团 体 标 准
T/CIN 055.2—2024
港口装卸服务规范 第 2 部分：件杂货
Service requirements for port handling — Part 2：General cargo
2024 - 11 - 28 发布 2025 - 02 - 28 实施
中国航海学会 发 布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是《港口装卸服务规范》的第2部分。《港口装卸服务规范》已经发布了以下部分：
——第1部分：集装箱(T/CIN 055.1—2024);
——第2部分：件杂货(T/CIN 055.2—2024);
——第3部分：干散货(T/CIN 055.3—2024);
——第4部分：油品(T/CIN 055.4—2024)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国航海学会提出并归口。
本文件起草单位：山东港口青岛港集团有限公司、青岛港国际股份有限公司大港分公司、青岛前湾西港联合码头有限责任公司、青岛港国际股份有限公司董家口分公司、交通运输部科学研究院。
本文件主要起草人：王涛、侯健锟、崔明琛、刘文栋、王鲁洲、范智军、周桂江、张蕾、徐斌、周紫君、王宝磊、纪正恺、刘宇、王芳、蔡雨方、陈辉、孙腾、祝轩、王荣超、王晶。
引 言
港口装卸服务作为港口综合服务的重要组成，在提高运输效率、降低物流成本、增强港口竞争力和促进国际贸易中发挥着重要作用。港口装卸服务涉及企业与人员、设施设备、服务环境、服务流程等要素，不同港口在装卸作业货种、装卸设施设备、作业场所、作业工艺和人员水平等方面存在差异，《港口装卸服务规范》在充分考虑港口装卸服务水平、服务能力与不同货种现场作业经验的基础上，确立了适用于不同货种港口装卸服务和服务质量提升的标准化文件，拟由四个部分构成。
——第1部分：集装箱。目的是明确港口集装箱装卸服务的要求、流程、评价和改进等。
——第2部分：件杂货。目的是明确港口件杂货装卸服务的要求、流程、评价和改进等。
——第3部分：干散货。目的是明确港口干散货装卸服务的要求、流程、评价和改进等。
——第4部分：油品。目的是明确港口油品装卸服务的要求、流程、评价和改进等。
港口装卸服务规范 第 2 部分：件杂货
1 范围
本文件规定了港口件杂货装卸服务的企业与人员、设施设备、服务环境、服务流程、信息智能技术应用、评价与改进等要求。
本文件适用于港口企业开展件杂货装卸服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 6067.1 起重机械安全规程 第1部分：总则
GB/T 8487 港口装卸术语
GB 8978 污水综合排放标准
GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准
GB 16297 大气污染物综合排放标准
GB 16994.5 港口作业安全要求 第5部分：件杂货
GB/T 17496 港口门座起重机修理技术规范
GB 18597 危险废物贮存污染控制标准
GB/T 27875 港口重大件装卸作业技术要求
GB/T 29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则
JT/T 557 港口作业区域照明照度及测量方法
JT/T 706 港口货物堆垛要求
JTS/T 105-4 绿色港口等级评价指南
JTS 310 港口设施维护技术规范
JTS/T 313 码头岸电设施运行维护技术规范
TSG 81 场 (厂)内专用机动车辆安全技术规程
3 术语和定义
GB/T 8487和GB 16994.5界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
件杂货装卸 general cargo handling
采用装卸机械、设施完成件杂货车辆和船舶、堆场及转运的装卸过程。
3.2
件杂货装卸服务 general cargo handling service
为满足客户件杂货装卸(见3.1)需求所实施的一系列活动过程及其结果。
4 企业与人员
4.1 企业
4.1.1 应具备与装卸服务需求相适应的企业资质和装卸服务能力，从事危险货物装卸作业应具有危险货物作业资质，并在资质许可范围内作业。
4.1.2 应制定并公布符合件杂货装卸业务特点、满足客户需求的服务承诺，包括但不限于：
a) 服务理念和目标;
b) 作业时限;
c) 作业服务效率;
d) 服务质量;
e) 服务保障。
4.1.3 应制定相应的规章制度，宜参照 GB/T 19001 、GB/T 24001、GB/T 45001 建立质量、环境及职业健康安全管理体系。
4.1.4 应通过门户网站、手机端推送或经营场所公告栏等渠道对外发布业务和服务信息，包括但不限于：
a) 服务项目;
b) 业务流程;
c) 收费标准;
d) 船货动态。
4.1.5 宜提供门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受客户咨询、投诉及建议，及时将处理结果告知客户，并跟进投诉改进情况。
4.1.6 应按照服务协议和装卸作业要求开展装卸服务工作，保障装卸服务质量。
4.1.7 应提供全天候装卸作业服务，包括业务咨询和委托办理、信息查询、客户投诉及建议处理反馈等。
4.1.8 应办理港口装卸服务所涉及的保险。装卸过程出现货损、货差时，应按照程序进行理赔。
4.1.9 应在接到投诉举报后 24h 内给予有效响应，需登门处理时，宜在 48h 内派人员及时处理，并跟进投诉改进情况。
4.1.10 应按照GB/T 29639 的要求制定生产安全事故应急预案和现场处置方案。应编制危险货物生产安全事故应急预案，宜参照 DB21/T 3450 的规定。应定期组织应急预案培训和演练。
4.1.11 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动与相关方进行沟通或按合同约定进行处理。
4.1.12 受恶劣天气或其他不可抗力因素影响导致作业服务停止或暂停的，应在影响解除后，尽快恢复港口作业及相关服务。
4.2 人员
4.2.1 港口件杂货装卸服务人员包括客服人员和作业人员，应接受岗位培训，并通过考核。
4.2.2 客服人员应满足以下要求：
a) 树立服务意识，不断提高自身业务素质，提升服务工作质量;
b) 熟悉本岗位相关业务流程，及时处理客户需求;
c) 工作时间统一着装，保持良好的仪表仪容，热情周到;
d) 服务过程语言表达文明、规范、准确;
e) 及时、认真做好工作记录，做到完整、准确，对客户资料保密。
4.2.3 作业人员应满足以下要求：
a) 特种作业人员具备相应资质，持证上岗;
b) 具备件杂货装卸作业专业技术和安全生产知识，能正确处理突发事件;
c) 从事危险货物、重大件作业的起重机械操作人员具有至少一年独立操作的从业经历;
d) 根据装卸货物的安全要求，规范穿戴和使用相应的防护用品;
e) 对业务相关的票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整;
f) 及时、认真做好工作记录，做到完整、准确，对客户资料保密。
5 设施设备
5.1 应配备提供装卸服务的设施设备，包括船舶靠离泊、岸边装卸、火车装卸、汽车装卸、水平运输、堆场、仓储、供能等功能区的设施设备，并满足装卸服务要求。
5.2 提供危险货物装卸服务的码头应配备专用的设施设备。
5.3 专用机动车辆的选用、安装与改造应符合 TSG 81 的有关规定。
5.4 应选用低能耗的设施设备，宜优先采用电力、液化天然气、氢气等清洁能源驱动。
5.5 不应采用国家禁止和淘汰的用能设备。
5.6 宜提升码头装卸设备自动化、智能化水平，改进装卸工艺，提升装卸作业效率。
5.7 应制定设施设备管理制度，组织专业技术人员对设施设备进行定期检查维护。
5.8 起重机械维修维护应符合 GB/T 17496 和 GB/T 6067.1 的有关规定。
5.9 港口设施维护应符合 JTS 310 的有关规定，岸电设施运行维护应符合 JTS/T 313 的有关规定。
6 服务环境
6.1 码头港池内应保持干净，不应有垃圾和各类悬浮物。
6.2 码头内道路应保持干净、整洁。道路标志、标识应清晰齐全。
6.3 码头内堆场地面应干净、整洁、坚固、平坦、排水良好，不应有石块等坚硬突出物或其他障碍物。应配备照明设施，作业区域内的照度应符合 JT/T 557 的有关规定。
6.4 应按照 GB 18597 的有关要求对装卸过程产生的危险废弃物进行无害化处置。
6.5 应设置供业务人员、船员、提送货司机等外来人员的等待、休息区域，配置相关生活、服务设施，提供休息、供水等服务。应及时清除等待、休息区域的尘土、污迹、垃圾等，保持环境整洁。
6.6 应做好病虫害和生物消杀，满足口岸公共卫生要求。
6.7 应采取各种举措持续降低污染物排放量，大气污染物排放应符合 GB 16297 的有关规定，污水排放应符合 GB 8978 的有关规定，环境噪声应符合 GB 12348 的有关规定。
6.8 应持续提升绿色发展水平，提高港口绿化率，件杂货码头污染物控制要求应符合 JTS/T 105-4 的有关规定。
7 服务流程
7.1 合同签订
7.1.1 应具备线上签订装卸服务合同的条件。
7.1.2 合同签订前，应充分与客户沟通，了解客户所需服务内容和要求。
7.1.3 合同签订内容应明确作业服务内容、船货港信息、货物交付要求、收费标准、费用结算方式、履行期限、违约责任、争议解决方式以及双方的权利、义务等相关内容。
7.1.4 应及时处理涉及合同签订、履行、变更、解除等内容的资料和来往信函、邮件、传真等，并将原件及合同文本妥善保管和移交归档。
7.2 业务受理
7.2.1 应提供客户入货、提货、查验、杂项作业、业务变更等受理服务，及时反馈处理结果。
7.2.2 宜提供预约受理服务。
7.3 作业实施
7.3.1 作业流程
件杂货装卸作业流程见图1。对于“卸船直取”“装船直装”的业务，宜简化作业流程，不进入堆场，有查验要求的经查验后交付，无查验要求的直接交付。
图1 件杂货装卸作业流程
7.3.2 获取信息
7.3.2.1 在制定件杂货进港作业计划前应获取船舶资料、船期、舱单、船图、装卸货物、积载、配载和抵港吃水等信息。
7.3.2.2 在制定件杂货出港作业计划前应获取船舶资料、船期、预配船图、通关放行等信息。
7.3.3 作业计划
7.3.3.1 应根据船舶技术规范、货物装卸作业要求、泊位水深、泊位能力、岸线长度、水文气象资料等，按照船舶到港时间进行排序，编制船舶靠泊/离泊计划。
7.3.3.2 应根据船舶资料和船舶积载、配载、作业货种工艺，结合生产资源制定装船/卸船计划。配载/积载图应明确货种、数量、流向、包装、件重、理化性质、运输和保管要求、客户作业要求以及货物在舱内分布。
7.3.3.3 应根据客户入货计划制定集港计划。应根据客户提货计划制定疏港计划。在制定集港/疏港计划时宜考虑客户的预约信息。
7.3.3.4 应根据货物种类、出口船期、靠泊泊位、场地资源配比等信息制定堆存计划。
7.3.4 船舶靠泊/离泊
7.3.4.1 应按照海事等管理部门的船舶安全靠泊/离泊有关规定提供船舶靠泊/离泊服务。宜提高船舶直靠比例，减少船舶待泊时间。
7.3.4.2 船舶靠泊/离泊前，作业人员应确认船名、船长、船舶吃水量、靠泊时间/离泊时间、靠泊泊位、泊位长度等信息。首次靠泊船还应核实船机、船舷、驾驶台、船舱位、岸电装置位置及高度等信息。
7.3.4.3 船舶靠泊/离泊前，应按照靠泊/离泊计划及船方要求，安排拖轮和现场作业人员，配备靠泊/离泊相关设施设备与工具，做好岸边大型设备避让。
7.3.4.4 船舶靠泊/离泊时，应做好过程监护，并与船方保持信息沟通。
7.3.4.5 载运危险货物的船舶应安排具备相应危险货物等级作业资质的泊位。
7.3.4.6 对于有岸电接电、加载淡水等需求的船舶，应安排满足需求的靠泊位置。
7.3.5 集港/疏港
7.3.5.1 应根据集港计划和疏港计划配备设备和人员进行作业。
7.3.5.2 火车和汽车装车完成后，应做好苫盖。
7.3.5.3 按照重量交付的货物应进行称重计量，并做好提货人和货物流向等信息比对。
7.3.5.4 汽车疏港货物到港和装车完成后分别进行称重计量。火车疏港货物应按照铁路方装车要求装载并出具单车称重计量单。
7.3.5.5 汽车到港和装车完成后，均应进行称重计量，并做好货物信息比对。
7.3.5.6 闸口宜提供车牌等信息自动比对和放行功能。
7.3.6 装卸作业
7.3.6.1 应根据装船/卸船计划、集港/疏港计划和堆存计划配备设备和人员进行装卸作业，并根据装卸货物种类和属性，提前准备相应工属具。组织好车、船、货的有序衔接。
7.3.6.2 件杂货装卸作业应符合 GB 16994.5 的有关规定。
7.3.6.3 重大件装卸作业应符合 GB/T 27875 的有关规定。
7.3.6.4 装卸作业前,应确认船舶设备设施、货物处于安全状态。
7.3.6.5 应在收到海关放行信息且确认无误后，进行装卸作业。
7.3.6.6 作业过程中，应核对装卸车辆、船名、提单号、件数等信息。
7.3.6.7 危险货物装卸区域应配备警示牌、应急物资、消防设备和 24h 监控设备。
7.3.6.8 作业完成后，应清点货物余数，苫盖货垛，确认相关作业服务信息。
7.3.7 堆存作业
7.3.7.1 应为客户提供件杂货堆存服务，并合理设定免费堆存期，宜采用阶梯式堆存费用标准。
7.3.7.2 应按照堆存计划进行货物水平运输、堆垛、仓储等作业。
7.3.7.3 件杂货堆垛应符合 JT/T 706 的有关规定。
7.3.7.4 危险货物堆场应配备警示牌、应急物资、消防设施和 24h 监控设备，宜配备测温、烟火识别等装置。
7.3.7.5 应定期对库存货物进行盘库对账，做到账物相符。发现错账、漏账、货损、货差， 应及时上报。
7.3.7.6 应根据海关查验要求，完成货物拆垛、分解、搬捣等工作。
7.3.8 作业服务确认
7.3.8.1 作业完成后，应与客户核对委托单据数量，填写相关单据后由客户签字或盖章确认，按照规定检算并计费生成账单，与客户进行确认。
7.3.8.2 委托杂项作业完成后，应根据现场作业实际情况，按照规定计费生成账单并与客户进行确认。
7.4 费用结算
7.4.1 应根据相关港口收费计费管理规定，按照公示收费标准、合同约定、作业确认单据、检算单等进行费用结算，宜采用电子支付方式。
7.4.2 客户委托的临时杂项费用应现场缴费结算。
8 信息智能技术应用
8.1 应持续提升港口装卸服务信息化水平，满足客户服务需求，提升客户体验。
8.2 宜建立件杂货码头信息管理系统和自动化装卸作业系统。
8.3 宜提供件杂货作业动态信息查询功能，满足客户货物跟踪需求。
8.4 宜提供便捷高效的线上网页端、移动端服务和线下自助服务，满足码头同船公司、船代、 货主、货代、车队、铁路、海关、临港企业等单位的信息沟通和数据交互需要。
8.5 宜持续完善和拓展网上业务办理服务功能，实现“一站受理、一次结费、一趟办结”的“一站式”服务。
8.6 宜提供信息查询服务，包括但不限于：
a) 船舶靠泊泊位;
b) 作业计划;
c) 船舶作业状态;
d) 货种流向;
e) 货物称重计量;
f) 货物盘存;
g) 电子指令放行。
8.7 宜提供线上业务办理服务，包括但不限于：
a) 船舶计划申报;
b) 杂项作业(供水、供电、机械租赁)委托;
c) 船舶信息预报;
d) 船舶供应申报;
e) 提货车辆预约。
8.8 宜提供便利的无纸化业务服务，包括但不限于：
a) 杂项作业委托单;
b) 出门证;
c) 货物称重计量单;
d) 货物搬捣单;
e) 理货单。
9 评价与改进
9.1 港口企业应结合自身情况建立港口件杂货装卸服务评价机制和体系，定期进行港口件杂货装卸服务自我评价或第三方评价。
9.2 港口件杂货装卸服务关键评价指标包括车/船在港作业率、船舶靠离泊计划兑现率、有效投诉率和客户满意率。按照附录 A 的方法计算关键评价指标数值。
9.3 宜从装卸服务、窗口服务、信息化服务、服务水平和硬件设施等方面建立港口件杂货装卸服务评价指标体系，指标体系内容参考附录 B。
9.4 宜参考评价指标，进行服务综合分析评价，将结果公开并推送至客户。
9.5 应根据服务评价和客户有效投诉的结果，采取有效措施持续改进相关的服务流程、设施设备、环境等。
注：有效投诉指因港口件杂货装卸服务提供方引起，经查证确属提供方过失的客户投诉。
A
A
附 录 A
(规范性)
关键评价指标计算方法
A.1 车/船在港作业率
统计期内车/船在港作业时间占在港总时间的比率，按公式(A.1)计算。
R,=X100%8 ···································································· (A.1)式中：
——车/船在港作业率;
T;——车/船在港作业时间;
——车/船在港总时间。
注：车/船在港作业率越高，表明服务质量越好。
A.2 船舶靠离泊计划兑现率
统计期内按船舶实际靠离泊计划进行作业占原定靠离泊计划的比率。按公式(A.2)计算。
Ry i=x100% ··································································· (A.2)式中：
——船舶靠离泊计划兑现率;
——船舶实际靠离泊计划完成艘次;
——船舶原定靠离泊计划艘次。
注：船舶计划兑现率越高，表明服务质量越好。
A.3 有效投诉率
统计期内客户有效投诉涉及订单占订单总数的比率。按公式(A.3)计算。
ROC=号x100% ·································································· (A.3)式中：
R。。——有效投诉率;
0。——有效投诉涉及订单数;
0——订单总数。
注：有效投诉率越低，表明服务质量越好。
A.4 客户满意率
统计期内满意率调查过程中客户回复满意数占调查所得回复总数的比率。按公式(A.4)计算。
··································································· (A.4)
式中：
R。——客户满意率;
——回复满意数;
N——回复总数。
注：客户满意率越高，表明服务质量越好。
B
B
附 录 B
(资料性)
港口件杂货装卸服务评价指标体系
港口件杂货装卸服务评价指标体系见表B.1。
表B.1 港口件杂货装卸服务评价指标
参 考 文 献
[1] GB/T 15624 服务标准化工作指南
[2] GB/T 19001 质量管理体系 要求
[3] GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南
[4] GB/T 28580 口岸物流服务质量规范
[5] GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南
[6] DB21/T 3450 危险货物港口企业生产安全事故应急预案编制细则
[7] 交通运输部 发展改革委关于修订印发《港口收费计费办法》的通知(交水规〔2019〕2号)
[8] 交通运输部办公厅关于印发《港口服务指南》的通知(交办水函〔2023〕1707号)
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