T/CJZJRXH 003-2025 昌吉州辖区银行营业网点适老化服务建设规范

• 适用范围​：本文件规定了昌吉州辖区银行营业网点适老化服务的软硬件设施配备、服务流程规范、服务功能、应急管理及金融知识宣传普及等内容。
• ​适用对象​：适用于昌吉州辖区内所有银行营业网点（需持有《金融许可证》和《营业执照》），确保老年客户在网点能获得周全、高效、安全的金融服务。
• ​核心要素​：包括服务环境改造、服务行为规范、功能优化及风险管理等，目标是构建统一、科学的适老化服务体系。

​3. 规范性引用文件​

• ​引用标准​：本文件内容引用了多个国家标准，这些标准的最新版本（包括修改单）适用于本文件。关键引用包括：
  • GB/T 31186.1-2014（银行客户基本信息描述规范）
  • GB/T 32319-2015（银行业产品说明书描述规范）
  • GB/T 32318-2015（银行营业网点服务评价准则）
  • GB/T 32320-2015（银行营业网点基本服务要求）
  • GB/T 41218-2021（银行营业网点无障碍环境建设规范）
  • GB/T 45117-2024（术语工作适老化基本术语）
• ​作用​：这些标准为适老化服务的术语定义、环境建设、服务要求等提供了技术支撑，确保本文件与国家规范一致。

​4. 定义和术语​

文件定义了关键术语，确保服务实施中的一致性：

• ​银行营业网点​（3.1）：由监管部门认可并颁发证照的独立营业场所，面向社会提供银行金融服务。
• ​老年客户​（3.2）：年龄在60周岁及以上，具备以下特点的群体：生理机能下降（如视觉、听觉、行动能力弱）、数字金融服务使用能力弱或语言沟通障碍。定义基于GB/T 31186.1-2014，并进行了适应性修改。
• ​适老化建设​（3.3）：针对老年客户的生理机能、行动特点和行为习惯，对网点软硬件设施及相关服务进行改造，以满足其特殊需求。
• ​无障碍​（3.4）：建筑物或设施应便于所有人（无论年龄、能力或残疾）接近、进入、使用和离开，确保安全性和独立性。定义参考ISO 21542:2021。
• ​无障碍出入口​（3.5）：在坡度、宽度、高度及地面材质等方面便于行动障碍者通行的出入口，参考GB/T 41218-2021。

​5. 服务环境​

服务环境要求网点进行适老化改造，遵循安全性、功能性、舒适性、便捷性和规范性原则：

• ​网点标识​（4.1）：
  • 内外部标识应规范统一、无污渍破损，以中文为主（可加注其他语言）。
  • 内部功能分区标识需清晰、指引明确；外部标识需明示机构名称、营业时间、业务范围。
  • 夜间营业网点标识亮度适中，便于辨识。
• ​基础设施​（4.2）：
  • 设置便老服务区，提供不少于6项关怀设施，如老花镜、放大镜、血压仪、助听器、厅堂呼叫按钮、大字版计算器、大字版点钞机、外伤处置药品（妥善保管）。轮椅、拐杖等较大设施应置于便民服务专柜。
  • 地面易摔伤区域设置防护或防滑设施，并贴放醒目提示标识。
  • 为轮椅使用客户设置无障碍出入口（坡度、宽度等符合标准）和专用等候区域。
  • 智能服务终端宜根据老年行为习惯改造，增加辅助功能。
  • 设置爱心窗口或绿色通道优先办理业务，低位服务设施（台面高度0.70-0.85m，下部留空0.65m深0.45m）便于轮椅接近。
  • 在需要位置设置符合老年行动特点的座椅或扶手。
  • 网点入口醒目位置设置求助装置或公示联系方式。
  • 电梯轿厢需满足至少3项条件：运行显示装置和抵达提示音、侧壁扶手（不占用过多空间）、延时关门按钮、良好照明。
  • 配备方便老年客户使用的电源插座。

​6. 服务规范​

规范服务行为，提升老年客户体验：

• ​服务引导​（5.1）：
  • 网点配置人员提供适宜咨询引导，包括搀扶、陪同等服务。
  • 主动询问业务类型，引导至自助设备避免长时间等待；设置老年快捷服务通道。
  • 配备双语大堂经理（能用本地民族语言交流），提供简单易懂的咨询。
  • 礼貌送别客户，提示带好物品，对行动不便者送至网点外。
• ​等待关怀​（5.2）：
  • 实施首接负责制，关注老年客户身体和情绪状态，必要时提供帮助。
  • 监控叫号情况，避免因听力等原因错过办理；主动协助填单、复印等前置程序，减少等待时间。
• ​服务管理​（5.3）：
  • 建立完善的老年客户服务规范文件，指导工作人员操作。
  • 对服务人员进行主题培训（如服务技能、老年突发病识别救治）。
  • 定期评估、检查和监督考核服务规范执行情况。
  • 建立健全投诉渠道（保护隐私），妥善保管记录。
  • 定期或不定期开展敬老、爱老、助老及防诈骗警示教育。

​7. 服务功能​

优化服务功能，满足老年客户多样化需求：

• ​柜台服务​（6.1）：
  • 保留传统金融服务（如纸质存折、存单），不强制更换为智能产品。
  • 柜员需解释存折/存单上的收益、扣费明细。
  • 配备小额现钞满足现金需求。
  • 沟通时适当提高音量（保护隐私）。
  • 办理转账或大额提现时，关注可疑人员或异常现象，确认安全后办理。
• ​理财服务​（6.2）：
  • 充分了解老年客户风险承受能力，做好风险评估并详细说明。
  • 加强风险提示（如使用较大字号），避免使用专业术语。
  • 不推荐高风险产品，优先推荐风险低、收益稳定的理财产品。
  • 产品到期前通过电话、短信等方式提示处理方式。
• ​上门服务​（6.3）：
  • 明确告知服务种类、覆盖范围、申请方式、办理流程及所需资料。
  • 结合传统服务与智能技术，采用便携式移动终端设备。
  • 核实业务时，采用承诺书、拍照、录像等方式。
  • 组建上门服务小组提升响应效率，确保一次性办结。
• ​智能服务​（6.4）：
  • 智能终端宜切换至老年关怀模式（如大字、语音功能，音量满足听力需求）。
  • 根据需要提供引导和帮助，确保老年客户顺利使用。

​8. 应急管理​

建立机制应对老年客户突发状况：

• ​处置机制​（7）：制定包含岗位职责、考评机制、应急预案等内容的制度文件，识别突发状况（如疾病）并制定应对措施。
• ​执行要求​：成立处置小组，开展处突能力培训；处理时坚持“先解决问题，后追究责任”原则，保护客户和员工生命财产安全。
• ​具体措施​：遇老年客户突发重大疾病时，第一时间拨打120并通知家属；安保人员维护秩序，确保急救车到达；保存监控录像供后续调查；加强处置研究和总结。
• ​记录与演练​：保留处理记录，定期针对识别的突发状况进行应急预案演练。

​9. 金融知识宣传普及​

提升老年客户金融素养和风险防范能力：

• ​宣传材料​（8）：网点摆放适合老年客户的宣传栏（如字体较大、页面简单的防诈骗手册），提供易读书籍及折页。
• ​教育形式​：开设金融知识课堂（如网点微讲座或深入乡村社区），普及电信诈骗、网络诈骗、非法集资等内容。
• ​主动活动​：采用多种形式（如讲座、咨询）开展宣传，增进金融知识了解，树立科学消费观念。
• ​长效机制​：建立畅通咨询渠道（及时答复疑问），提高客户风险识别和自我保护能力。

​10. 整体目标与重要性​

本规范通过标准化软硬件改造和服务流程，确保昌吉州银行网点为老年客户提供安全、便捷、尊重的金融服务。它强调“以人民为中心”的核心理念，帮助老年群体克服数字鸿沟，实现金融服务的普惠性和包容性。实施后，预计将提升老年客户的满意度，增强其在金融服务中的获得感、幸福感和安全感，同时促进养老金融的健康发展。规范要求网点在2025-06-11实施后全面执行，并由昌吉州金融学会监督归口。