团 体 标 准
T/CTAT 0005—2024
乡村民宿管家等级评定
Evaluation of rural homestay inn concierge
2024⁃10⁃23 发布 2024⁃10⁃23 实施
中 国 旅 游 协 会 发 布
前 言
本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。
本文件由中国旅游协会提出并归口 。
本文件起草单位 ：中国旅游协会 、北京世纪唐人文旅发展股份有限公司 、浙江蚂蚁公益基金会 、中国乡村发展基金会 、伊犁师范大学 、黑龙江农业工程职业学院 、重庆莲意文化传播有限公司 、广东文旅民宿与乡村旅游研究有限公司 。
本文件主要起草人：张晓军 、穆晓雪 、王晓晶 、王军 、曹晶晶 、贺小群 、黄正杰 、徐灵枝 。
乡村民宿管家等级评定
1 范围
本文件规定了乡村民宿管家的基本要求 、素质要求 、形象要求 、知识储备 、继续教育 、服务要求 、其他能力要求等内容 。
本文件适用于乡村民宿管家服务的基本要求与等级评定 。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。
GB/T 31593.9 消防安全工程 第 9 部分：人员疏散评估指南
GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范
GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
RB/T 309—2017 餐厅餐饮服务认证要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件 。
3.1
乡村民宿 rural homestay inn
位于乡村范围内 ，利用当地民居等资源 ，主人参与接待 ，为游客提供体验当地自然 、文化与生产生活方式，具有住宿功能的小型文化旅游产品 。
3.2
乡村民宿管家 rural homestay inn host
为客人提供住宿 、餐饮 、活动体验等接待服务，参与民宿运营与管理的乡村民宿从业人员 。
4 基本要求
4.1 拥护中国共产党领导，拥护《中华人民共和国宪法》，坚持社会主义核心价值观 。
4.2 具有较强的法治观念 、良好的思想品德和职业操守，无违法犯罪记录 。
4.3 从业时间半年(含)以上，初中(含)以上学历，年龄 65 周岁(含)以下 。
5 素质要求
5.1 品德素质
5.1.1 诚实守信，吃苦耐劳，热爱生活 。
5.1.2 服从管理，有良好的团队合作精神 。
5.2 身体素质
5.2.1 身体健康，精力充沛，应持有符合岗位要求的健康证明 。
5.2.2 有良好的观察和感知能力 。
5.3 心理素质
5.3.1 具备较好的沟通能力，可与客人建立良好的情感连结 。
5.3.2 具备自我心理调节能力 。
5.4 文化素质
5.4.1 宜具有一定文化艺术和生活美学修养 。
5.4.2 应具有相应的学习素质和勤于学习的上进心 。
6 形象要求
6.1 面容 、发型整洁，口腔无异味，手部干净 。
6.2 着装整齐清洁，符合民宿特色，服饰宜具有地方文化元素，女性管家宜化职业淡妆 。
6.3 热情好客，举止文明，礼仪举止得当，表情自然 、态度和蔼，富有亲和力 。
7 知识储备
7.1 应掌握旅行常识 、地方政治经济等相关社会知识 。
7.2 宜掌握民宿发展历史 、经营模式 、设计理念 、构造布局 、服务内容 、文创商品等基本情况 ，可为客人生动介绍 。
7.3 应掌握当地美食 、传说 、风土人情 、农事等文化知识，可熟练运用 。
7.4 应熟悉当地文化旅游资源 、特色产品 、娱乐活动等，可为客人提供推荐介绍 。
7.5 应掌握民宿所处村落社区的基本情况，可为客人介绍 。
7.6 宜掌握数字经济的基本知识和技能 。
7.7 应掌握基本的急救知识和技能 。
7.8 应掌握绿色低碳和可持续运营理念 。
8 继续教育
8.1 宜参加继续教育，不断提高业务知识和操作技能 。
8.2 应参加重大灾害 、消防 、食品安全 、特种设备等各类事故应急演练培训 。
8.3 宜参加服务礼仪 、当地文化民俗 、茶道花艺等多方面的专业培训，能在服务中传播当地及中华优秀文化 。
9 服务要求
9.1 服务流程
乡村民宿管家服务流程，见图 1。
图 1 乡村民宿管家服务流程
9.2 服务要求
9.2.1 咨询服务
9.2.1.1 应及时回复客人咨询的问题，了解客人需求 。
9.2.1.2 应引导客人科学合理消费 。
9.2.2 前置服务
9.2.2.1 应提前与客人电话沟通，主动自我介绍，确定客人行程 、抵店时间和地点以及其他需求，做好信息记录和相关接待准备 。
9.2.2.2 应为客人提供到达民宿前的导航指引 。
9.2.2.3 应为客人提供天气预报和穿衣指南等信息 。
9.2.3 迎客服务
9.2.3.1 应提前到达约定地点迎接客人，等候接待 。
9.2.3.2 应根据客人实际需要，提供残疾人 、老年人 、儿童等特殊人群的个性化迎接服务 。
9.2.3.3 应带领客人到达民宿，主动帮助客人提拿行李 。
9.2.3.4 应适时介绍民宿所在地的风土乡情 、周边设施与环境等内容 。
9.2.4 入住服务
9.2.4.1 宜提供温馨服务，如擦手巾 、茶水 、糕点 、迎客礼等 。
9.2.4.2 应协助客人办理入住手续，帮助客人将行李送至客房 。
9.2.4.3 应主动向客人介绍房间设施 、服务项目 、注意事项，热情回答客人咨询，关注并满足客人的合理需求，管家服务应符合 GB/T 39000 的规定 。
9.2.5 讲解服务
9.2.5.1 宜邀请客人游览民宿，熟悉民宿内部格局 、主要功能区等 。
9.2.5.2 应主动向客人介绍民宿安全通道 、特色活动等 。
9.2.5.3 应为客人提供当地游览地图 、民宿简介宣传册 、温馨提示手册等 。
9.2.5.4 应根据客人需要，提供当地及周边交通 、购物 、娱乐 、游览等信息咨询服务，帮助客人设计游线 、安排行程 。
9.2.5.5 宜邀请客人游览民宿所在社区 。
9.2.6 住宿服务
9.2.6.1 客人入住前应检查客房物品配置 、设施设备 、环境卫生等情况 ，确定各项设备功能正常可有效使用 。可提供预约开启采暖 、制冷设施 、除湿机等服务 。
9.2.6.2 应组织和安排客房和公共区域的卫生清扫，确保干净整洁，满足客人入住需求 。
9.2.6.3 宜协助工程人员或自行完成客房和公共区域的维修项目，确保设施设备齐全，完好有效 。
9.2.6.4 应定期检查客房床单 、被套 、枕套 、毛巾等日用品，保证每客必换 。卫生间应每天清理不少于一次，无异味 、无积水 、无污渍 。客房卫生条件应符合 GB/T 41648—2022 的要求 。
9.2.6.5 客人入住期间，征得客人允许后，方可进入独立的院落 、客房 。
9.2.6.6 客人生日 、结婚纪念日等重要时刻，儿童节 、七夕节 、重阳节等特定人群的节日以及其他法定传统节假日等，宜提供客房和相关产品的特色服务，宜针对儿童 、老人 、残疾人等提供人性化服务 。
9.2.6.7 应保证防蛇 、防鼠 、防虫 、防蚊等措施的有效实施 。
9.2.7 餐饮服务
9.2.7.1 应监督食品来源 、加工符合国家相关食品安全法律规定 、标准和要求 。菜品应尊重客人的民族风俗 、宗教信仰，服务应符合 RB/T 309—2017 的规定 。
9.2.7.2 宜提供食材预订和代为采购服务，了解客人对菜品的种类 、规格 、数量等需求，提前采购 、储备，供客人使用 。
9.2.7.3 管家可协助客人完成食材处理 、烹制准备和菜品制作等 。
9.2.7.4 点菜服务时 ，管家应提前掌握餐厅食材储备 、客人口味需求等信息 ，与后厨和餐厅进行信息的及时对接 。
9.2.7.5 传统节日时，宜提供地方传统节日食品，或组织客人聚餐 。可邀请客人参与食品制作，共度节日。
9.2.7.6 可为客人安排下午茶 、野餐 、露天烧烤等特色餐饮服务 。
9.2.8 休闲娱乐服务
9.2.8.1 宜具备手工 、茶艺 、花道 、烘焙 、绘画 、摄影 、乐器表演 、舞蹈 、歌唱等至少一项(包括但不限于)技能，可对客服务或展示 。
9.2.8.2 宜根据民宿主题特色 、地理位置 、四时节令 、节日等，依托民宿场地 、设施，为客人策划举办不同主题 、不同空间 、不同时间的线上 、线下活动，提供活动开展的全过程跟进式服务 。
9.2.8.3 应根据民宿的主题文化或民宿所处社区文化 、生态 、产业 、场地和设施 ，引导客人开展农事体验 、非遗传承 、手工体验等亲子 、研学 、团建 、康养等活动 。
9.2.9 送客服务
9.2.9.1 应提前与客人沟通退房时间，提示客人整理好随身物品，协助客人办理退房手续 。
9.2.9.2 宜为客人提供送客礼 、纪念品等 。
9.2.9.3 客人离店时 ，应主动协助客人提拿行李 ，送至上车地点或停车场 ，提示客人注意交通和旅行安全，目送挥手至客人离开 。
9.2.10 后续服务
9.2.10.1 应运用适当方法，对客人开展回访 、拜访和追访以及满意度调查 。
9.2.10.2 应保护客人隐私，不可将客人入住信息 、图片资料等擅自用于经营宣传或其他用途 。
9.2.10.3 宜通过电话或社交媒体等方式与客人保持联系，提供离店后咨询 、问题处理等服务 。
9.2.10.4 应建立客户档案，记录存档客人资料 、出游需求等信息 。
9.2.10.5 宜提供生日祝福 、节日问候 、出游提醒等个性化服务 。
9.2.10.6 应做好客人网络传播信息规范化提醒工作 。
10 其他能力要求
10.1 语言沟通能力
10.1.1 应有良好的语言表达能力 、沟通谈判能力，文明用语 。
10.1.2 能使用普通话提供服务，可运用当地方言 。
10.1.3 可用外语提供服务 。
10.2 运营管理能力
10.2.1 宜掌握采购 、财务 、人事 、营销 、景观营造等业务知识和专业技能并可熟练应用 。
10.2.2 应随时搜集客人需求等相关信息，根据民宿相关制度及时 、有效处理 。
10.2.3 应主动向民宿管理决策者提出改进民宿服务质量 、提高民宿服务品质的建议 。
10.3 安全应急能力
10.3.1 熟悉消防疏散通道和紧急避险地位置，熟悉应急物品和无障碍设施正常使用的操作规范 。
10.3.2 应有自然灾害 、事故灾难 、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等避险和应急处置能力 。
10.3.3 应熟悉 119、120 等急救电话号码和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能，引导人员疏散应符合 GB/T 31593.9 的规定 。
10.4 数字服务能力
10.4.1 应熟练使用手机 、台式电脑等，为客人提供信息咨询 、预订 、登记入住 、结算 、商品销售等服务 。
10.4.2 宜掌握照片拍摄 、短视频制作与传播 、自媒体内容创作与更新等能力 。
10.5 社区服务能力
10.5.1 应与当地居民维持良好的邻里关系 。
10.5.2 应注重对生态环境 、传统文化 、历史建筑的保护 。
10.5.3 应积极参与当地政府和社区组织的集体活动 。
11 服务禁忌
11.1 情绪
服务过程中，不可带有烦躁 、厌恶等负面情绪 。
11.2 语言
服务过程中，不可使用“我不知道 ”等语言拒绝客人的合理诉求 。
11.3 行为
11.3.1 不可有不诚信及欺诈行为 。服务过程中，不可有玩手机 、私自饮酒 、吸烟等不雅 、不当行为 。
11.3.2 未经客人允许，不可进入客房 、专属院落;不可透过门窗向院内 、房内张望 、窥视 。
11.3.3 不可有不尊重少数民族风俗习惯的行为 。
12 等级评定
12.1 等级与要求
12.1.1 概述
根据服务水平和服务内容，将管家等级由低到高分为初级 、中级 、高级 。
12.1.2 初级管家
12.1.2.1 具有半年以上的民宿从业经历 。
12.1.2.2 经过培训，考核合格 。
12.1.2.3 达到基本的仪容仪表要求标准，具备良好的礼仪礼节，职业道德和服务素质 。
12.1.2.4 全面掌握管家工作的知识技能，严格遵守管家的行为准则，具备完成管家日常工作的能力 。
12.1.2.5 应具备为客人提供符合民宿规定的基本服务能力 。
12.1.2.6 满足附录 A 中表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 60%(含)。
12.1.3 中级管家
12.1.3.1 具有两年以上的民宿从业经历 。
12.1.3.2 经过培训，考核合格 。
12.1.3.3 取得初级管家等级证书一年以上 。
12.1.3.4 具备民宿运营管理的相关知识和技能 。
12.1.3.5 应具备为客人提供陪伴式服务的能力 。
12.1.3.6 满足附录 A 中表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 80%(含)。
12.1.4 高级管家
12.1.4.1 经过培训，考核合格 。
12.1.4.2 取得中级管家等级证书一年以上 。
12.1.4.3 对民宿的历史 、现状和发展具备一定的行业认知 。
12.1.4.4 参与民宿的经营管理决策 。
12.1.4.5 应具备为客人提供个性化服务的能力 。
12.1.4.6 满足附录 A 中表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 90%(含)。
12.2 评定程序
12.2.1 申报
12.2.1.1 申报人应满足第 4 章的基本要求 。
12.2.1.2 申报人按照《乡村民宿管家等级评定评分表》(见附录 A)逐项对照开展自评 ，达到相应申报标准的，向评定机构提出申请 。
12.2.1.3 低等级申请高等级的，需获得低等级管家证书一年以上 。
12.2.2 初审与受理
评定机构对申报材料进行初审，对通过初审的予以受理，对未通过初审的书面通知申报人 。
12.2.3 现场考评
考评方式包括现场问答和实操演练 。评定专家现场考评，形成考评报告 。
12.2.4 审核和公示
评定机构对考评报告进行审核 ，通过审核的 ，面向社会予以公示 ;未通过考评或审核的 ，书面通知申报人 。
12.2.5 公布及授予等级证书和徽章
评定机构对通过公示的申报人面向社会予以公布，并授予相应等级的证书和徽章 。证书和徽章有效期三年，期满自动失效 。
12.3 复核与处理
12.3.1 乡村民宿管家每三年复核一次 。 已获得乡村民宿管家等级证书及徽章的从业者 ，应自觉接受评定机构的复核 。
12.3.2 对复核不达标的从业者，由评定机构根据情节分别给予限期学习重新复核 、降级和取消等级的措施处理 。
12.3.3 被降低等级的，由评定机构收回原等级证书和徽章，并换发降级后的等级证书和徽章 。被取消等级的 ，由评定机构收回等级证书和徽章 ，并予公告 。被取消等级的从业者自取消之日起三年内不应重新申请评定 。
12.3.4 获得乡村民宿管家称号的，应按相应等级标准提供服务，并自觉接受评定机构的管理 。在服务过程中如被消费者投诉，经评定机构查实后，根据责任情节和影响程度分别给予限期学习重新复核 、降级 、取消等级处理 。
12.3.5 出现下列情况之一，评定机构直接取消乡村民宿管家等级，收回证书和徽章，并予公告：
a) 发生违反国家法律法规等行为;
b) 个人征信出现不良记录;
c) 因个人操作不当导致安全 、消防 、食品卫生等重大安全责任事故;
d) 客人反映强烈 、投诉较多，并经调查取证确认的 。
12.3.6 乡村民宿管家放弃复核将被取消等级 。
12.4 证书和徽章使用
通过等级评定的从业者，可以在实体经营和营销活动中使用证书和徽章;未经等级评定的从业者，不应使用证书和徽章进行宣传 。
附 录 A
(规范性)
乡村民宿管家等级评定表
表 A .1 给出了乡村民宿管家基本要求评定表 。
表 A.1 乡村民宿管家基本要求评定表
表 A .2 给出了乡村民宿管家等级评定评分表 。
表 A.2 乡村民宿管家等级评定评分表
表 A.2 乡村民宿管家等级评定评分表( 续 )
表 A.2 乡村民宿管家等级评定评分表( 续 )
表 A.2 乡村民宿管家等级评定评分表( 续 )
表 A.2 乡村民宿管家等级评定评分表( 续 )
表 A .3 给出了乡村民宿管家等级评定评分统计表 。
表 A.3 乡村民宿管家等级评定评分统计表
表 A.3 乡村民宿管家等级评定评分统计表( 续 )
说明：
a) 除特别注明条款外，评分表以整数计分;
b) 初级民宿管家需满足表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 60%(含);
c) 中级民宿管家需满足表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 80%(含);
d) 高级民宿管家需满足表 A .1 的要求，且表 A .2 的总得分率不低于 90%(含)。
评论