团 体 标 准
T/CABEE 044-2023
清洁供热服务
Clean heating service
2023-03-07 发布 2023-06-01 实施
中国建筑节能协会 发布
前 言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 ·第 1 部分：标准化文件的结构和起草规
则》的规定起草。
本文件由中国建筑节能协会提出并归口管理。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件负责起草单位：北京国发绿色节能环保技术研究院有限公司、中瑞天新科技(北京)有限公司。
本文件参加起草单位：中国建筑节能协会清洁供热产业委员会、山东省节能技术研究院、国核电力规划设计研究院有限公司、中节能唯绿(北京)科技股份有限公司、北控清洁热力有限公司、春风新能源科技有限公司、秦华热力集团有限公司、杭州云谷科技股份有限公司、山东世华检测认证有限公司、内蒙古环投环保技术有限公司、山西利源中天保温防腐工程有限公司、临沂市欧科节能技术有限公司、青岛西海岸市政新能源热力有限公司、烟台卓越新能源科技股份有限公司、中国农业大学、北京信标认证有限公司、中节认证有限公司、法之声(北京)网络科技有限公司。
本文件主要起草人：周宏春、李长征、周春、王伟、綦升辉、李焕荣、张杰、贾宝荣、冯志学、李冰剑、丁云、 吴树磊、宋晓燕、梁会明、庞尔总、李松、王擎、周宇光、孙小宇、马广川、王术凯、石慧杰、王鹏、赵文瑛、宋海涛。
本文件主要审查人员：张玉清、李德英、杨旭东、曹勇、那威、李晓峰、吴荣。
清洁供热服务
1 范围
本文件规定了清洁供热服务的术语定义、服务评价指标、服务指标评分标准、推荐权重及评价结果。
本文件适用于城镇地区既有建筑与新建建筑清洁供热服务评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
GB/T 1576 工业锅炉水质
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB/T 33833 城镇供热服务
GB/T 36733 服务质量评价通则
GB 50019 工业建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB 50495 太阳能供热采暖工程技术标准
GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
清洁化能源 clean energy sources
在能源的生产及其消费过程中，选用对生态环境低污染或无污染的能源，包括但不限于绿电、地热、生物质、太阳能、风能、空气能、工业余热、天然气、煤炭清洁利用及核能等能源。
3.2
清洁供热 clean heating
因地制宜使用清洁化能源(热源)，直接或通过高效输配管网为热用户提供安全、绿色、经济热能的供热方式。
3.3
清洁供热服务 clean heating service
为满足热用户清洁用热的需要，供热企业向热用户提供清洁供热产品的相关活动。
3.4
清洁供热企业 clean heating enterprise
从事清洁供热项目投资建设、运营管理或提供相关技术产品服务的专业化企业。
4 一般规定
4.1 从事清洁供热服务的企业应具有独立法人资格。
4.2 清洁供热企业的服务原则应符合现行的国家标准 GB/T 33833 的有关规定。
5 服务评价指标
5.1 服务能力
5.1.1 资质
5.1.1.1 具有与所开展的清洁供热服务类别相关的法律法规和政策文件要求的资质文件及行政许可。
5.1.1.2 资质文件或行政许可在有效期内。
5.1.2 技术能力
5.1.2.1 清洁供热服务所采用的设备/产品及原材料等应符合有关法律法规、标准及产业政策。
5.1.2.2 清洁供热服务企业具有或有稳定可靠的合作伙伴，能够满足与清洁供热服务匹配的技术咨询能力。
5.1.2.3 具备清洁供热服务相关技术实施能力，包括项目设计、项目实施和运营管理能力。
5.1.2.4 与清洁供热服务有关的技术能力，应至少满足以下两种情况之一：
a)自有技术/设备。拥有较强的自主研发、设计和生产能力，具有与清洁供热服务相关的专利/软件著作权，自有技术或设备已成功应用于清洁供热服务项目。
b)技术集成与整合。具备识别并利用市场上清洁供热服务有关的先进适用、成熟可靠、最佳可行技术和设备的能力，经过集成和整合能够用于清洁供热服务。
5.1.3 人员能力
5.1.3.1 根据清洁供热服务的专业领域及特点，清洁供热服务公司应配备相应的专业技术人员，包括但不限于产品研发人员、项目设计人员、售后服务、项目实施人员、运营管理人员、特殊工种作业人员等。企业项目负责人及技术负责人应具有至少从事本领域 5 年以上的工作经验，负责同类项目不少于 5 项。
5.1.3.2 应制定人员能力要求、提升和考核程序，对专职技术人员的职责、专业技能、服务意识等进行必要的教育培训，并定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评、提出改进方向。
5.1.3.3 清洁供热服务涉及配备特种作业人员需持证上岗。
5.1.3.4 清洁供热企业人均管理面积，即清洁供热企业全部工作人员与运营面积的比值，应至少在 5 万 m2 以上，面积为已签订合同的项目运营面积。
5.1.4 管理能力
5.1.4.1 管理层应对完善组织的治理、提升服务质量及确保服务效果有明确的思路和措施。具有较为清晰、明确的业务模式、发展方向和战略目标。具有明确的服务理念，作为企业服务的指导思想，确保员工理解和实践，并将其作为组织的发展方向和战略目标的组成部分。
5.1.4.2 建立覆盖清洁供热服务过程的管理制度和质量保障体系，包括但不限于项目设计、项目实施、售后服务、运营管理、人员管理、财务管理等制度，并设置合理部门、岗位， 对岗位职责和权限做出明确规定，确保清洁供热服务各个环节的专业、及时和高效。对于任何影响服务符合要求的外包过程，应建立相应的制度和控制体系，确保外包过程的控制。
5.1.4.3 建立服务质量水平自我评价、持续改进机制，并保存相应记录。
5.1.5 财务状况
能够提供清洁供热服务所需的自有资金或具备相应的融资能力，确保清洁供热项目的正常实施，资产负债率控制在健康水平。
5.1.6 硬件设施
5.1.6.1 设备
配备与服务相匹配的设备设施，包括但不限于施工设备、计量器具，为提供服务所设置的简易临时场所等设施。
清洁供热企业应具备完备的设备设施安全管理制度。
5.1.6.2 服务场所
服务场所应安全、整洁、布局合理，可设置值班、储物、休息等区域，包括但不限于物理场所。
5.2 服务过程
5.2.1 研发设计
清洁供热服务企业应建立研发设计管理制度，并对清洁供热服务项目按照用户要求和研发设计准则要求提供设计方案，设计方案应遵循安全、环保、经济、科学、适用的原则。
5.2.2 规划设计
清洁供热服务企业应建立规划设计方案，并对清洁供热项目按照用户要求规划设计准则要求提供规划设计方案，规划设计方案应遵循安全、经济、科学、适用的原则。
5.2.3 生产及采购
5.2.3.1 对于自身作为设备/产品生产商的清洁供热服务企业，应具备相应设备/产品研发及生产能力，建立了较为完善的质量保障体系，具备相应节能设备/产品的质量保证能力，能满足服务的需求。
5.2.3.2 对于涉及设备/产品及原材料采购的清洁供热服务企业，应建立有效的采购管理制度，包括供应商的选择、评价和日常管理等程序，明确采购技术要求，确保供应商提供满足要求的设备/产品,并保持对供应商的评价选择和日常管理记录。
5.2.4 配送
5.2.4.1 所售商品的包装应完整、安全，便于运输和携带。
5.2.4.2 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
5.2.5 技术支持
5.2.5.1 根据产品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。
5.2.5.2 提供产品使用所必须的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。
5.2.5.3 在产品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的产品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。
5.2.5.4 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
5.2.6 质量保证
5.2.6.1 所售产品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。
5.2.6.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。
5.2.6.3 对于有质量问题的产品，应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业产品质量或服务问题造成的)涉及到收费的，应事先向顾客明示。
5.2.6.4 当产品存在缺陷或出现难以解决的问题，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
5.2.7 建设管理
5.2.7.1 制定符合技术要求的工程建设文件，对关键指标作出明确规定，且符合设计方案要求。
5.2.7.2 保证工程建设进度和服务时效。
5.2.7.3 有明确的验收标准，严格按照标准验收，且标注关键环节。
5.2.7.4 禁止对原有功能、舒适度及环境产生不良影响。
5.2.7.5 严格保管相关技术资料，能够提供项目改造施工的主要技术资料。
5.2.8 工程售后
5.2.8.1 按国家法律法规有关要求提供工程售后服务。
5.2.8.2 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
5.2.9 供热质量
5.2.9.1 供热温度
在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，清洁供热企业应确保热用户的卧室、起居室内的供暖温度为 20±1℃。
5.2.9.2 供热时间
供暖期应按 GB 50736 的规定进行，各地方政府可按照当地供热管理办法以及当地气象情况调整供暖期时间，另可参照 GB 50495、GB 50736、GB 50019 规定具体调整时间。
生活热水供应时间应按各清洁供热企业与热用户合同约定执行。
5.2.9.3 供热水质
热能网补给水水质、凝结水水质应符合 GB/T 1576 的要求。
供热水质应符合 CJJ 34 的要求。
5.2.9.4 供热质量可靠性
清洁供热企业每个供暖季低于承诺的温度的比率，按小时计算不得超过 3%。
5.2.10 业务与信息
5.2.10.1 信息公开
应公布明确的维修网点和维修电话并配备维修人员。
5.2.10.2 业务受理
a)供热企业应按规定及时受理用热申请并办理有关手续。
b)供热企业应在醒目处明示办事程序。
5.2.10.3 投诉处理
a)设立投诉反馈渠道，并明示受理时间。
b)专职部门记录热用户投诉，建立完整的投诉档案。
c)及时反馈和处理热用户投诉，有效解决热用户投诉。
d)配备服务调节人员，并对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救。
5.2.10.4 室温抽测
定期进行室温抽测，室温抽测结果由检测员和热用户共同签字。如热用户拒绝签字或对测温结果不认可，可以向供热主管部门提出温度检测要求，供热主管部门应当及时按照有关规定进行测温，检测结果由三方签字确认;供热单位和热用户对供热温度是否达标产生争议的，可以委托具有室温检测资质的机构进行检测，费用由责任方承担。
5.2.10.5 查表收费
a) 清洁供热服务企业应具备完备的查、抄表记录。
b) 清洁供热企业应具备便捷化的收费办法或智慧平台模式。
5.2.10.6 保修
按照国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。
5.2.11 运行与维护
5.2.11.1 运行管理
a)清洁供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不应超负荷运行。
b)清洁供热企业应制定合理的供热系统运行方案，并应加强运行工况的调节。
c) 清洁供热企业除当地法定供暖期外，可按照地方政府要求提前或延后供热时间。
d) 清洁供热企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故率，应按 CJJ 88 的规定对供热设施进行运行维护。
e)清洁供热企业应在供暖期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并应提前进行公告。
f) 清洁供热企业应对供热设施进行维修、养护和更新，对供热系统的节能改造应按GB/T 50893。
5.2.11.2 供热安全
a)制定安全技术操作规程及相关的安全制度，并认真组织实施。
b)按规定设置安全警示标志。
c)在用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按国家有关规定进行检定和检验。
5.2.11.3 检修维修
a)清洁供热企业应建立供热设施巡检制度，当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理供热设施所存在的安全隐患。
b)因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求及时修复。
c)清洁供热企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。
5.2.11.4 应急处置
a)清洁供热企业应对自然灾害、极端气候、社会治安、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案，并应遵守执行。
b)应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。
c)清洁供热企业应建立与供热安全管理相适应的应急抢修队伍，并应配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯设备等。
d)清洁供热企业应按 CJJ 203 的规定对发生故障的供热设施进行抢修。
5.3 服务结果
5.3.1 单位面积热耗
a)严寒地区，清洁供热企业所服务项目所属为新建建筑的单位面积热耗平均值不高于0.36GJ/(m2 ·a)。
b)严寒地区，清洁供热企业所服务项目所属为既有建筑的单位面积热耗平均值不高于0.39GJ/(m2 ·a)。
c)寒冷地区，清洁供热企业所服务项目所属为新建建筑的单位面积热耗平均值不高于0.26GJ/(m2 ·a)。
d)寒冷地区，清洁供热企业所服务项目所属为既有建筑的单位面积热耗平均值不高于0.28GJ/(m2 ·a)。
5.3.2 累计项目数量
近五年清洁供热企业已验收的清洁供热项目数量，需提供验收报告等相应证明材料。
5.3.3 累计碳减排量
近五年，清洁供热企业累计二氧化碳减排量至少在0.8 万吨当量以上。
5.3.4 用户满意度
清洁供热企业应建立有效的投诉接待管理制度、用户争端处理机制，及时了解用户需求，处理用户意见，不断提升用户满意度。用户总体满意度分为以下两个方面：
a)用户满意度：用户针对室内温度、服务过程专业程度、改造施工的文明度、服务及时性、合同履约情况、新功能舒适度、投诉响应度等方面进行满意度测评;
b)室内温度控制：测评热用户的卧室、起居室内的日平均供暖温度应为(20±1℃)。
5.3.5 用户投诉率
用户投诉率至多在 10‰以下。
5.3.6 合规状况
从事清洁供热项目的企业合法、合规经营，具备良好的口碑、信誉、行业和社会影响力。
5.3.7 累计供热面积
截止目前所开展项目供热服务面积总和，至少在 50 万 m2 以上。供热服务面积包括投资运营项目及设备产品服务项目。
5.3.8 供热设施抢修响应率
供热设施抢修响应率目标值为 100%。
5.3.9 投诉处理及时率
投诉处理及时率目标值为 100%
5.3.10 投诉办结率
投诉办结率目标值为 100%。
5.3.11 报修处理响应率
报修处理响应率目标值为 100%。
5.3.12 报修处理及时率
报修处理及时率目标值为 100%。
6 评分标准及推荐权重
6.1 评价方式
6.1.1评价形式包括但不限于文件资料和记录查阅、项目人员询问、现场观察、档案调阅、项目抽样审查、用户及相关方访谈、问卷调查等。
6.1.2 识别服务评价要求中各项指标要求，确定服务评价要求的侧重点，指标推荐权重见表 2。
6.1.3 根据各级指标得分情况及指标权重，确定服务评价结果。
6.2 赋值规范及评分标准
清洁供热服务指标赋值规范及评分标准见表 1。
表 1 清洁供热服务指标赋值规范及评分标准
6.3 指标推荐权重
清洁供热服务评价指标推荐权重按技术产品、投资建设、运营管理分类计算。
6.3.1 技术产品类评价指标权重
清洁供热服务技术产品类指标体系有 3 个二级指标，16 个三级指标组成，表 2 给出了相应指标推荐权重值。
表 2 技术产品类评价指标权重
6.3.2 投资建设类评价指标权重
清洁供热服务投资建设类指标体系有 3 个二级指标，14 个三级指标组成，表 3 给出了相应指标推荐权重值。
表 3 投资建设类评价指标权重
6.3.3 运营管理类评价指标权重
清洁供热服务运营管理类指标体系有 3 个二级指标，18 个三级指标组成，表 4 给出了相应指标推荐权重值。
表 4 运营管理类评价指标权重
7 服务评价结果
7.1 评价结果依据
识别清洁供热服务赋值规范中各项指标，确定指标要求的侧重点。根据各级指标得分情况，确定评价结果。
7.2 评价结果形式
服务评价结果应以评价报告形式呈现，根据需求，可包括评价对象情况、评价方案、评价依据、评价活动过程、评价分数、评价结论、评价时间、评价者情况等内容。
7.3 评价结论
7.3.1 不合格
评分低于 65 分(或 60 分)或关键技术指标得分缺项为不合格，不符合标准。
7.3.2 AAAAA 级
90 分以上为 AAAAA 级。
7.3.3 AAAA 级
75-90 分为 AAAA 级。
7.3.4 AAA 级
60(65)-75 分为 AAA 级。
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