SB/T 11253-2025 酒店数字化运营和服务规范

　　中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T 11253—2025

酒店数字化运营和服务规范

Specification for hotel digitalization operation and service

2025 - 06 - 16发布

2026 - 01 - 01实施

中华人民共和国商务部 发布

目次

前言 .................................................................................. I

1 范围 ............................................................................... 1

2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

3 术语和定义 ......................................................................... 1

4 总体原则 ........................................................................... 2

5 数字化运营 ......................................................................... 2

总体要求

....................................................................... 2

前厅管理 .......................................................................

2

销售管理 .......................................................................

2

客房管理 .......................................................................

3

餐饮及宴会管理 ................................................................

. 3

财务管理 .......................................................................

3

安防、停车、工程管理 ...........................................................

3

人员、供应链等管理 .............................................................

4

6 数字化服务 ......................................................................... 4

总体要求 .......................................................................

4

预订服务 .......................................................................

4

入住服务 .......................................................................

4

客房服务 .......................................................................

4

餐饮及宴务服务 ................................................................

. 5

康乐及其他服务 ................................................................

. 5

离店服务 .......................................................................

5

7 人员与组织 ......................................................................... 5

数字化组织 .....................................................................

5

数字化人员 .....................................................................

5

人员能力要求 ...................................................................

5

8 基础设施管理 ....................................................................... 6

总体要求 .......................................................................

6

服务器管理 .....................................................................

6

网络管理 .......................................................................

6

智能设备

....................................................................... 6

智能监控 .......................................................................

7

9 数据管理 ........................................................................... 7

数据采集 .......................................................................

7

数据加工 .......................................................................

7

数据使用 .......................................................................

7

数据安全 .......................................................................

7

数据资产化 .....................................................................

8

大数据分析与AI大模型应用 ......................................................

8

10 评价与持续改进 .................................................................... 8

服务评价 ......................................................................

8

持续改进 ......................................................................

8

参考文献 .............................................................................. 9

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中华人民共和国商务部服务贸易和商贸服务业司归口。

本文件由中国饭店协会负责具体技术内容的解释。

本文件起草单位：中国饭店协会、如家酒店连锁(中国)有限公司、深圳市锦江酒店管理有限公司、深圳雅里数字科技集团有限公司、华东师范大学、上海擎朗智能科技有限公司、数食汇丛(北京)科技有限公司、浙江雷迪森酒店集团有限公司、绿地酒店管理公司、君亭酒店集团股份有限公司、杭州绿云软件股份有限公司、杭州西软信息技术有限公司、北京云迹科技股份有限公司、鹿马智能科技(上海)有限公司、浙江辉驿网络科技有限公司。

本文件主要起草人：陈新华、张兴国、丁志刚、胡升阳、张乐然、王波、李翔、余超、来卓佳、吴龙、杨铭魁、王敏敏、支涛、田同勇、徐斌菲、任丛丛、王一、单海洋、崔文华、甘秋生、高勇、杨罡、郭洪福、何艳、贺秀、李政、刘宗科、罗钦、冯振杰、黄杰、张琰、张毅。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——本文件为首次发布。

酒店数字化运营和服务规范

1 范围

本文件确立了酒店数字化运营和服务的总体原则，规定了数字化运营、数字化服务、人员与组织、基础设施管理、数据管理、评价与持续改进方面的要求。

本文件适用于各类酒店的数字化应用与实践。

注：包括有限服务酒店、全服务酒店、单体酒店和连锁酒店。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 43697 数据安全技术 数据分类分级规则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

资产管理系统 property management system;PMS

酒店使用的包括前台入住管理、账务管理、销售管理、客房管理、餐饮管理、报表分析等在内的核心交易系统。

中央预订系统 central reservation system;CRS

酒店预订管理系统，管理酒店房价、房间库存、促销活动、商品价格等，能实现中央统一对外销售和预订的系统。

酒店数字化系统hotel digitalization system

使用信息系统、智能机器人、物联网技术、第五代移动通信技术(5th Generation Mobile Communication Technology，5G)、人工智能技术(Artificial Intelligence,AI)等，结合酒店业务场景和流程，提升酒店管理效率，提升酒店服务水平的各类系统、应用及工具，总称为酒店数字化系统。

注： 不同类型酒店数字化系统使用存在较大差异，在核心业务、核心流程上，数字化场景和应用有一定的共同性。

客户关系管理系统 customer relationship management system;CRM

管理客户基本权益、客户资产、标签与公众画像，实现自动化营销、信息触达与定向公众促销等功能的信息系统。客户信息使用和传播，须符合《中华人民共和国个人信息保护法》要求。

在线旅行社 online travel agency;OTA

基于互联网的数字平台，作为旅游服务提供商与消费者之间的中介，提供旅行相关的产品在线预订和交易服务，并通过数字化手段优化用户体验。

[来源：ISO 9468：2025，3.1]

商旅管理公司 travel management companies ;TMC

通过技术和资源整合，为企业和机构提供差旅管理，打通差旅上下游资源，为企业和机构出行提供服务的机构总称。

智能机器人 intelligent robot

为酒店提供服务的、能按照一定规则和流程自主完成部分或全部规定行为的智能设备总称，包括入住机器人、送物机器人、扫地机器人、消杀机器人、安防和巡更机器人等。

智能客控系统 intelligent room control system

借助物联网技术(Internet of Things,IoT)和AI人工智能技术，通过场景化设置或宾客指令，实现客房设备和场景控制，如灯光场景控制，空调室温控制，智能电视语音控制，智能音箱入口，智能睡眠等管理的系统总称。

社交化客户关系管理social customer relationship management;SCRM

基于会员忠诚度运营管理，借助各类社交软件，实现面向宾客的圈层营销、私域化管理的新型社交化客户关系系统总称。

全球分销系统 global distribution system;GDS

将酒店信息、价格、客房余量等数据集成到多个代理(OTA)上，使全球不同地域宾客能够通过多种渠道预订酒店的系统。

4 总体原则

以安全为前提，确保宾客安全、数据安全、经营安全。

以技术为引领，基于信息技术、AI技术、IOT技术等新技术和数字化方法，结合酒店场景，进行运营、服务等业务赋能。

以结果为导向，使用数字化技术应以提升获客能力、提升宾客体验、改善运营效率和降低酒店运营成本为目标。

5 数字化运营

总体要求

5.1.1 应采用数字化系统，在前厅、餐饮、销售、财务、后台管理等环节实现流程闭环管理。

5.1.2 应运用自媒体、CRM、SCRM等工具，基于酒店特色及场景，实现与宾客及时互动。

5.1.3 应通过数字化运营改善宾客体验，提升运营效率。

前厅管理

5.2.1 酒店应实现PMS与CRM系统直连，完善宾客档案、入住偏好等信息，提供宾客满意的客房预订及服务布置。

5.2.2 PMS和辅助分析系统应提供各个管理层必要的数据分析、管理日报自动生成和分发。

5.2.3 前厅应有风控分析报表，根据交易码进行分类识别财务风险。

5.2.4 PMS应具备应急功能，定期保存应急报表，可具有手工台账，在酒店断电或者断网情况下，前台服务可以正常开展。

销售管理

5.3.1 酒店应建立方便、易于使用的在线预订系统，方便宾客随时随地通过官网/应用程序/小程序/OTA/GDS渠道进行预订。

5.3.2 酒店应建立会员管理系统来管理会员信息和会员权益，进行精准的市场定位和个性化营销推广，提高会员转化率和忠诚度。

5.3.3 酒店应建立公域营销和私域营销引流机制，通过公域平台吸引宾客到店入住，通过私域运营实现宾客转化、沉淀、活跃，形成私域闭环。

5.3.4 酒店应搭建调价系统，根据市场趋势和需求动态调整定价。

5.3.5 酒店应对渠道、市场、价格码、客源等代码体系进行标准化管理，便于价格管理和收益分析。

5.3.6 酒店线上商城应具备一定的价格策略配置功能，定义包价、套餐及提成等，并支持促销等活动。

5.3.7

酒店协议管理系统应支持在线审批、电子签约等协议管理功能。

5.3.8 酒店协议管理系统应提供储值、信用控制、应收账管理及对账核销等功能。

5.3.9 酒店协议管理系统应具备协议自动到期提醒、续约提醒等功能。

5.3.10 酒店协议管理系统宜具备移动端，实现协议拜访、销售人员下单、销量查询等功能。

客房管理

5.4.1 酒店客房管理系统应使相关人员通过移动应用完成客房质检、评价、酒店易耗用品使用统计及客房服务员计件统计等。

5.4.2 酒店客房管理系统应有挂账、异常登记、查看房态、修改房态等功能。

5.4.3 酒店宜通过系统维护酒店各类固定资产，实现一码一资产的管理。

5.4.4 酒店客房管理系统宜采用移动设备接收客房清洁任务，并及时反馈清洁情况。

5.4.5 酒店宜通过统一的智能调度系统，向服务设备、服务人员发出服务指令，并跟踪服务流程，向提出需求的宾客反馈服务进度，及时完成宾客需求任务。

5.4.6 酒店应根据需要，引入智能货柜、智能机器人、清扫机器人等，完成接待、购买、送物及清扫等服务。

5.4.7 酒店宜在客房中安置智能客控系统，通过智能终端控制客房内的温度、照明、窗帘、电视等设备，提升宾客住宿的舒适度。

5.4.8 酒店宜使用智能排房管理，PMS可根据订单信息、会员系统推荐、房型、客房服务情况等数据，同时匹配酒店能耗设施运转情况，对预订订单进行自动房间分配。

5.4.9 酒店宜使用数字布草管理，基于电子标签，实现酒店布草从房间内更换、酒店内部转运与清点、到布草清洗过程与质量检查的全流程管理。

餐饮及宴会管理

5.5.1 酒店餐饮宴会管理系统应支持餐饮宴会基础信息管理、前台结算管理、财务管理、数据分析、出入库管理、库存管理等功能。

5.5.2 酒店餐饮宴会管理系统应与酒店CRS、CRM、PMS系统等进行数据互通，实现会员管理、预订管理、结算管理等。

5.5.3 酒店应提供在线预订和在线安排宴会场地、设备、排桌等服务，简化预订过程，准确记录宾客需求和细节。

5.5.4 酒店宜监控和管理厨房设备的状态，通过设备传感器和IOT技术，检测设备故障、提醒保养和定期维护，对历史数据回顾和趋势分析，减少设备停机时间和提高设备使用寿命。

5.5.5 酒店宜提供菜品成本分析和控制工具，分析食材采购和消耗数据，计算每道菜品成本，并评估其盈利能力。

5.5.6 酒店餐饮系统宜对接外卖系统、线上餐券系统等，实现与主流线上渠道直连销售。

财务管理

5.6.1 酒店财务系统应具备必要的分析报表功能，满足日常分析及财务风控要求。

5.6.2 酒店财务系统应具备自动化审计功能，通过预设置的审计规则，自动检查和验证交易记录，提高审计时效性和准确性。

5.6.3 酒店应具备风险管控模块，根据预设置规则识别和评估潜在的财务风险。

5.6.4 酒店财务系统宜与PMS、销售点终端系统(Point of sales,POS)、宴会等系统直连，凭证可通过接口导入，可配置审核权限。

5.6.5 酒店财务系统分析报表，宜提供数据下钻功能，并通过订单或账单关联，查询交易明细和交易日志，实现财务到业务交易的穿透分析。

安防、停车、工程管理

5.7.1 酒店宜通过数字化监控系统，实时检测设备运行状态和性能指标，并自动创建数字工单，提升及时响应维修需求。

5.7.2 酒店宜通过能耗监控系统，监测能源的使用情况，包括电力、水、燃气等，并可通过自动化控制系统，对设备和能耗进行智能化管理和预警。

5.7.3

酒店宜通过视频监控系统提升安全性，在关键区域安装摄像头，及时发现异常情况并采取相应措施，并利用数字化巡更系统，通过员工刷卡、扫码二维码等方式进行记录，保证每个巡更点得到正确巡查。

5.7.4 酒店宜将监控、消防等24小时值守的中控系统集成，实现风险识别、辅助管理和报警功能。

5.7.5 酒店宜通过智能停车系统实现停车位管理，将车辆信息与宾客信息绑定后，可进行车辆识别、车位导航、超时停车费收取等功能。

5.7.6 酒店宜采用在线工程管理系统，通过工单实现报修、维修、核算管理。

5.7.7 酒店工程管理系统宜具有库存管理、成本核算、工单效率分析等功能。

人员、供应链等管理

5.8.1 酒店应采用电子采购系统简化采购流程，在线提交采购需求，自动将请求发送给供应商，并借助数字化进销存系统管理物资的进出和库存情况，自动生成报表和提醒，帮助酒店进行库存预警和补货计划。

5.8.2 供应链系统宜提供在线开票、对账和结算功能。

5.8.3 酒店宜部署人力资源系统，实现排班管理、分时用工管理、工时计算、考勤查询、薪资查询等能力。

6 数字化服务

总体要求

通过CRS、OTA等线上直连系统，采用信息技术、智能机器人、AI等技术，快速响应消费需求，实现便捷预订、高效入住、在店服务体验流程、快速离店等服务。

预订服务

6.2.1 酒店应提供线上预订渠道，如OTA直连预订、自建官网、官微渠道预订等，通过CRS或其他连接器实现直连。

6.2.2 酒店应通过CRS对各中介渠道进行统一管理，实现客房预订、房价动态调控及库存管理等功能。

6.2.3 酒店应提供在线支付、订单取消、预约开票等服务，应实现无等待退款等服务。

6.2.4 酒店应借助智能客服，实现智能外呼、智能应答，实现与PMS对接，记录宾客需求。

6.2.5 酒店应通过系统触发，短信、微信或其他即时通讯等方式，设置预订信息自动发送功能，包括电子预订单、入住酒店注意事项、酒店服务特色介绍等。

6.2.6 酒店可建立宾客服务大数据和知识库，并通过大模型提供对内，对外智能服务。

入住服务

6.3.1 酒店应根据PMS系统设定规则完成价格推荐、预排房、支付及快速办理入住等功能。支持提供扫码支付、银行卡、现金等各类支付功能。

6.3.2 酒店应实现PMS与旅馆业治安管理系统联网，实现身份证识别、上传并同步入住状态。

6.3.3 酒店应采用无纸化接待流程，如电子签名、电子账单等。

6.3.4 酒店宜利用入住机器人等设备，提供自助办理入住。根据酒店房间数和出租率，推荐每100间房配置一台自助入住机器人。

6.3.5 酒店宜利用服务机器人提供前台迎宾服务，实现智能问答、酒店介绍、服务问询等服务。

6.3.6 酒店宜通过智能机器人运送行李、配送宾客需求用品、点餐送餐等。智能机器人应与PMS、客户需求、点餐等系统直连对接，实现闭环服务。

6.3.7 酒店宜配备AI翻译系统，提供实时多语言翻译服务。

客房服务

6.4.1 酒店应保护客人隐私，在房态查询、入住单查询等与宾客信息相关查询上实现脱敏管理。

6.4.2 酒店应通过智能电视为宾客提供与酒店相关的信息和服务推送，如洗衣，点餐等，可在智能电视上实现手机投屏。

6.4.3

酒店宜为宾客提供在线报修和维修服务，通过手机终端、客房智能终端等，提交报修请求，并跟踪维修进度和完成情况。

6.4.4 酒店宜提供客房点餐、叫醒和免打扰设置服务，并通过移动设备推送到各服务终端。

6.4.5 酒店可打通PMS与酒店智能门锁系统，实现免接触和无钥匙的梯控、开门等服务。

餐饮及宴务服务

6.5.1 酒店自助餐厅应提供在线预约、订位、桌位结账、挂账等功能，可提供宾客自助完成上述操作的工具，并和餐饮系统、PMS及账务系统连接互通。

6.5.2 酒店餐厅宜提供自助扫码点餐、移动设备自助点餐，服务员移动设备点餐及支付、挂账等功能。

6.5.3 酒店餐厅宜提供送餐服务机器人，独立完成送餐服务。

6.5.4 酒店宜提供宴会在线预订、排位、服务预约、订单在线确认等服务。

6.5.5 酒店会议室宜借助虚拟现实技术，提供远程会议服务。

康乐及其他服务

6.6.1 酒店应通过客房电视、应用程序为宾客提供在线预约康乐、健身、泳池等服务，在线了解设施介绍，使用空闲时段等情况。

6.6.2 酒店应提供消费现场核销预约，并在线支付、挂账等服务。

6.6.3 酒店所有终端消费点，应能识别宾客身份、权益。会员或储值用户，支持权益核销。

6.6.4 酒店应通过数字化方式提高宾客安全，特别是度假型酒店，可使用智能手环等进行安全管理。

离店服务

6.7.1 酒店应提供预约开票、自助开票、开票抬头预约等开票服务，应使用无纸化发票服务。

6.7.2 酒店应提供行李寄存、失物登记、发票补寄等服务，实现在线登记。

6.7.3 宾客离店后，酒店可通过CRM、SCRM进行满意度回访、促销推送、温馨问候等功能，宜配置为自动打标、自动推荐和自动触达。

6.7.4 酒店宜通过自助机等终端为宾客提供自助离店服务，实现快速离店、无等待退房等服务。

7 人员与组织

数字化组织

7.1.1 应建立满足数字酒店运营管理与服务组织保障，可设立数字化管理委员会，并有常设人员。

7.1.2 数字化负责人应向最终决策人或组织汇报。

7.1.3 酒店应加强不同岗位之间的工作协同，实现人员互用，利用数字化系统建立基础能力结构，降低岗位切换的技能要求。

7.1.4 酒店管理层宜通过数字化团队、外部数字化服务商等，建立数字化能力体系，推动酒店数字化转型。

数字化人员

7.2.1 技术管理员：负责酒店计算机系统的运行，为酒店的运营和服务提供技术支持。

7.2.2 酒店数字化运营人员：负责酒店日常运营和数字化管理，包括数字化供应链管理、在线预订和结算、消费数据管理等。

7.2.3 数据分析师：负责数据分析、数据挖掘、数据可视化和数据解释，帮助酒店准确洞察经营情况、消费需求和市场趋势。

7.2.4 数字化市场营销经理：负责制定酒店的数字营销策略、数字化市场策略和数字化推广，提高宾客粘性，确保酒店数字化服务得到充分利用,提升酒店销售业绩。

7.2.5 数字化客户服务经理：负责客户关系管理，包括数字化渠道、宾客满意度调查等，以及为宾客提供数字化支持和服务。

7.2.6 电商经理：负责酒店业务电商渠道，宣传推广酒店，扩大酒店影响力及产品营销范围。

人员能力要求

在数字化酒店运营与服务中，数字化管理人员宜具备以下知识和技能：

a) 技术能力：具备其责任岗位相关的技术背景和能力，包括对计算机系统、网络技术、数据分析、数字化市场营销等方面的了解和掌握，能够熟练运用各种数字化工具和软件;

b) 创新能力：具备创新思维，能够不断探索新的数字化应用和模式，提出新的解决方案和创新性想法;

c) 流程优化能力：基于数字化系统和新的场景，进行流程优化，提升运营效率;

d) 沟通能力：具备优秀的沟通能力，能够与宾客、同事、上级外部供应商等进行有效的沟通和协作，能够清楚地表达思想，为数字化酒店运营提供有价值的想法和策略;

e) 数据驱动能力：具备数据驱动能力，能够对酒店的数据进行有效收集、整理、分析和利用，为酒店的运营管理和决策提供数据支持;

f) 营销能力：了解和掌握数字营销的理念、方法和工具，能够制定和执行有效的数字营销策略，提高酒店的品牌形象和市场竞争力;

g) 用户体验能力：具备用户体验思维，能够从用户的角度出发，了解和满足用户的需求和期望，制定数字化策略，满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度;

h) 团队协作能力：具备团队协作精神，能够与其他部门及同事进行有效协作和配合，共同推进酒店数字化运营;

i) 学习能力：具备学习能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能，保持自身的竞争力和适应性。

8 基础设施管理

总体要求

应建立与酒店规模和服务匹配的技术架构，采用信息技术实现酒店系统可用性、灵活性和扩展性，应保证信息系统的稳定和安全，系统之间要实现互联互通、闭环管理功能。

服务器管理

8.2.1 酒店应合理规划服务器资源，承载酒店的各种数字化系统，服务器资源可采用云服务器，减少本地化维护要求。

8.2.2 酒店应对数据进行必要的备份，明确保存规则，月度、季度和年度数据需要至少2份备份，实现异地分开保存。

8.2.3 酒店应在服务器环境中，确保控制虚拟网络间及虚拟网络和物理网络间有清晰的安全边界，从安全边界安全设备实现安全控制。

8.2.4 酒店宜采用分布式计算资源弹性扩展服务器资源，按实际符合需求进行扩展，提升资源使用效率。

网络管理

8.3.1 酒店应按照安全、经济、实用等原则，考虑客用网络、办公网络、设备网络、公共区域网络、电梯覆盖等实际需求，合理规划网络基础设施，实现最佳漫游体验。

8.3.2 酒店应为宾客提供安全高速的网络服务，包括无线局域网(WiFi)，可保留有线网络接入等。

8.3.3 酒店应建设独立的办公网络，满足员工办公需求和信息系统运行需求。

8.3.4 酒店应建设独立的设备网络，满足监控、房控、互动电视等工控设备的运行需求。

8.3.5 酒店应建设符合公共场合(室内大堂、室外游泳池等)的无线局域网(WiFi)信号覆盖。

8.3.6 酒店宜结合网络基础设施、无线接入点的物联网扩展能力，逐步构建由信息技术和物联网技术组成的智慧网络，实现对酒店设施、服务和消费行为的实时监测、分析和反馈。

8.3.7 酒店宜实现网络虚拟化，宜通过虚拟化技术，实现网络资源动态分配和融合管理。

智能设备

8.4.1 酒店宜配置智能客控设备，通过AI音箱、场景管理等实现客房照明、空调、窗帘、电视等自动化控制。

8.4.2 酒店宜配备前台自助机，通过与PMS、治安系统直连，实现宾客自助入住办理业务。

8.4.3

酒店宜配备智能服务机器人，提供运送行李、送物、扫地、安防巡逻等智能化服务。

8.4.4 酒店宜配备智能客服，通过与电话系统、在线服务系统直连，对宾客需求第一时间响应，及时解决宾客诉求。酒店应保留智能客服转接人工的服务通道。

智能监控

8.5.1 可在酒店内部安装智能监控系统，实现对酒店各个关键区域的智能监控和安全管理，包括但不限于智能安防系统，包括监控系统、消防报警、巡更、燃气报警、安全门禁等。

8.5.2 可在酒店内部使用物联网技术获取酒店设备使用情况，掌握酒店设备状况并智能化分配运维及保养任务。

9 数据管理

数据采集

9.1.1 酒店应从运营管理和服务体验维度设计数据采集范围和制度，包含但不限于收入、成本、费用、预订单、服务工单、维修工单、员工效率、服务质量、竞争数据及平台质量数据等。

9.1.2 酒店应定义数据采集的标准、颗粒度。

9.1.3 酒店应有集中的数据收集和存储。

9.1.4 酒店宜通过PMS、CRS、CRM、SCRM、商业智能、大数据等数据分析和在线工具，实现数据采集。

数据加工

9.2.1 酒店应采用数据建模工具进行数据加工。

9.2.2 数据加工应根据业务分析维度进行建模，如收入分析、成本分析、宾客分析、效率分析、质量分析等。

9.2.3 酒店应制定数据标准，持续性改进数据质量和数据管控流程。

9.2.4 酒店应建立指标体系，明确指标及维度定义、指标及维度来源、指标逻辑等;应统一指标口径，包括业务口径、计算逻辑口径、特殊口径需明确无异议。

9.2.5 数据加工不应改变源数据的客观性。

9.2.6 酒店宜进行数据集成管理，在相关业务规范和需求下，整合业务数据并对数据进行清洗和规范整理。

数据使用

9.3.1 数据使用应遵从按需要使用原则，建立合理的数据分类分级授权制度。

9.3.2 竞争性分析，宜通过比对和分析寻找酒店的差异化竞争策略，提升酒店自身的竞争力。

9.3.3 酒店收入分析，酒店应定期对酒店的各项经营数据进行深入分析，包括但不限于客房出租率、平均房价、RevPAR(Revenue Per Available Room,每间可供出租客房产生的平均实际营业收入)、餐厅上座率、餐饮人均消费、客房餐饮宴会及会议业务收入等，并能进行同期对比分析及更加细化维度分析，如来源、市场、渠道、房型、单位等。

9.3.4 效率分析，应建立运营分析指标体系，对服务、客房、工程等各个运营环节进行深入分析，发现当前的运营问题，形成以数据为中心的形成数据分析、改进行动、结果复盘的闭环管理。

9.3.5 消费分析，宜对宾客消费行为(年龄、性别、酒店消费情况、回头率、地域、消费方式等)分析，并针对消费和客流等趋势进行分析预测。

9.3.6 市场分析，酒店宜利用大数据技术开展酒店口碑、舆情、曝光度、关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，为酒店品牌营销、活动策划、危机公关或新品研发、竞品分析等提供支持。

9.3.7 成本分析宜建立详细的成本管理体系，对酒店的运营成本进行深度分析，包括但不限于人工成本、物料成本、能源成本、维护修理费用等。

数据安全

9.4.1 酒店应实施严格的数据访问权限控制，确保只有经过授权的用户能够访问和使用相关数据。包括定义不同用户的角色和权限，以及实施多层次的身份验证和访问控制机制。

9.4.2

酒店应与外部合作伙伴和供应商建立明确的数据隐私协议，确保在数据传输和共享过程中遵守双方约定的数据隐私保护要求。

9.4.3 酒店信息系统、设施设备、经营活动中对个人信息收集、使用、加工、传输、提供等处理活动符合应当保障宾客个人信息的合法权益。

9.4.4 数据的分级分类及规范使用应符合GB/T 43697的要求。

数据资产化

酒店可对数据进行资产化申报、数据产品化转化，实现财务确认和并表，基于安全可靠的前提下，实现数据资产增值、流通和交易。

大数据分析与AI大模型应用

酒店可根据需要引入成熟的大数据分析模型和AI大模型，对比较复杂的销售管理、宾客服务、智能设备的场景化管理、人员评价和培训等，实现有效的决策依据，及时响应和人机交互。

10 评价与持续改进

服务评价

10.1.1 酒店应建立服务评价机制，通过自我评价、主管部门监督、客户评价、第三方评价等方式开展。

10.1.2 酒店应通过调查问卷、平台大数据点评等方式开展客户满意度测评。

10.1.3 酒店应建立评价反馈渠道，收集意见建议。

持续改进

10.2.1 酒店应结合评价情况，开展调查原因，提出解决方案和整改措施，并进行跟踪评价。

10.2.2 酒店应根据评估结果优化数字化运营和服务策略，不断提高服务质量和管理水平。

参考文献

[1] ISO 9468：2025 Tourism and related services — Online travel agency (OTA) — Guidelines for online accommodation booking platform services.

[2] 全国人民代表大会常务委员会.《中华人民共和国数据安全法》(第十三届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议，中华人民共和国主席令第八十四号)[Z]. 2021年.

[3] 全国人民代表大会常务委员会.《中华人民共和国个人信息保护法》(第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议，中华人民共和国主席令第九十一号)[Z]. 2021年.