ICS 59.080.01 CCS W00-09
T/CTCA
中 国 纺 织 品 商 业 协 会 团 体 标 准
T/CTCA 25—2025
高品质家居生活馆服务规范
Service Specification for High Quality Home Living Store
2025-04-08 发布 2025-05-08实施
中国纺织品商业协会 发 布
T/CTCA 25—2025
目 次
T/CTCA 25—2025
前 言
本文件由中国纺织品商业协会提出并归口。
本文件按照GB/T 20001.5-2017《标准编写规则第5部分：规范标准》的规定起草。
本文件起草单位：广东洪兴实业股份有限公司、浙江钱皇网络科技股份有限公司、广东秋鹿 实业有限公司、湖州翔顺工贸有限公司、浙江美嘉标服饰有限公司、杭州荣锦祥丝绸有限公 司、浙江弗劳思服饰有限公司、苏州绣娘丝绸有限公司、河南万菱商贸有限公司、四川东方 加和物业有限公司、河北新源发国际商贸城有限公司、郑州肯同商业管理集团有限公司、苏 州大学、北京国富泰信用管理有限公司、江苏省蚕丝学会。
本文件主要起草人：郭梧文、方俊楷、林声伟、陶卫平、洪岩、张健健、查理思、刘振华、 徐挺、胡宾、谌丽、范松龄、李朵朵、刘珍、徐劲。
本文件版权归中国纺织品商业协会所有。未经许可，本文件的任何部分不得擅自复制、转载、 抄袭、汇编或将本文件用于其他任何商业目的等。
本文件系首次发布。
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《高品质家居生活馆服务规范》
1 范围
本标准规定了高品质家居生活馆的术语与定义、服务基本要求、销售服务流程、品牌 建设与店面环境、供应商质保能力评估、交付流程以及完善的售后服务体系的要求，描述了 对应的证实方法。
标准适用于高品质家居生活馆。这包括但不限于提供家居纺织类产品及相关服务的零 售店铺、连锁店或线上平台，它们致力于通过明确界定的术语与定义、满足基本服务要求、 规范销售服务流程、强化品牌建设与优化店面环境、对供应商的质保能力进行有效评估、确 立清晰的交付流程以及构建完善的售后服务体系，来提升顾客体验并确保服务品质。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括 所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 20001.5-2017 标准编写规则第5部分：规范标准
GB/T 17110-2008 商店购物环境与营销设施的要求第4部分店内营业场所要求 GB/T 27916-2011 百货店等级划分及评定第6部分等级划分技术要求
GB/T 33493-2017 零售商采购规程第5部分供应商选择
GB/T 17917-2008 零售企业管理信息系统基本功能要求第3部分基本功能要求 GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系第5部分评价指标
GB/T 29490-2023 企业知识产权合规管理体系要求第4部分 企业环境
GB/T 39071-2020 品牌评价消费者感知测量指南第4部分品牌感知指标测量方法 GB/T 31950-2023 企业诚信管理体系要求第4部分原则和方法
GB/T 38253-2019 家居用品企业诚信管理体系要求第4部分原则和运行模式 GB/T 42509-2023 质量管理顾客体验管理指南第5部分顾客体验管理框架
GB/T 34090.3-2017 互动广告第3部分：效果测量要求
GB/T 32624-2016 人力资源培训服务规范第3部分基本要求
T/CTCA 25—2025
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范第6部分质量管理要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 高品质家居生活馆
提供高品质纺织家居产品与服务，注重顾客体验与品牌形象的零售场所。
4.基本要求
4.1店铺运营要求
4.1.1店面数量
企业应根据市场需求和战略规划，逐步扩大店面网络，以覆盖更广泛的消费群体。在店 面数量增长过程中，应注重区域布局的优化，选择具有发展潜力的城市和地区开设新店，以 实现资源的合理配置和市场的有效覆盖。
4.1.2店面面积
店面面积的设计应充分考虑产品的展示效果和顾客的购物体验。通过合理的空间布局和 陈列设计，营造出舒适、优雅的购物环境，提升顾客的购物满意度和忠诚度。
4. 1.3数字化与数智化
应利用大数据、云计算、人工智能等先进技术提升运营效率。应引入智能导购系统、虚 拟现实( VR) 体验区等创新技术，为顾客提供更加便捷、高效的购物体验。
4.1.4销售业绩
企业应达到销售业绩的稳步增长。应通过人力资源的优化配罟，优化.产品结构、提升服 务质量、拓展销售渠道等多种方式，不断提升销售业绩和市场竞争力。
4.2人力资源要求
4.2.1组织架构与制度
企业应采用科学合理的组织架构和有效的绩效考核机制，确保企业内部各部门之间的顺 畅沟通和高效协作，为企业创造更高的价值。
4.2.2人员稳定性
企业应注重营造和谐的企业文化氛围，关注员工的成长和发展需求，提供有竞争力的薪 酬福利和广阔的发展空间。
4.2.3高素质员工队伍
企业应注重员工的综合素质和专业技能提升，通过定期的培训和学习机会，帮助员工不 断提升自我。
4.3经营管理要求
4.3.1研发投入
研发投入占比应较高，确保企业有足够资源用于新技术、新材料、新产品的研究和开发。 随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，企业应持续加大研发投入，以保持技术领先 和产品优势。
4.3.2知识产权
a. 企业应建立完善的知识产权管理制度，确保自主知识产权的创造、运用、保护和管理。
b.企业应加强对专利、商标、著作权等知识产权的注册、申请和维护工作，防止知识产权侵 权事件发生。
c.企业应积极推动知识产权的转化和应用，将知识产权成果转化为实际生产力，以提升市场 竞争力和盈利能力。
d.企业应通过技术合作、成果转化等方式，实现知识产权的共享和互利共赢。
4.3.3诚信经营
企业应以诚信为核心，通过高品质的产品、优质的服务以及积极的品牌形象建设，促进 企业的可持续发展和社会责任感的提升。
5.品牌建设要求
5. 1定位要求
应达到清晰独特的品牌定位，符合市场需求，并明确核心价值与差异化优势。
5.2推广要求
应利用新媒体渠道(如社交媒体、短视频、内容营销等)进行精准投放，通过互动营销 提升品牌曝光度。应结合线上线下活动，增强品牌与消费者的互动，提升品牌认知度和影响 力。
6. 员工要求
6.1.1营业前准备
员工应按时到岗，检查个人仪容仪表，确保专业形象。清洁店内环境，整理商品及货架， 确保购物环境整洁有序。了解当日新品、促销信息及商品调价情况，做好销售准备。
6.1.2营业中服务
员工应主动迎客，热情问候，引导顾客参观并解答疑问。根据顾客需求提供专业建议， 协助顾客挑选合适商品，完成销售流程，关注顾客购物体验，及时处理顾客投诉或不满。
6.1.3营业后整理
员工应清理店内卫生，整理商品及货架。核对当日销售情况，填写销售报表。关闭店内 设备，确保安全无误后离开。
6.2 培训要求
6.2.1入职培训
全面介绍公司文化、规章制度及员工手册;详细讲解产品知识、销售技巧及顾客服务规 范。
6.2.2定期培训
根据市场变化及顾客需求，定期组织产品知识更新培训;邀请行业专家或资深员工分享 销售技巧及顾客服务经验。
6.2 .3考核与评估
对新员工进行试用期考核，确保其达到岗位要求;定期对在职员工进行工作表现评估， 涵盖销售业绩、顾客满意度等方面。
7.店面环境与陈列要求
7.1环境要求
7.1.1整体氛围
应达到温馨、舒适、高品位的购物环境。应该怎么做：保持店内空气清新，光线柔和明 亮，营造宜人的视觉与感官体验。
7.1.2清洁卫生
应达到地面、墙面、天花板及店内设施干净整洁，无灰尘、无异味。应该怎么做：定期 进行深度清洁与消毒，确保顾客健康与安全。
7.1.3布局与动线
应达到店面布局合理，动线流畅，便于顾客自由穿梭选购商品。应该怎么做：设置明确 的指示标识与导视系统，引导顾客快速找到所需商品或服务区域。
7.1.4装饰与氛围
应达到运用绿植、艺术品、灯光等元素提升店面美感与格调。应该怎么做：根据季节、 节日或促销活动调整店内装饰，营造不同购物氛围。
7.1.5消防安全
必须配备完善且维护良好的消防设施，确保快速响应火灾;同时，加强员工消防培训， 制定并执行应急预案，保障人员安全疏散与紧急救援能力。
7.2 陈列要求
7.2.1分区陈列
商品应根据类型、风格、品牌等因素明确分区陈列，确保顾客能快速定位所需商品。
7.2.2色彩搭配
注重商品色彩与陈列道具、背景色的搭配，形成和谐统一的视觉效果。
7.2.3层次与节奏
陈列需注重层次感和节奏感，利用高低错落、疏密有致的布局方式吸引顾客注意，并通 过道具、装饰物等打造视觉焦点，引导顾客浏览与选购。
7.2.4细节处理
商品标签、价格牌等信息清晰、醒目 ，便于顾客查看;同时，商品摆放需稳固、安全， 防止意外发生。
7.2.5定期调整
定期对陈列布局进行调整与更新，保持店面新鲜感;依据市场变化、顾客反馈及销售数 据等因素灵活调整与优化陈列布局。
8.供应链与库存要求
8.1供应链要求
8.1.1选择管理
建立严格的筛选机制，对供应商的资质、信誉、产品质量及交货能力进行全面评估。定
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期进行评估与沟通，促进双方协同发展。
8.1.2采购管理
基于市场需求与销售预测，合理规划采购计划，防止库存积压与短缺。采用先进的采购 管理系统，确保采购订单的自动化处理与跟踪。
8.1.3物流与配送
选择高效可靠的物流服务商，保障商品及时、安全送达顾客。优化配送网络，降低成本 与时间，提升顾客满意度。
8.2库存要求
8.2.1分类与规划
库存商品应进行分类管理，依据销售速度、价值等因素设定差异化库存策略。应制定合 理库存规划方案，确保库存量既满足销售需求又降低库存成本。
8.2.2监控与盘点
采用先进库存管理系统，实现库存数据实时更新与监控。应定期进行库存盘点，确保数 据准确无误，及时发现并处理库存差异。
8.2.3优化与调整
分析库存周转率、滞销率等关键指标，识别库存管理瓶颈与问题。针对问题采取优化措 施，如促销、调拨、退货等，减少积压与损失。应灵活调整库存策略，根据市场变化与顾客 需求，提高库存管理效率与效益。
8.2.4安全与防护
加强仓库安全管理，防止商品丢失、损坏或被盗。对易损、易腐商品采取特殊保护措施， 保障其品质与安全。应定期进行仓库设施检查与维护，确保仓库环境适宜且稳定。
9. 客户关系要求
9.1客户需求
通过多渠道调研(包括客户调研、访谈、电话调查、在线调查及社交媒体)深入了解顾 客需求与喜好。应利用数据分析工具分析顾客购买行为与偏好，以发掘潜在需求及市场趋势。
9.2沟通与反馈
建立并维护畅通的沟通渠道(如客服热线、在线客服等),确保顾客能便捷地与企业取
得联系。应定期进行客户满意度调查，收集顾客对产品及服务的评价与建议，并据此及时改 进。对于顾客的投诉与反馈，应迅速响应并妥善处理，以保障顾客权益。
9.3会员服务体系
企业应提供个性化、专属化的会员服务，例如积分兑换、优先选购及专属优惠等特权; 同时，确保会员信息安全，建立高效反馈机制，持续提升会员满意度与忠诚度。
10.质量体系要求
10.1管理体系
建立和完善ISO 9001等质量管理体系，确保质量管理的系统性和规范性。应明确各部 门和岗位的质量职责，保障质量管理工作得到有效执行。
10.2目标设定
设定明确、具体的质量目标，包括但不限于提高产品质量、降低不良率、提升客户满 意度等，以指导质量管理工作。
10.3监控系统
建立完善的质量监控系统，涵盖产品质量检验、质量报告生成、不良品处理等关键环 节，确保产品质量的持续监控和改进。
10.4产品召回与应急处理
一旦发现产品质量问题或安全隐患，应立即启动产品召回程序，并设立专门的应急处 理小组，负责协调产品召回、退换货及后续事宜。应确保问题得到及时有效解决，并采取有 效措施防止类似问题再次发生。
11.ESG体系要求
11.1环境(E) 要求
11.1.1绿色生产与供应链管理
采用环保材料和低碳生产方式，实施绿色供应链管理，确保产品全程环保。
11.1.2节能减排与资源循环利用
推行节能减排措施，优化生产工艺，提高能源效率，促进废旧产品和包装材料的回收与 再生利用，减少能源消耗和资源浪费。
11.1.3环保标准与认证
遵循相关环保标准，确保产品和服务环保达标，积极申请并获得环保认证，提升品牌形
象和市场竞争力。
11.2社会(S) 要求
11.2.1员工福利与权益保护
应达到关注员工身心健康，提供安全健康工作环境的目标。应该遵守劳动法律法规，确 保员工享有合理工资、工作时间、休息休假等合法权益。
11.2.2消费者权益保护
应达到诚实守信的标准，确保产品质量和服务水平符合承诺。应该建立完善的售后服务 体系，及时响应并解决消费者的问题和投诉。
11.2.3社区关系与公益活动
应达到积极参与社区建设和公益活动的目标，如捐资助学、扶贫济困等，以回馈社会。 应该加强与社区、政府及相关组织的沟通和合作，共同推动社会进步。
11.3治理(G) 要求
11.3.1公司治理结构
应建立健全的公司治理结构，包括董事会、监事会等，确保公司决策科学性和合理性。 应强化内部管理，建立健全内部控制制度，防范经营和法律风险。
11.3.2透明度与信息披露
应遵循信息披露相关规定，及时、准确、完整地披露公司经营和财务信息。应加强与 投资者和媒体的沟通，提高公司透明度和公信力。
11.3.3可持续发展战略
应制定可持续发展战略，将ESG理念融入公司经营决策和长期规划。应持续关注市场 变化和行业趋势，积极应对挑战和机遇，推动公司可持续发展。
附 录
(规范性附录)
高品质家居生活馆证实指标
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