T/UNP 323-2024 智能窗口排队叫号系统技术要求

ICS 35.240
UNSPSC 46.15.15
CCS L 70
团体标准
T/UNP 323—2024
智能窗口排队叫号系统技术要求
Technical requirements of intelligent window queue calling system
2024 - 11 - 28 发布2024 - 11 - 28 实施
中国联合国采购促进会 发布

目次
前言.................................................................................. II
引言................................................................................. III
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语、定义和缩略语.................................................................. 1
术语和定义...................................................................... 1
缩略语.......................................................................... 1
4 总体要求............................................................................ 1
基本要求........................................................................ 1
架构组成........................................................................ 1
5 功能要求............................................................................ 2
取号管理........................................................................ 2
排队管理........................................................................ 2
叫号管理........................................................................ 2
用户管理........................................................................ 2
智能语音交互.................................................................... 2
信息发布........................................................................ 3
6 性能要求............................................................................ 3
连续运行时间.................................................................... 3
可靠性.......................................................................... 3
7 接口要求............................................................................ 3
8 安全要求............................................................................ 3
信息安全........................................................................ 3
网络安全........................................................................ 3
系统安全........................................................................ 4
安全应急........................................................................ 4
9 数据要求............................................................................ 4
10 运维要求........................................................................... 4
日常管理....................................................................... 4
维护管理....................................................................... 4
应急响应....................................................................... 4
安全培训....................................................................... 4
参考文献............................................................................... 5
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖北睿唐空间智能科技有限公司提出。
本文件由中国联合国采购促进会归口。
本文件起草单位：湖北睿唐空间智能科技有限公司、武汉岳亭空间信息技术有限公司、武汉至唯科
技有限公司、武汉百证智能科技有限公司、武汉北极云科技有限公司。
本文件主要起草人：刘江、张刘念、刘明、李旺飞、崔先杰。
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III
引言
为助力中国企业参与国际贸易，推动企业高质量发展，中国联合国采购促进会依托联合国采购体系，
制定服务于国际贸易的系列标准，这些标准在国际贸易过程中发挥了越来越重要的作用，对促进贸易效
率提升，减少交易成本和不确定性，确保产品质量与安全，增强消费者信心具有重要的意义。
联合国标准产品与服务分类代码（UNSPSC，United Nations Standard Products and Services Code）
是联合国制定的标准，用于高效、准确地对产品和服务进行分类。在全球国际化采购中发挥着至关重要
的作用，它为采购商和供应商提供了一个共同的语言和平台，促进了全球贸易的高效、有序发展。
围绕UNSPSC进行相关产品、技术和服务团体标准的制定，对助力企业融入国际采购，提升国际竞争
力具有十分重要的作用和意义。
本文件采用UNSPSC分类代码由6位组成，对应原分类中的大类、中类和小类并用小数点分割。
本文件UNSPSC代码为“46.15.15”，由3段组成。其中：第1段“46”为大类，表示“执法和国家安
全以及安保和安全设备和用品”，第2段为中类，“15”表示“执法部门”，第3段为小类，“15”表示
“排队控制系统”。

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1
智能窗口排队叫号系统技术要求
1 范围
本文件规定了智能窗口排队叫号系统（以下简称“系统”）的总体要求、功能要求、性能要求、接
口要求、安全要求、数据要求、运维要求。
本文件适用于政府部门、银行、医院等场所的智能窗口排队叫号系统的开发和应用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求
GB/T 20273 信息安全技术数据库管理系统安全技术要求
GB/T 20274.1 信息安全技术信息系统安全保障评估框架第1部分：简介和一般模型
GB/T 20988 信息安全技术信息系统灾难恢复规范
3 术语、定义和缩略语
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1.1
智能窗口排队叫号系统intelligent window queue calling system
基于计算机技术、信息技术及电子通信技术等多领域技术融合，按照预设规则自动对服务需求进行
排序管理，并通过语音和视觉展示等方式提示相应服务对象前来接受服务的自动化管理系统。
缩略语
下列缩略语适用于本文件。
IP：网际协议（Internet Protocol）
TCP：传输控制协议（Transmission Control Protocol）
4 总体要求
基本要求
4.1.1 系统应部署在符合GB/T 20274.1 规定的网络环境中。
4.1.2 系统应与办理业务单位的管理综合应用平台、业务监管系统关联。
4.1.3 系统软件安全应符合GB/T 20271 的要求，数据库应符合GB/T 20273 的要求。
架构组成
智能窗口排队叫号系统架构见图1。
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2
图1 智能窗口排队叫号系统架构
5 功能要求
取号管理
5.1.1 支持读取居民身份证芯片内的数据或扫描居民手机的电子身份证获取身份信息，结合指纹识别
等生物识别技术进行身份验证后取号。
5.1.2 根据不同业务需求（如业务类型、客户优先级等）进行分类排队管理，客户在取号时可选择相
应业务类型获取对应队列号码。
排队管理
5.2.1 根据业务类型、客户优先级等因素对排队队列进行合理排序。
5.2.2 在出现突发紧急业务时，可及时将其插入到合适的位置进行优先处理。
5.2.3 支持等候区域大屏幕或电子显示屏实时显示各业务队列的排队情况。
叫号管理
5.3.1 支持通过系统界面或自助终端发起叫号请求，系统即时生成并显示新号码。
5.3.2 支持通过语音、屏幕显示等多种方式提醒用户叫号情况。
5.3.3 对于过号的客户，进行语音提示，告知客户重新取号或前往特定窗口进行处理。
用户管理
5.4.1 明确系统内的各种角色及其职责范围，包括但不限于：
a) 管理员可进行全面管理；
b) 普通操作员只能访问自己负责的模块。
5.4.2 提供用户登录验证功能。
5.4.3 支持展示系统所有已访问的客户信息，以表单的形式汇总并导出数据浏览。
5.4.4 支持记录用户的操作行为，如查询、修改、删除等，以便追踪和审计。
5.4.5 支持导出用户数据为文件，或根据需求删除不再需要的用户信息。
智能语音交互
5.5.1 支持多种语言界面显示和语音提示，如中文、英文、其他常用外语等。
5.5.2 根据用户选择的语言自动切换系统界面和语音内容，根据业务发展和用户需求增加新的语言支
持。
5.5.3 支持用户通过语音指令发起叫号、查询排队进度、了解业务信息等操作。
5.5.4 具备智能语音识别和语音合成能力，准确理解用户语音指令并以清晰、自然的语音进行回应。
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信息发布
应具备在显示终端（如大屏幕、电子显示屏等）发布各类信息的能力，包括但不限于：
a) 业务办理流程；
b) 服务指南；
c) 通知公告。
6 性能要求
连续运行时间
6.1.1 系统在正常使用条件下的平均无故障运行时间应不少于5000 h。
6.1.2 在业务高峰期应承载至少平时3 倍的并发请求量，且性能无明显下降。
可靠性
6.2.1 应具备一定的容错能力，即使在某些硬件或软件组件发生故障的情况下，系统应继续提供基本
服务，如叫号、取号等，且故障恢复后数据应完整无误。
6.2.2 保证系统在数据处理和传输过程中的准确性，避免出现号码错误、排队顺序错乱、业务数据不
一致等问题。
6.2.3 用户操作后应在不超过50 ms 内做出响应，确保用户操作流畅，包括用户在终端获取号码、叫
号终端响应、信息显示等操作。
6.2.4 应支持海量数据存储，长期保存和管理历史排队及叫号数据，确保数据在5 年内不丢失且随时
调取。
7 接口要求
系统接口应符合如下要求：
a) 统一采用UTF-8 编码格式；
b) 支持系统与外部设备（如叫号终端、身份证阅读器、打印机等）之间的数据传输，包括业务
数据、状态信息、控制指令等；
c) 实现系统与其他业务系统的数据共享和交互，确保数据的一致性和实时性；
d) 支持高并发访问，在大量资源占用时，保证系统的正常运行；
e) 提供叫号、取号、排队管理等核心业务功能的接口，如创建新的排队号码、查询当前排队进
度、更新排队状态等；
f) 支持用户信息验证接口，用于与外部身份认证系统对接，实现用户身份的准确识别和验证。
8 安全要求
信息安全
8.1.1 除了传统的用户名和密码方式验证外，还应结合指纹识别、人脸识别、动态验证码等方式进行
身份认证。
8.1.2 对用户密码强度进行要求，如密码长度、包含字符类型等，并定期提示用户更换密码。
8.1.3 应采用先进的加密技术对用户数据进行存储和传输，防止数据泄露。
8.1.4 选择合适的加密类型、加密算法和密钥关键字长度。
网络安全
8.2.1 对信息在网络传输和存储中面临的威胁与风险进行分析评估，制定与系统安全等级相适应的信
息加密策略。
8.2.2 在网络边界部署入侵检测系统和入侵防御系统，实时监测和阻止来自外部网络的攻击行为。
8.2.3 应采用TCP/IP 通信协议，设置有效的防火墙和入侵检测机制，抵御来自网络的恶意攻击，确保
系统在网络环境中的数据传输稳定性和安全性。
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系统安全
8.3.1 建立数据库操作与使用权限管理制度，防止非法创建、删除数据和访问数据库。
8.3.2 对数据库的操作系统及时修补漏洞，对非法入侵做出响应和处理。
8.3.3 按GB/T 20988 的规定，制定数据库备份策略。
安全应急
8.4.1 备份存储介质应选用光盘、硬盘，并做好标识，应设专人进行管理，做好数据备份的记录和档
案整理工作。
8.4.2 审计记录应包含操作时间、操作人员、操作内容等详细信息，确保审计的完整性和准确性。
8.4.3 应定期对审计数据进行分析，发现潜在的数据安全问题并及时采取措施进行处理。
9 数据要求
实时展示办件总数、差评数、差评整改率、服务平均分等关键业务指标数据。
应提供图表、图形等可视化工具，帮助用户快速掌握24 小时排队趋势和变化。
应支持定时同步和实时同步两种方式，根据数据的重要性和实时性要求选择合适的同步策略。
应建立数据安全审计机制，对系统中的所有数据操作进行记录和审计，包括数据的创建、修改、
删除、查询等操作，用于事后追踪和分析。
10 运维要求
日常管理
系统的日常管理要求如下：
a) 应制定系统更新计划和策略，定期更新系统软件版本；
b) 制定系统更新策略时，应充分考虑用户的使用习惯和业务需求，最大程度减少系统更新对用
户造成的影响。在更新前，应进行充分的测试和验证，确保新功能的稳定性和兼容性；
c) 应建立版本管理制度，管理系统各个版本，确保版本控制和一致性。
维护管理
系统的维护管理要求如下：
a) 应提供变更管理功能和配置一致性检测工具，在配置失败或错误时能快速回滚；
b) 应实现维护事件的自动提醒，确保所有相关人员在关键时刻收到通知；
c) 应定期进行系统健康检查，自动生成巡检日志，为维护决策提供数据支持；
d) 应自动生成维护报告，定期提供系统性能和资源利用情况的分析。
应急响应
系统的应急响应要求如下：
a) 应制定完善的应急响应计划，包括安全事件的报告、响应和恢复流程；
b) 应提前准备好应急预案中的必要工具和资源（如备用服务器、存储设备、应急通讯设备等），
在紧急情况发生时进行迅速部署和使用。
安全培训
系统的安全培训要求如下：
a) 系统管理人员和操作人员应接受定期的安全培训，了解系统安全政策和规范，掌握安全管理
的基本知识和技能；
b) 应制定详细的安全事件处理方法，包括事件的调查、分析、处理和恢复等方面。在处理安全
事件时，应遵循“先恢复业务，后查找原因”的原则，尽快恢复系统的正常运行；
c) 应定期进行安全演练和应急演练，提高系统管理人员和操作人员的应急响应能力。
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参考文献
[1] GA/T 1487—2018 公安交通管理窗口排队叫号及服务评价系统通用技术要求
[2] DB 6101/T 3119—2022 新型冠状病毒核酸采样排队叫号信息系统建设指南