资源简介
本文件按照 GB/T 1 . 1—2020《标准化工作导则 第 1 部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国道路运输标准化技术委员会( SAC/TC 521)提出并归口。
本文件起草单位 :交通运输部公路科学研究所、长安大学。
本文件主要起草人 :刘畅、孟兴凯、王雪然、张沫、吴初娜、谭晓伟、夏鸿文、邱兆文、朱艳红、张凌超。
机动车驾驶员培训学员满意度
评价方法
1 范围
本文件规定了机动车驾驶员培训学员满意度评价的基本要求、评价指标、数据采集与处理、学员满意度计算方法、评价等级、评价结果应用等内容。
本文件适用于交通运输主管部门组织开展的机动车驾驶员培训学员满意度评价活动 ,机动车驾驶员培训机构可参照本文件开展学员满意度自评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 ,注日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本( 包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 2828. 1—2012 计数抽样检验程序 第 1 部分 :按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3 . 1
学员满意度 trainee satisfaction
学员对机动车驾驶员培训服务体验与其期望的匹配程度 , 即学员感受到的驾驶培训服务效果与其服务期望值相比较得出的指数。
4 基本要求
4 . 1 学员满意度评价应每年开展不少于 1 次 ,采用动态评价或定期评价的方式。
4 . 2 学员满意度评价宜采用信息化方式开展 ,建立参与学员满意度评价学员的身份验证机制。
4 . 3 学员满意度评价可委托第三方机构实施。
5 评价指标
5 . 1 指标体系
学员满意度评价指标体系分为教学质量、服务质量、教学方式、教练员评价、教学环境等维度 :
a) 教学质量 :学员对培训内容、理论培训、实操训练和效果评价等方面的满意程度 ;
b) 服务质量 :学员对合同签订、合同履行、投诉处理等方面的满意程度 ;
c) 教学方式 :学员对教学互动、培训预约等方面的满意程度 ;
d) 教练员评价 :学员对教练员教学形象、技能素质、廉洁执教等方面的满意程度 ;
e ) 教学环境 :学员对教学与服务场所、教练车等方面的满意程度。
5 . 2 指标及权重
每个学员满意度评价维度对应的评价指标及其权重应按表 1 确定。
表 1 学员满意度评价指标描述及其权重
6 数据采集与处理
6 . 1 采集对象
采集对象应为与机动车驾驶员培训机构签订培训合同的学员 ,包括完成全部培训、阶段性完成培训等学员。
6 . 2 采集方式
6 . 2 . 1 应根据 5. 2 中的评价指标设计学员调查问卷 。学员调查问卷可参照附录 A ,各项评价指标对应的评价按 5 分制计分。
6 . 2 . 2 应根据评价目标和需求设计抽样方案 ,包括目标总体、抽样框、抽样方法和样本量 ,设计的抽样方案应符合 GB/T 19038 的要求 ,最低抽样样本量按照 GB/T 2828 . 1—2012 的一次抽样方案一般检验水平Ⅱ确定。
6 . 2 . 3 应采用书面调查、电话调查、网上调查等一种或多种方式进行学员满意度数据采集。
6 . 3 数据处理
应对所收集学员满意度数据进行处理 ,处理方式包括但不限于 :
a) 对数据的有效性进行检验 ,对样本偏离、存在前后矛盾的问卷应按废卷处理 ,并补充调查 ;
b) 分指标统计数据 ,学员对具体指标全部或部分评价 ,均可作为相关指标的有效数据计入统计。
7 学员满意度计算方法
7 . 1 各项评价指标得分应分别按公式(1) ~ 公式(5)计算 ,计算结果保留 2 位小数 :
Ti … … … … … … … … … … (1)
Si … … … … … … … … … … (2)
Mi … … … … … … … … … … (3)
Ci … … … … … … … … … … (4)
Ei … … … … … … … … … … (5)
式中 :
Ti —教学质量维度第 i 项评价指标的得分 ;
Si —服务质量维度第 i 项评价指标的得分 ;
Mi —教学方式维度第 i 项评价指标的得分 ;
Ci —教练员评价维度第 i 项评价指标的得分 ;
Ei —教学环境维度第 i 项评价指标的得分 ;
aij —第 j 个学员对第 i 项指标的评价得分 ;
n —对应指标的有效样本量。
7 . 2 各评价维度得分应分别按公式(6) ~ 公式(10)计算 ,计算结果保留 2 位小数 :
T = iTi × Ki … … … … … … … … … … (6)
S = iSi × Ki … … … … … … … … … … (7)
M = iMi × Ki … … … … … … … … … … (8)
C = i Ci × Ki … … … … … … … … … … (9)
E = i Ei × Ki … … … … … … … … … … (10)
式中 :
T —教学质量维度的得分 ;
S —服务质量维度的得分 ;
M—教学方式维度的得分 ;
C —教练员评价维度的得分 ;
E —教学环境维度的得分 ;
Ki—第 i 项评价指标的权重。
7 . 3 学员满意度综合得分应按公式(11)计算 ,计算结果保留 1 位小数 :
Z = T + S + M + C + E … … … … … … … … … … (11)
式中 :
Z—学员满意度综合得分。
8 评价等级
学员满意度评价应按照综合得分 , 由高到低分为以下五个等级 :
a) 非常满意(★★★★★级) :4 . 5 ≤Z≤5 且各评价维度得分不低于其满分值的 80% ;
b) 满意(★★★★级) :4≤Z < 4 . 5 且各评价维度得分不低于其满分值的 70% ;
c) 基本满意(★★★级) :3 ≤Z < 4 ;
d) 不满意(★★级) :2≤Z < 3 ;
e) 非常不满意(★级) :1 ≤Z < 2。
9 评价结果应用
9 . 1 学员满意度评价结果应向社会公布 ,并作为机动车驾驶员培训机构质量信誉考核的内容。
9 . 2 应对本行政区域内机动车驾驶员培训机构学员满意度情况进行统计分析。
9 . 3 评价结果为“不满意”“非常不满意”的 ,机动车驾驶员培训机构应分析培训服务存在的问题 ,并提出改进措施。
附 录 A
( 资料性)
学员满意度调查问卷示例
学员满意度调查问卷( 示例)见图 A. 1。
图 A. 1 学员满意度调查问卷示例
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