交通标志和标线
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 14934 食品安全国家标准消毒餐(饮)具
GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB 18483 饮食业油烟排放标准
GB 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 23650 超市购物环境
GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求
GB 50763 无障碍设计规范
AQ 3010 加油站作业安全规范
SB/T 10335 连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范
SB/T 10426 餐饮企业经营规范
SB/T 10591 加油站服务技术规范
SB/T 10808 便利店服务类别及运营规范
2
3 术语和定义
3.1 高速公路服务区经营单位
指依法取得高速公路服务设施经营权的高速公路经营者，负责服务区的整体运营与维护，统筹推进服务区的经营管理与服务质量提升。
3.2 业态经营者
指高速公路服务区经营单位通过公开招投标、品牌引进、特约合作等方式引入的企业或个人，负责餐厅、小吃档口、便利店等经营项目的经营与管理。
3.3 一货一签
指同品牌、同类别、同规格的商品用同一价签。
3.4 明厨亮灶
指餐饮服务提供者通过透视隔断、实时视频等方式，向社会公众展示餐饮服务相关过程的一种形式。
3.5 车辆能源补给站
指高速公路服务区为车辆提供能源补给的服务设施，主要包括加油、加气、充电、换电服务站/桩等。
3
4 基本管理
4.1 开通运营
(1)高速公路服务区服务设施应与高速公路同步开通运营，因特殊原因需延迟开通的，按行业主管部门要求执行。
(2)服务区公共场区、综合楼、各类通道及卫生间的建设应符合国家相关技术标准;水、电、车位、厕位满足路段日常峰值需求;各类设施设备具备正常使用条件，饮用水、排放的污水达到国家相关标准;经高速公路服务区经营单位验收合格后，方可开通运营。
(3)开通运营的高速公路服务区应建立区长责任制，区长由高速公路服务区经营单位委派，原则上一名区长管理一对服务区，并匹配现场管理团队。
(4)开通运营的高速公路服务区应结合路段需求，积极提供多种服务功能，原则上服务区开通运营满一年应提供停车、如厕、加油、基本购物及小吃、饮用开水、货车加水等功能。
(5)参照附录 A《高速公路服务区管理制度体系》，建立符合实际情况的制度和台账。
(6)参照附录 B《高速公路服务区岗位职责体系》，建立符合实际情况的岗位职责。
4.2 安全管理
(1)各类设施应符合现行有关法律法规和技术标准，并通过有关监督管理部门的验收，取得相关合格证件。
(2)高速公路服务区经营单位应按规定对服务区各类设施设备进行安全隐患排查、排除。
(3)高速公路服务区经营单位应配置专职安全生产管理员。从事安全生产的人员应经专业培训、持证上岗，并配备必要的安全防护器具与用品。
(4)食品加工、制作、销售等过程应符合现行有关食品卫生安全法律法规和规范。
(5)停车场区应划定危险化学品运输车专用车位，停车位建议参照 GB 50489 预留安全距离。引导危险化学品运输车辆定点停放，明确专人做好巡检、登记，发现异常情况后及时启动《危险化学品运输车辆事故应急处置方案》。
(6)应安装电子监控设备，实现场区全覆盖、无盲区、可回放。
4.3 环保管理
(1)应执行国家现行环境保护有关的法律法规和规范。
(2)服务区排放的污水宜纳入周边市政污水系统，未纳入的应配置污水处理设备，年内定期检测并提供检测报告，保证污水排放符合 GB 8978 等相关标准;宜通过生物降解、中水回用等方式逐步实现污水循环利用。
4
(3)服务区用水宜接入市政管网。 自备水源和二次供水的应明确专人管理，设施设备定期清洗消毒，饮用水应符合 GB 5749 国家标准。
(4)按照所在行政辖区相关部门要求，宜参照 GB 19095 合理配置生活垃圾分类收集容器，实现垃圾分类收集处理;后厨应设置专用泔水间(点)，配置餐厨垃圾盛放专用容器。垃圾应定点存放、定期清运，实行专业回收处理，重大节假日根据需求增加垃圾清运频次。
(5)油烟排放符合 GB 18483 规定，厨房油烟排放口位置、垃圾存放点应与停车场及顾客活动场所分离，定期对油烟排放装置进行清洗与维护。
(6)积极推广应用各类节能、环保和循环利用材料、技术，采用LED 照明、太阳能和风能等节能减排设施设备。
4.4 应急管理
(1)加强应急管理组织建设，明确高速公路服务区经营单位、业态经营者管理职责，建立应急响应机制。
(2)应当建立健全与地方有关部门关于抢险救灾、交通战备、公共卫生、社会安全等事件的协作联动机制。
(3)应按《生产安全事故应急条例》，结合服务区可能发生的生产安全事故的特点和危害，配备必要的应急物资和设备，并按规定进行维护、保养，保证正常运转。
(4)针对自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件制定应急处置方案，年内定期组织开展应急演练，加强相关事件的宣传和培训，全面提升服务保障水平。
(5)应参照附录 C :《高速公路服务区应急处置方案体系》，建立符合具体情况的应急处置方案体系。
4.5 信息管理
(1)每日对多媒体查询机、网络接入、剩余停车位、广播呼叫、监控等设施设备进行巡检，及时维修、维护和升级，保障信息服务设施良好的工作状态和性能，并做好相关记录。
(2)应对多媒体、广播等设施发布的信息进行严格审核并及时更新，发布的信息内容应符合国家相关法规，严禁发布违法和损害公序良俗的信息。
(3)监控室专人值班，发现异常情况及时处置并做好记录，特殊事件视频等资料需及时备份留存，监控视频资料至少可回放 30 日。
(4)高速公路服务区经营单位应按照国家有关规定和行政主管部门要求，统筹做好信息化建设规划，逐步完善服务区车流量、人流量等信息的智能采集、收集、分析功能，提升智能管理与服务水平，逐步实现“监、管、控、服 ”一体化，为联动管理和协同服务提供必要支撑。
5
(5)监控图像应按行业主管部门要求逐级上传并确保质量，实行统一监控和应急调度。
4.6 便民管理
(1)应设置综合服务台，提供医药箱、针线包、轮椅、雨伞、充电器、工具箱等设施，及时补充、更换消耗物资;宜设置“最美高速 ·952 找到啦 ”失物招领平台，做好招领、处置登记。
(2)应设置驾驶员休息室、母婴室，做好卫生管理。
(3)应设置免费加水点，明确专人值班。
(4)应设置开水间，免费饮用热水满足日常需求，定期清洗设施设备。
(5)应设置第三(无障碍)卫生间，安装求助设施并及时响应。
(6)室内区域应每日进行通风、消毒，随时清洁。
(7)应在各区域设置提示牌，定期清洁、维护，做到干净、整洁、无破损。
(8)无障碍设施无堵塞、 占用、挪用等情况，确保正常使用。
(9)宜设置室外休息区，有条件的设置儿童游乐区，明确专人负责管理，定期进行清洁、消毒。
4.7 资产管理
(1)应依据相关法律法规制定服务区资产管理制度，提高资产使用效能，落实固定资产用、管、养责任。
(2)落实管养经费，结合实际科学合理制定资产经营策略，有序推进拓展服务项目，开展形式多样的经营活动，提升资产价值。
(3)统筹兼顾社会效益与经济收益，结合服务区业态经营者投资回报、商品物价、员工薪酬体系、社会司乘满意度等要素，促进混合所有制经济在经营活动中实现又好又快可持续发展。
(4)应鼓励、引导、支持和帮助服务区业态经营者开展专业化、连锁化、品牌化经营。
4.8 团队建设
(1)加强人力资源调配，合理搭配团队人员。坚持和谐统一、可持续发展原则，构建科学经营管理模式。以社会效益兼顾经济效益为目标，鼓励高速公路服务区经营单位、业态经营者及员工以顾客体验反馈为导向，创新构建一体化经营管理模式。
(2)保障员工合法权益，依法签订劳动合同。按照公平公正、效率优先的原则，建立科学薪酬体系; 以人为本，营造良好工作环境，结合实际，为因工作需要的合理诉求提供保障。
(3)建立奖惩激励机制，对业态经营者履约全过程进行管控。对合作期配合度高、经营效益好、社会反响优的业态经营者，采取延长合作期、减免租金、降低提成等方式进行激励;对合作期配合度低、经营效益差、社会反响劣的业态经营者，采取限期整改、终止合作、纳入“黑名单 ”等
6
方式进行惩戒。
(4)注重服务区管理人才培养与储备，做好人才培养长期规划，拓宽职级晋升渠道，明确人才选拔方式。
(5)定期开展岗位业务技能培训，加强继续教育，贯彻执行提升服务质量的相关规范、文件，提升员工职业素养、服务技能和专业能力。
4.9 企业文化
(1)开展服务型企业文化建设，建立服务文化体系，树立服务文化品牌形象，打造个性化服务区文化主题。
(2)加强企业文化理念塑造，营造适宜服务区发展的文化氛围。
(3)应建立文明服务管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(4)宜结合实际明确服务理念，从服务行为、服务仪表、服务用语等方面打造特色服务品牌。
(5)高速公路服务区经营单位应每年组织对各服务区区长进行系统的文明服务培训，服务区区长每月组织全体员工开展一次文明服务培训，新员工入职前应进行岗前培训，合格后方可上岗。
(6)从业人员应参照附录 D：《高速公路服务区文明服务规范》开展文明服务工作。
7
5 商业管理
5.1 餐饮
5.1.1 基本要求
(1)应符合《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》、GB 14934、 SB/T 10426 等法律法规及相关标准的规定。
(2)应依法取得《营业执照》《食品经营许可证》等证照，并在显著位置公示。
(3)应建立餐饮管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(4)应明确从业人员岗位职责，制定详细的工作规范及流程。
(5)应每年组织从业人员进行体检，持健康证上岗。
(6)餐厅规模、餐位数量等应满足日常就餐需要。
(7)服务区业态经营者应尊法依法、恪守职业道德，公平交易，不得哄抬物价、强买强卖、销售变质食材加工的食物及隔夜食物。
(8)各类菜品实行明码标价，结算时应提供消费小票，能按规定开具发票。
5.1.2 品质要求
(1)供应的食物应新鲜，补充及时，无变质、变味等，无假冒伪劣产品，产品外包装符合相关规定。
(2)应以大众餐饮为主，着重推广地域特色餐饮和地方美食，可采取点餐、 自助餐、特色小吃等形式。
(3)应设置专用库房，食材按相关规定存放，库房内采光、通风良好，有防蝇、防鼠等设施。
(4)应打造温馨舒适的就餐环境，结合服务区主题搭配室内装饰，设置空调、风扇等设施，定期开窗通风，及时做好卫生清洁和餐具回收。
(5)应对厨房区域的加工、制作、清洗消毒等全过程实施管控，鼓励实行“ 明厨亮灶 ”。
(6)按照相关要求做好食品留样工作。
8
5.1.3 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 1 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 1 餐饮设施及岗位配置参考标准
配置类别
参考标准
设施配置
餐桌椅、儿童椅、收银系统、打印机、验钞机、供排水设施、清洗消毒保洁设施、个人卫生设施、通风排烟设施、库房及冷冻(藏)设施、有害生物防治设施、厨具、食品留样柜、蒸饭设备、操作台、餐具回收车、环保餐盒、开水设施、灭火器、照明设施、空调、灭蝇设备、垃圾收集容器等
岗位配置
主管、领班、厨师、帮厨、收银员、服务员、保洁员等
5.2 零售
5.2.1 基本要求
(1)应符合《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》、GB/T
16868、GB/T 23650、SB/T 10335、SB/T 10808 等法律法规及相关标准的规定。
(2)应依法取得《营业执照》，经营食品、图书、音像制品、香烟、中药材等商品应取得《食品经营许可证》《出版物经营许可证》《音像制品经营许可证》《烟草专卖许可证》《药品经营许可证》等相关证照，并在显著位置公示。
(3)应建立零售管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(6)售卖的商品应符合商品属性(食品、食用农产品、中药材等)所对应的法律法规要求。商品的生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期等信息齐全，产品外包装符合相关规定。散装食品应当在其容器、外包装上标明食品的名称、生产日期(批号)、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容。
(7)服务区业态经营者应尊法依法、恪守商业道德、公平交易，不得以次充好、短斤少两、哄抬物价、强买强卖、销售过期或假冒伪劣商品，不得对其商品的性能、功能、质量等作虚假或引人误解的商业宣传。
(8)商品应明码标价、一货一签、分类陈列、整齐摆放、丰富美观，同种商品避免多处陈列。结算时应提供消费小票，能按规定开具发票。
5.2.2 品质要求
(1)高速公路服务区经营单位应结合地方特色、市场需求等做好服务区业态规划，不断丰富
9
零售业态，零售商品包括食品、日用品、烟酒、特产、文创旅游类等，商品分别设置专柜，鼓励设置特色商品品鉴专区。
(2)设置“ 同城同质同价 ”商品专柜，瓶装水、方便面等大众商品售价不高于服务区属地市(州)城区 24 小时便利店价格。宜适应市场变化，不断丰富“ 同城同质同价 ”商品种类。
(3)应设置专用库房，货品按相关规定存放，不得在经营区域存放货品;库房内采光、通风良好，有防蝇、防鼠等设施。
(4)应打造温馨舒适的购物环境，结合服务区主题搭配室内装饰，设置空调、风扇等设施，定期开窗通风，及时做好卫生清洁。
5.2.3 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 2 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 2 零售设施及岗位配置参考标准
商品柜、冷藏冷冻柜、收银系统、物价卷标、打印机、验钞机、空调、风扇、灭火器、灯具、灭蝇设备、垃圾收集容器、温度计等
主管、领班、收银员、营业员
5.3 客房(应急用房)
5.3.1 基本要求
(1)应符合《中华人民共和国治安管理处罚法》《中国旅游饭店行业规范》《旅馆业治安管理办法》、GB 9663 等有关法律法规及相关标准的规定。
(2)应依法取得《营业执照》《特种行业经营许可证》《健康证》等证照，并在显著位置公示。
(3)应建立客房(应急用房)管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(6)客房实行明码标价，结算时应提供消费小票，能按规定开具发票。
(7)应按照治安管理规定，实行实名登记验证入住。
5.3.2 品质要求
(1)应结合服务区实际设置客房(应急用房)，宜结合地方特色、市场需求等设置特色住宿，如房车露营地、太空舱等。
(2)应打造温馨舒适的住宿环境，做好室内装饰搭配，定期开窗通风，及时做好卫生清洁。
10
(3)应按“一客一换一消毒 ”的原则，及时核查、清洁、消毒、更换、补充各类物资设施，无人入住时，应至少每周全面打扫一次。
(4)定期对房间驱虫除害，夏季加大除虫频率，四季保持常态防鼠。
5.3.3 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 3 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 3 客房设施及岗位配置参考标准
床、床头柜、椅子、茶几、衣架、床上用品、洗漱用品、电视机、空调、风扇、热水器、 电热水壶、吹风机、灭火器、逃生示意图、防毒面罩、灯具、灭蝇设备、垃圾收集容器、温度计、实名制登记联网系统(客房)等
主管、收银员、服务员、保洁员
5.4 车辆能源补给站
5.4.1 基本要求
(1)应符合《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国成品油市场管理办法》、GB/T 29781、SB/T 10591、AQ 3010 等有关法律法规及相关标准的规定。
(2)应依法取得《营业执照》《危险化学品经营许可证》《成品油经营许可证》《防雷装置安全使用许可证》《燃气经营许可证》《气瓶充装许可证》等证照，并在显著位置公示。
(3)应建立车辆能源补给站管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(5)经销的油品、天然气等质量符合国家标准。
(6)加气、充电设备计量与换电设施应符合国家相关标准规定。
(7)应按照相关部门调价文件按时调整公示的油品、天然气标号和价格，结算时可开具发票。
(8)移动支付点应设置在安全区域，不宜在加油(气)区域进行移动支付。
5.4.2 品质要求
(1)加油站应对成品油(气)进行抽样化验，购进的每批次油品(气)出具《油品(气)质量合格证》，保证油品(气)质量，并在服务区备案存档。
(2)应打造安全、有序、便捷的营业环境，制定年内顶棚、墙面等清洁计划，及时做好设施和场区卫生清洁。
(3)发生车辆拥堵时，应及时安排人员进行疏导。
11
5.4.3 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表4 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 4 车辆能源补给站设施及岗位配置参考标准
加油(气)机、充电桩、防火墙、安全岛、护栏杆、灭火器、消防沙、消防桶、消防锹、消防钩及石棉毯、垃圾收集容器等
站长、副站长、收银员、安全员、计量员、加油(气)员
5.5 车辆维修站
5.5.1 基本要求
(1)应符合《机动车维修管理规定》、GB/T 16739.2 等相关法规和标准的规定。
(2)应依法取得相关证照和维修备案证明，并在显著位置公示;维修经营范围、人员、设施、设备条件符合国家标准规定。
(3)应建立车辆维修站(间、点)管理制度和台账，台账按月编册，按年存档。
(5)各类维修配件、材料不得使用假冒伪劣产品，实行明码标价、“一货一签 ”。
(6)废弃物的回收处置应符合相关部门要求。
5.5.2 品质要求
(1)维修收费应合法、合理，公示主要维修项目的收费价格、工时定额和标准、质保承诺、服务程序等。
(2)常用维修配件宜实行“ 同城同质同价 ”。
(3)中修及以上服务订单应与车主签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任，严格执行保修条款和质量检验标准。
(4)应打造安全、有序的营业环境，及时做好设施和场区卫生清洁。
12
5.5.3 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 5 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 5 车辆维修站设施及岗位配置参考标准
各类维修设备、汽修配件及耗材、防爆钢圈、灭火器、废弃油污回收装置、货架、垃圾收集容器等
技术负责人员，维修技术人员，维修价格结算员
13
6 物业管理
6.1 停车场管理
6.1.1 基本要求
(1)应符合《中华人民共和国道路交通安全法》、GB 5768.2、GB 5768.3 等法律法规及有关标准规定。
(2)应建立停车场管理制度和台账，台账按月编册，按年存档。
(3)应明确从业人员岗位职责，制定详细的停车场工作规范及流程。
(4)应及时引导车辆有序停放，严禁车辆堵塞进、出及消防通道，同时做好危险化学品车和夜间停放货车登记工作。
(5)免费加水点应有专人值班，无人现场值守的应在加水区公布当班人员服务电话。
(6)应全天候 24 小时免费开放。
(7)应随时巡检停放车辆情况，发现门窗未关好，有漏油漏水等现象时，及时通知车主，并做好记录。
(8)应按年保障公共场区管理经费，实行专业化物业管理。
6.1.2 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 6 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 6 停车场设施及岗位配置参考标准
标志标线、加水设施、保安亭、垃圾分类收集容器等
秩序维护员、保洁员
6.2 公厕管理
6.2.1 基本要求
(1)应符合 GB/T 17217、GB 50763 等相关标准的规定。
(2)应建立公厕管理制度和台账，台账按月编册，按年存档。
(3)应明确从业人员岗位职责，制定详细的工作规范及流程。
(4)客流高峰时，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。
(5)应设置专用工具间和清洗间。
(6)应保障公厕私密性，对应配置男女保洁人员作业。
14
(7)应打造干净、舒适的如厕环境，无蚊蝇、无异味。
(8)规范张贴文明如厕等宣传标识、摆放绿植、播放背景音乐。
(9)应全天候 24 小时免费开放。
(10)应按年保障公厕管理经费，实行专业化物业管理。
6.2.2 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 7 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 7 公厕设施及岗位配置参考标准
大(小)便池、吹地机、换气扇、喷香机、干手机、镜子、洗涤用品、保洁工具、应急水桶、吸尘器、垃圾收集容器、绿植、背景音乐播放系统等
公厕长、保洁员
6.3 绿化管理
6.3.1 基本要求
(1)应结合服务区所在地人文地理、历史文化等特点，打造主题统一、形式多样的绿化景观。
(2)应制定绿化管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(3)绿化应明确专人管理，适宜季节对缺失植被进行统一补种，定期修剪、施肥和浇灌，同一品种植被应保持形状统一、错落有致，做好防虫害处理，维护作业时应做好相应提示。
(4)绿化率应不少于场区面积 10%，并根据季节更替规律有序搭配绿化植被，达到布局合理、景观优美、三季有花、四季常绿。
(5)绿化区无大于 1 ㎡黄土裸露区域，无枯黄、缺株少株死株等有碍观瞻的情况。
(6)应设置“请勿踩踏 ”等温馨提示。
(7)应按年保障绿化环境管养经费，实行专业化物业管理。
6.3.2 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表8 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 8 绿化设施及岗位配置参考标准
割草机、修枝剪、水管、加压泵、推车、水桶等
绿化工、保洁员
15
6.4 公共设施管理
6.4.1 基本要求
(1)应建立公共设施管理制度和台账，台账按月编册、按年存档。
(2)高速公路服务区经营单位应对公共区域的公共设施进行维护、保养，业态经营者应对经营区域的公共设施进行维修、保养。
(3)设施设备应明确专人管理，水电等专业设备的管理人员需持证上岗。
(4)设施设备应建档立卡、定期巡查、按时保养、及时更换和维修，维护作业时应做好相应提示。
(5)应按年保障公共设施管养经费，实行专业化物业管理。
6.4.2 设施及岗位配置
设施及岗位配置参考表 9 的标准，各服务区可根据实际情况予以调整。
表 9 公共设施及岗位配置参考标准
供排水设施、 电气设施、相关维修工具等
设备维护员
16
7 自我评价与改进
7.1 自我评价
(1)高速公路服务区经营单位应建立科学评价机制。
(2)评价主体应涵盖社会大众、高速公路服务区经营单位，必要时应邀请相关行业管理部门参与评价。
(3)评价应以公历年为单位，每年至少开展一次评价。
(4)评价应从设施、管理、服务等角度分别进行，综合评价主体的评价意见。
(5)评价应结合全年运营情况，按照“优秀、合格、不合格 ”认定评价结果。
(6)有条件的宜委托第三方专业机构开展服务质量评价，按区出具评价报告。
7.2 改进
(1)高速公路服务区经营单位应建立科学改进机制。
(2)对评价结果“不合格 ”部分应制定明确措施进行改进。
(3)高速公路服务区经营单位应以保障公路出行为根本任务、兼顾社会和经济效益，不断完善改进机制，始终保持服务区优良服务品质。
(4)服务区评价与改进工作受行业主管部门的监督与指导，每年应将评价结果向行业主管部门报备。
17
附录 A：(资料性目录)高速公路服务区管理制度体系
服务区应建立但不限于以下管理制度和台账，停车区参照执行。
A.1 安全管理制度和台账
A.2 应急管理制度和台账
A.3 资产管理制度和台账
A.4 文明服务管理制度和台账
A.5 餐饮管理制度和台账
A.6 零售管理制度和台账
A.7 客房管理制度和台账
A.8 车辆能源补给站管理制度和台账
A.9 车辆维修站管理制度和台账
A.10 停车场管理制度和台账
A.11 公厕管理制度和台账
A.12 绿化管理制度和台账
A.13 公共设施管理制度和台账
A.14 评价改进管理制度和台账
……
附录 B：(资料性目录)高速公路服务区岗位职责体系
B.1 区长岗位职责
B.2 现场管理员岗位职责
B.3 公厕长岗位职责
B.4 库管员岗位职责
B.5 监控员岗位职责
B.6 设备维护员岗位职责
B.7 秩序维护员岗位职责
B.8 保洁岗位职责
B.9 安全员岗位职责
经营区域应结合实际情况制定其他相关从业人员岗位职责。
附录 C：(资料性目录)高速公路服务区应急处置方案体系
服务区应建立但不限于以下应急处置方案，停车区参照执行。
C.1《火灾应急处置方案》
C.2《危险化学品运输车辆事故应急处置方案》
C.3《公共卫生事件应急处置方案》
C.4《食物中毒应急处置方案》
C.5《抗凝保畅应急处置方案》
C.6《汛期应急处置方案》
C.7《恶劣天气应急处置方案》
C.8《停电、停水应急处置方案》
C.9《雷击触电应急处置方案》
C.10《治安事件应急处置方案》
C.11《反恐防爆应急处置方案》
C.12《重大节假日应急处置方案》
附录 D：(资料性目录)高速公路服务区文明服务规范
D.1 行为规范
(1)服务员、营业员、收银员文明行为：实行“微笑服务 ”“ 问有答声 ”“双手接递 ”“走有送声 ”。
(2)秩序维护员文明行为：实行“微笑服务 ”“ 问有答声 ”，站姿标准、手势准确，迅速引导车辆通过;根据车型分区进行引导，指挥车辆有序停放。
(3)保洁员文明行为：实行“微笑服务 ”“ 问有答声 ”。
(4)上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
D.2 仪表规范
(1)统一着装，大方得体，挂牌上岗，衣服干净整洁。
(2)男员工应剪短发，发梢不遮眉及耳廓，后脑勺头发不长过衬衣衣领，不蓄胡须;女员工发型应以端庄为宜，不染彩发，不留奇异发型。
(4)保持指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
(5)女员工不浓妆艳抹，不用气味浓烈的香水。
(6)上岗期间不佩戴各种饰物，如手链等。
(7)餐厅、客房、超市从业人员应保持面部、手臂清洁，保持口腔卫生，上岗前不吃有异味的食品。
D.3 用语规范
D.3.1 文明用语
D.3.1.1 称呼语
先生/女士;
D.3.1.2 问候语
您好!
您好，欢迎光临!
早上好(下午好，晚上好)，先生/女士!
D.3.1.3 应答语
不必客气!
好的，这是我应该做的;
照顾不周的地方，请多多指教;欢迎批评指教;
没有关系;
我明白了;
非常感谢!
谢谢您的好意!
您还需要什么吗?
D.3.1.4 答谢语
感谢您的光临，祝您旅途愉快!不必客气，我们做的还不够!
您的事我马上就办。
谢谢您的提醒。
麻烦您了，谢谢。
D.3.1.5 欢迎语
欢迎光临!
欢迎光临 XX 服务区!
D.3.1.6 告别语
再见;
晚安;
欢迎您再来!
祝您旅途愉快!
祝您一路平安!
再见，祝您一路顺风。
D.3.1.7 祝贺语
祝您节日快乐!
祝您新年快乐!
D.3.1.8 询问语
有什么需要帮助吗?
先生/女士，我能为您做点什么吗?
先生/女士，需要我帮您做什么吗?
先生/女士，您还需要别的帮助吗?
D.3.1.9 致歉语
对不起，请原谅。
对不起，让您久等了。
对此向您表示歉意。
对不起，那是我的过错。
我们立即采取措施，让您满意。
我疏忽了，请您原谅。
对不起，请您稍等一下。
很抱歉，我们大意了。
D.3.1.10 指示用语
先生/女士，请这边走。
请随我来。
先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左(右)转弯。
D.3.1.11 电话语
您好，XX 服务区。
您好，XX 服务区总台，有什么需要帮助?
D.3.2 服务忌语
D.3.2.1 否定语
不;
不知道;
不会;
不行;
我很忙。
D.3.2.2 蔑视语
你买得起吗?
买不起还来?
D.3.2.3 顶撞语
谁怕谁啊，我还不想侍候了!
我就是这个态度，你怎么着吧?
你算什么东西?
你有什么了不起?
我就这么说你，我就这么做了，你能怎么样?
D.3.2.4 烦躁语
烦死人了。
累死了。
我听不懂，你找别人去。
下班了;抓紧时间;赶快点。
那里不归我管。
那上面不是写着价格吗? 自己不会看。
有意见找领导去。
评论