资源简介
ICS 03.080.99 CCS A 12
DB62
甘肃 省地 方标 准
DB62/T 5226—2026
科技馆讲解服务规范
Service Specification for Science and Technology Museum Interpretation
2026-08-09实施
2026-05-09 发布
甘肃省市场监督管理局发 布
DB62/T 5226—2026
目次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 讲解员素质要求 1
4.1 思想道德与职业素养 1
4.2 基本从业要求 2
5 讲解内容准备 2
5.1 内容选取原则 2
5.2 内容撰写要求 2
6 讲解服务实施 3
6.1 总体要求 3
6.2 具体要求 3
7 评价和改进 3
7.1 服务评价 3
7.2 服务改进 4
8 突发事件处理要求 4
I
DB62/T 5226—2026
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由甘肃省科学技术协会提出、归口并监督实施。
本文件起草单位：甘肃科技馆、甘肃省科学技术协会。
本文件主要起草人：何珮、王晓玲、李翠祥、康春燕、赵亮、严娟珍、孙波涛、李汉廷、王一凡、 马佳妮。
本文件由甘肃科技馆负责解释。
II
1 范围
本文件规定了科技馆讲解员素质要求、讲解内容准备、讲解服务实施、评价和改进、突发事件处理要求。
本文件适用于甘肃省内科技馆讲解服务，其他场馆的科普讲解服务人员可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 17242 投诉处理规范
LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
科技馆 Science and Technology Museum
以展览教育为主要功能的公益性科普教育场所。主要通过常设和短期展览，以参与、体验、互动性的展品及辅助性展示为手段，以普及科学知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神为目的， 对公众进行科普教育。
3.2
讲解员 Docent
受科技馆安排，为观众提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
3.3
甘肃特色科普资源 Special Science Popularization Resources of Gansu Province
甘肃省内独特的自然地理、经济、文化、社会等方面的科普教育资源，包括但不限于地形地貌、地质遗迹、科技创新成果、科学家故事等。
4 讲解员素质要求
4.1 思想道德与职业素养
4.1.1 热爱祖国、热爱科普事业。
4.1.2 遵守国家、地方有关法律法规，遵守社会公德，遵守科技馆各项规章制度。
4.1.3 具备良好的职业道德、爱岗敬业，具有较强的责任心和服务意识。
4.1.4 尊重民族文化和风俗习惯。
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4.2 基本从业要求
4.2.1 身体健康，无传染性疾病。
4.2.2 应熟练使用普通话进行讲解，宜取得二级甲等及以上普通话等级证书，也可具备外语讲解能力。
4.2.3 应了解甘肃基本省情，能够结合甘肃地方特色进行讲解。
4.2.4 应具备基本的自然科学领域专业知识及教育学、心理学等跨学科知识。
4.2.5 具有良好的沟通能力和表达能力。
4.2.6 宜具备基本的急救技能。
5 讲解内容准备
5.1 内容选取原则
5.1.1 科学性
讲解内容应基于权威的科学理论、实验数据和研究成果，不得出现科学上的错误、暗示性的误导、 似是而非的内容以及伪科学。应符合科学逻辑，避免出现逻辑漏洞、因果关系错误或过度简化复杂科学现象的情况。
5.1.2 准确性
充分尊重科技历史原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，应选用中性词语表述。及时反映最新的科研成果和行业动态，应避免传播过时或已被否定的信息。对于新兴科学领域，应评估信息的可靠性后再进行传播。
5.1.3 分众化
应根据受众群体的年龄、职业、知识水平等，适配差异化讲解内容、讲解形式、表述风格，分类精准供给，贴合受众认知需求。
5.1.4 特色化
应结合甘肃特色，深度挖掘地域资源融入展览展品讲解中，包括但不限于自然资源与地理特征、特色生物与生态环境、科技与产业创新成果、文化与历史中的科学元素等。
5.2 内容撰写要求
5.2.1 讲解内容撰写应包含但不限于：
a) 讲解引导语，包括自我介绍、科技馆基本情况、参观线路、行程安排、注意事项等;
b) 经典展品(展项),包括展示的科学原理、实践应用和科学故事等;
c) 地方特色展品，宜穿插讲述相关科学、人文、历史等内容，增加观众对甘肃的了解。
5.2.2 应紧密围绕讲解主题，重点突出;宜涵盖展览、展品中包含的科学知识、科学方法、科学思想和科学精神。
5.2.3 应严格依据当前被科学界广泛认可的事实、数据和研究成果撰写讲解内容，优先选用权威、专业的信息源。
5.2.4 应使用准确规范的科学术语和概念，避免模糊或歧义性的表达。
5.2.5 应从基础知识到深入拓展，从现象描述到原理分析，呈现清晰的逻辑链条。
5.2.6 应定期邀请相关领域专家对讲解内容进行审核指导，确保内容的专业性和准确性。
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5.2.7 应更新讲解资料，及时反映科学技术的最新发展动态;特别关注甘肃特色科普资源的最新研究成果和动态。
6 讲解服务实施
6.1 总体要求
6.1.1 着装应干净整洁，宜统一服装，民族地区可适当融入地方服饰。
6.1.2 女士宜束发，淡妆，不宜佩戴首饰，男士不留长发。
6.1.3 应举止端庄、大方得体，口齿清晰、语速恰当，主动热情、微笑服务。
6.1.4 宜增加与观众的互动，强化观众的参与感和体验感。
6.1.5 宜采用语音讲解、智能导览等数字化手段实现个性化讲解服务。
6.1.6 应遵守讲解纪律，原则上不得以任何借口中断讲解，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动，不得擅离岗位，不得与观众发生争执和冲突。
6.2 具体要求
6.2.1 讲解准备
6.2.1.1 根据受众特点，确定讲解内容、讲解方式、参观路线、参观时长等。
6.2.1.2 团队接待讲解员应提前10分钟到岗，佩戴扩音器等辅助设备;如有需要，宜准备好无线传输讲解用品及发放相关资料;对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，提前准备。
6.2.2 讲解过程要求
6.2.2.1 应使用讲解引导语，向观众致意。
6.2.2.2 应面向观众，观众较多时应站在半弧形观众的圆心位置上，保证每位观众都能完整听到讲解。
6.2.2.3 介绍或指示方向时，应五指伸直并拢，掌心向斜上方，手与前臂形成直线。严禁用单指指示观众或展品。
6.2.2.4 应正视观众，视线与观众接触的时间不宜过长;目光需环视，以观察所有观众的行动和反应， 并用目光向观众传递亲切友好的信息。
6.2.2.5 应按照规定的参观线路和参观内容开展讲解服务，让观众能充分地参观、体验，做到讲解与引导体验相结合。
6.2.2.6 应充分照顾到每位观众，协调好参观速度，对老幼病残孕等弱势群体予以关注。
6.2.2.7 若观众中途主动要求减少参观内容或终止讲解服务，讲解员应询问具体原因，若要求合理， 可尊重观众的意见。
6.2.3 讲解结束要求
6.2.3.1 应礼貌与观众道别，提醒观众交还耳机等讲解辅助设备并带好个人物品，目送观众离开。
6.2.3.2 应填写接待记录(包括接待人数、受众群体、观众的意见建议等),以便后续开展讲解员培训及改进，提高讲解质量。
7 评价和改进
7.1 服务评价
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DB62/T 5226-2026
7.1.1 应建立讲解服务质量管理机制，畅通现场、电话、网络等反馈渠道，指定专人记录、处理投诉信息，投诉应按照LB/T 063处理。
7.1.2 应建立讲解服务评价机制，通过业务考核、观众满意度调查等方式定期开展服务评价。
7.2 服务改进
7.2.1 根据观众意见和建议，调查核实后，针对存在的问题和不足进行优化改进。
7.2.2 根据讲解服务评价结果，确定针对性改进措施。
7.2.3 根据观众需求和行业变化及时更新和改进讲解服务。
7.2.4 应定期开展讲解员培训，每年不少于2次;培训内容包括但不限于科技前沿知识、讲解词撰写、 讲解技巧、讲解礼仪、应急安全等。
8 突发事件处理要求
8.1 讲解员应熟悉并掌握本场馆制定的各项突发事件应急预案(如火灾、人员拥挤踩踏、医疗急救、地震等)。
8.2 遇突发事件时，讲解员应立即启动相应预案，引导和疏散观众至安全区域，并第一时间向场馆安保部门、服务中心和上级领导报告。
8.3 因客观原因(如展品维修、场馆临时管制等)造成变更参观路线或行程安排时，讲解员应向观众做好解释工作，并积极协调替代方案。
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