JT/T 1560-2025 收费公路联网收费客户服务规范

　　目　　次

前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1　范围……………………………………………………………………………………………………… 1

2　规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1

3　术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1

4　缩略语…………………………………………………………………………………………………… 1

5　总体要求………………………………………………………………………………………………… 2

6　客服业务………………………………………………………………………………………………… 2

7　服务渠道………………………………………………………………………………………………… 5

8　客服系统………………………………………………………………………………………………… 7

9　服务质量评价…………………………………………………………………………………………… 8

参考文献…………………………………………………………………………………………………… 10

Ⅰ

JT / T 1560—2025

前　　言

本文件按照GB/ T 1. 1—2020《标准化工作导则　第1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国智能运输系统标准化技术委员会(SAC/ TC 268)提出并归口。

本文件起草单位:交通运输部路网监测与应急处置中心、北京网路智联科技有限公司、北京速通科

技有限公司、辽宁高速通智慧出行有限责任公司、江苏高速公路联网营运管理有限公司、浙江高速公路

智能收费运营服务有限公司、山东省交通运输厅数据应用和收费结算中心、河南省视博电子股份有限公

司、广东联合电子服务股份有限公司、贵州黔通智联科技股份有限公司、北京小石科技有限公司。

本文件主要起草人:王刚、梅乐翔、刘旭、高薪、宋惠娟、李燕、张梦雨、王超芮、王慧、刘文静、王潇军、

宁卿、任政、谢悦、赵晴、赵阳、刘曼琪、陈昱靦、王梦麟、方芳、杨季磊、钱玉琴、范莹莹、宋晓红、孙浩、

平本强、王化雨、汤成、彭滨涛、刘朝晖、周明月、杨蕴、刘亚洲。

Ⅱ

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收费公路联网收费客户服务规范

1　范围

本文件规定了收费公路联网收费客户服务的总体要求,以及客服业务、服务渠道、客服系统、服务质

量评价等要求。

本文件适用于全国范围内的收费公路联网收费客户服务。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文

件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于

本文件。

GB/ T 22239—2019　信息安全技术　网络安全等级保护基本要求

GB/ Z 28828　信息安全技术　公共及商用服务信息系统个人信息保护指南

GB/ T 35273　信息安全技术　个人信息安全规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

联网收费　network toll collection

将不同收费公路经营管理单位的若干条收费公路纳入统一的收费系统,收取车辆通行费的服务方

式和运营管理方式。

3.2

收费公路联网收费客户服务　customer service of toll roads

在收费公路联网收费场景下,为客户提供的通行及ETC 发行、售后的相关咨询、查询、信息告知等

服务。

3.3

ETC 发行服务　ETC issuing service

为客户提供ETC 开户,签约绑定,信息录入,车载单元与ETC 卡的安装、激活等服务。

3.4

发行服务机构　issuer

负责收费公路电子不停车收费车载单元、ETC 卡的经营和管理服务的法人组织。

3.5

ETC 维护服务　ETC maintenance service

针对ETC 设备在使用过程中提供的各项服务。

4　缩略语

下列缩略语适用于本文件。

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ETC:电子不停车收费(Electronic Toll Collection)

MTC:人工收费(Manual Toll Collection)

OBU:车载单元(On-Board Unit)

5　总体要求

5.1　收费公路联网收费客户服务参与方一般包括部级收费公路联网结算管理机构、省级收费公路联

网结算管理机构、发行服务机构、收费公路经营管理单位。

5.2　全网收费公路联网收费客户服务工作应在全网运营业务规范的指导下开展。省际收费公路联网

收费客户服务异议问题应由部级收费公路联网结算管理机构协调处理。

5.3　省内收费公路联网收费客户服务工作应在本省运营业务规范的指导下开展。省内各参与方之间

的收费公路联网收费客户服务异议问题应由省级收费公路联网结算管理机构协调处理。

5.4　发行服务机构应具备完整的ETC 发行和售后服务能力。ETC 卡签交付、客户信息采集、协议签

署、产品服务交付、客户账户管理、通行交易记账和通行费收支等核心业务应由发行服务机构开展,相关

系统应由发行服务机构建设。发行服务机构宜构建客户权益服务体系,为客户提供多样化、个性化

服务。

5.5　发行服务机构应承担本机构所有ETC 客户的兜底服务责任。

注:兜底服务责任即ETC 卡发行(含)至注销(含)期间的所有客户服务。

5.6　客户服务合作机构应按照合作协议约定开展ETC 业务,接受发行服务机构的监督和管理,应使用

发行服务机构的业务系统为客户提供发行售后服务,不应将所承担业务再次委托或转包。

注:客户服务合作机构指发行服务机构与第三方(如银行)签订合作协议,共同为客户提供服务的机构。

5.7　收费公路经营管理单位应配合开展涉及所属路段的收费公路联网收费客户服务工作。

5.8　收费公路联网收费客户服务各参与方之间应建立沟通联络机制。各参与方应按照通行费相关客

户服务要求进行信息共享、协同查证、处理和反馈。

5.9　各参与方开展服务宣传时应真实、准确、完整,及时发布更新服务渠道和服务内容相关信息。

5.10　客户服务的增值收费内容应明确告知客户。

6　客服业务

6. 1　收费服务

6.1.1　收费站入口/ 出口应做好车辆通行服务,引导ETC 及MTC 车辆快捷通行,兼顾咨询应答、服务

引导、配合保障等。

6.1.2　收费站入口/ 出口车道应通过信息显示屏等为通行车辆提供信息展示服务,展示车牌号信息、

当次通行费金额、交易状态信息等。

6.1.3　收费站出口混合车道应支持ETC、现金、移动支付等交易方式。

6.1.4　采用现金支付、移动支付等形式缴纳通行费的,出口应提供电子或纸质发票,宜提供发票打印

等便民服务。

6.1.5　收费站服务人员应按照相关规程服务客户。客户问询时应使用规范用语耐心解答,发生特殊

情况及时跟踪解决和反馈。

6.1.6　车辆通行ETC 车道出现异常时,应采取应急处理措施,快速有效干预,完成通行费收取,恢复车

道正常通行。无法现场处理解决时,应对客户进行解释说明。涉及ETC 设备故障或异常状态、交易不

成功等问题,应协同发行服务机构为客户提供服务。

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6. 2　ETC 发行服务

6.2.1　应由发行服务机构负责开展ETC 发行服务,发行服务机构应向用户提供合规的服务。

6.2.2　应按照产品选择、开户、支付账户签约、车辆信息录入、扣款渠道关联、信息写入、安装激活等步

骤为用户提供ETC 发行服务。

6.2.3　OBU 和ETC 卡应采用实名制发行,发行服务机构应核对机动车所有人有效身份证件、办理人有

效身份证件等,将客户车辆和OBU 绑定,及时、准确上传发行数据至部级收费公路联网结算管理机构。

6.2.4　ETC 发行服务产品按ETC 卡类型分为储值卡和记账卡。储值卡采用消费前预存方式,将客户

预存账户资金圈存至卡面,交易时进行卡面扣费,后续完成账户记账。记账卡采用先消费后扣款方式,

根据交易记录依照交易规则进行记账,通过客户绑定的支付账户按照记账结果扣取相关费用,不应圈存

卡面。

6.2.5　记账卡ETC 发行服务客户按开户对象分为个人客户和单位客户,应对不同类别客户设置不同

的申请材料及账户管理要求。

6.2.6　ETC 发行服务根据发行对象分为客车发行、货车发行和专项作业车发行,应按照收费公路车辆

通行费车型分类在发行信息中记入正确的车型。

6.2.7　ETC 发行服务按发行场景分为本省线下发行、跨省线下发行和线上发行,线上发行宜仅对个人

客户开展。

6.2.8　ETC 发行服务按安装方式分为选装发行和后装发行。

6.2.9　OBU 设备分为单片式和双片式,发行过程中应向用户介绍设备适用场景及使用方式。

6.2.10　应由客户自主选择发行产品。

6.2.11　发行服务机构应与客户签署协议,协议内容包括客户服务合作机构提供的服务内容、质量要

求、合约时限及到期后的相关说明等。其中,附加服务或增值服务应经客户同意并签字确认,明确告知

客户增值服务的具体内容、收费标准及退订方式等。

6. 3　ETC 维护服务

6.3.1　ETC 维护服务包括ETC 卡签维修更换、卡签信息变更、账户管理等。

6.3.2　宜在发行服务机构设置的自营服务网点和线上服务渠道办理业务。

6.3.3　应由发行服务机构负责完成ETC 维护服务,服务前应按相关要求判断是否符合服务条件并检

查客户绑定账户与卡签状态。

6.3.4　OBU 和ETC 卡质保期不应少于2 年,质保期内非人为损坏的OBU 和ETC 卡应免费维修或更

换。设备因人为损坏或超出质保期等情况产生的维护费用,应在用户协议中约定处置方式和服务标准。

6.3.5　收到客户提出的跨发行服务机构的ETC 维护服务需求但不具备处理条件时,应告知客户支持

其服务需求的服务渠道等信息。

6.3.6　业务办理前,应先校验客户有效证件,确认客户身份真实有效。

6.3.7　自营服务网点应支持本发行服务机构所有ETC 维护服务,线上服务渠道在保证客户账户安全

及信息安全的条件下可支持所有ETC 维护服务。

6. 4　通行费退费服务

6.4.1　客户可在各类服务渠道发起退费申请,退费申请应记录客户姓名、车牌号、车牌颜色、车辆类

型、联系方式等基本信息,以及申请退费交易的交易时间、通行路径、入口/ 出口站、扣费金额等必要

信息。

6.4.2　经核查向客户退费的,应由所属发行服务机构完成退费,非ETC 客户由出口收费站所在省的省

级联网结算管理机构组织退费工作,并应通过部、省级收费公路联网收费清分结算系统完成省与省之

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间、收费公路经营管理单位之间的费用结算。

6.4.3　退费应在投诉处理完成后2 个自然日内完成,退费应采用原路退回方式;无法原路退回的,宜

通过银行转账、移动支付转账、现金等方式退费。

6.4.4　服务渠道应向客户提供退费进度查询服务。

6.4.5　收费公路联网收费各参与方应积极排查多扣费情况,并协调客户所属发行服务机构或出口收

费站所在省的省级联网结算管理机构进行主动退费。

6. 5　咨询服务

6.5.1　客服人员提供咨询服务时应礼貌询问客户问题,根据行业知识库及标准用语解答,直至客户表

示无其他疑问。

6.5.2　客户咨询业务不能及时回复时,应准确记录、建立工单跟踪处理并及时补充知识库。

6.5.3　应通过线上方式向客户宣传和解读行业政策、业务规则、办理指南、使用方法等。

6.5.4　宜在线下网点配置公告板、提示牌、手册、传单等物料,对客户经常咨询的内容进行宣传普及。

6. 6　查询服务

6.6.1　客服人员提供查询服务时应按照标准化流程,根据不同业务需求进行客户身份校验,准确输入

查询条件,获得查询结果,给予清晰解答,直至客户表示无其他疑问。客服人员查询前应经客户授权,通

过客户信息验证后再予以查询,应严密保护客户隐私,妥善保管客户信息资料,不应向任何机构或个人

透露客户信息。

6.6.2　客户查询内容需要提交工单处理的,应及时准确记录并提交工单处理,并告知客户查询结果的

反馈时间。

6.6.3　各服务渠道应保证查询结果及查询时限的一致性,宜结合短信、图片等方式将查询结果清晰告

知客户。

6.6.4　线上服务渠道提供客户自助查询服务时,应完成必要的授权及客户身份校验。

6. 7　信息告知服务

6.7.1　信息告知服务的内容和形式应规范、清晰、及时。

6.7.2　应为客户提供以下信息:

a)　业务信息,包含业务办理渠道、办理要求、办理流程等;

b) 服务信息,包含业务办理进度、扣费通知等;

c) 回访信息,包含业务回访、满意度评价等;

d) 政策信息,包含高速通行政策信息等;

e) 其他信息,包含登录验证、温馨提示、反诈宣传、营销推广等。

6.7.3　推送的服务信息内容中不应显示客户隐私信息(包含但不限于完整车牌号、完整账户信息),不

应显示网络链接,不应包含不符合信息安全及信息服务管理等相关规定的信息内容。

6.7.4　卡签状态异常等重要业务信息应通过短信、电话通知等方式告知客户。

6.7.5　采用热线电话告知的,应仅在客户同意或沟通回访等必要情形下进行电话联系,并应留存不少

于6 个月的通话录音、相应的主叫/ 被叫号码及拨打时间等信息。

6. 8　投诉处理

6.8.1　投诉处理应遵循“客户至上、客观公正、及时准确、认真负责”的原则,积极、正面应对投诉

问题。

6.8.2　投诉处理应按照受理、处理、回复、结案、回访、归档等程序组织实施。部级热线投诉处理时间

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采用北京时间,应为9 时至17 时,不包含国家法定节假日,省级热线以及其他渠道投诉服务时间结合各

省情况执行。

6.8.3　投诉等级分为一般投诉和重要投诉。

注:重要投诉包括非客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体或互联网平台

关注的投诉等。

6.8.4　对于一般投诉,单一省份的各参与方协调处理时间不应超过2 个自然日,如需协调合作银行协

同处理可延长至4 个自然日。受理方(发行服务机构或出口收费站所在省的省级联网结算管理机构)

应完成交互处理和客户回复。被投诉方应完成投诉调查、交互处理和出具处理意见。涉及多省份的各

参与方协调处理时间不超过3 个自然日,如需协调合作银行协同处理可延长至5 个自然日。

6.8.5　对于重要投诉,各参与方协调处理总时间不应超过1 个自然日。

6.8.6　各参与方应妥善保管并及时提供与投诉处理相关的通行记录、车道日志、车道图片、图像、视频

音频、电话录音等证据资料。其中,通行记录、车道日志保存期限不应少于3 年,车道图片保存期限不应

少于1 年,视频音频、电话录音保存期限不应少于6 个月。

6.8.7　客户投诉处理应基于核实验证过的证据组织实施。判定责任方后,该责任方应立即进行处理

和整改。因客观原因导致的投诉,投诉处理方应主动向客户解释,寻求谅解。

6.8.8　客户不认可处理结果或处理意见不一致的投诉应由部级收费公路联网结算管理机构出具最终

处理意见。

6.8.9　各参与方应建立投诉舆情监测与响应机制,配合相关机构处置舆情。

7　服务渠道

7. 1　收费站

7.1.1　应提供车辆通行、通行费收取等服务。根据实际情况,可提供ETC 发行及维护服务等。

7.1.2　应根据现场实际,综合研判站区车流情况,结合通行特征和趋势管理收费站。

7.1.3　应根据ETC 车辆和非ETC 车辆流量情况,合理设置ETC 专用车道和ETC/ MTC 混合车道比例。

可动态调整ETC 专用车道和ETC/ MTC 混合车道。ETC 专用车道应仅支持ETC 车辆通行。

7.1.4　收费站入口/ 出口广场应设立明确的标志标牌,车道顶棚信号灯应醒目清晰、完整、准确,引导

车辆快速识别ETC 专用车道和ETC/ MTC 混合车道。具备条件的收费站宜分别设置客车、货车ETC

车道。

7.1.5　正常情况下应至少开放一条ETC 专用车道。ETC 专用车道应提供7 ×24 h 服务。

7.1.6　收费站入口/ 出口应根据车道设置、车流量等,合理配备现场服务人员。

7.1.7　应配备便携式收费终端,实现车道异常的快速处置。

7. 2　发行服务网点

7.2.1　发行服务网点包括发行服务机构的自营服务网点、合作服务网点、临时服务网点等。

7.2.2　发行服务网点应覆盖到本省(自治区、直辖市)内县级行政区,可根据业务发展和客户需求在高

速公路收费站开设网点,工作日的服务时间应不少于8 h。

7.2.3　自营服务网点应具备ETC 发行、维护、咨询、查询、信息告知、投诉处理等全业务类型服务受理

能力。

7.2.4　合作服务网点应使用发行服务机构的系统,按照合作协议业务范围开展客户服务。

7.2.5　临时服务网点应由发行服务机构自营网点在本地设置,具备基础业务受理能力。网点的选址

宜充分考虑交通便利性和客户需求。

7.2.6　应保持环境整洁、有序,门头标牌、网点名称牌、营业时间牌、灯箱等标牌和服务标识的字体、内

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容、样式及制作材质应按照相关要求制作。

7.2.7　自营服务网点和临时服务网点应明示发行服务机构名称、服务渠道编号、服务内容、产品说明、

服务价格、服务电话、监督电话、工作人员信息和其他应公示的信息。合作服务网点还应公示授权方、合

作机构名称、授权内容、授权产品信息、客户权益及风险提示、授权有效期等发行服务机构授权材料。

7.2.8　应具备完善的业务管理制度,规范各项业务操作。管理制度宜考虑客户需求、业务规定和风险

防范,明确业务流程的执行范围、涉及部门、岗位职责、关键业务。

7.2.9　应根据运营规模、客户量、业务发展需求和渠道开通情况,配备相应的服务人员。服务人员(含

代理合作机构人员)应实名登记,在相应权限内实名办理业务。

7.2.10　应建立完善的服务人员培训体系,制定员工基本素质要求、业务培训等管理制度与标准。

7.2.11　应及时检查、维护、升级现场设备,保障设备正常运行。应根据各项服务内容需要,确定员工

的操作权限,为客户办理业务应在权限范围内进行相应的操作。

7.2.12　为客户提供的服务过程应全程录音录像,影音资料保存时间不宜少于6 个月。

7.2.13　应建立突发事件处理机制,对可预见的客户升级投诉、舆情或内部服务中断等异常情况提前

制定处理措施,具备条件的可设置单独接待室。

7. 3　客户联络中心

7.3.1　应为客户提供语音服务和在线服务。

7.3.2　应提供全业务类型服务。

7.3.3　服务时间宜为7 ×24 h,应根据业务情况和客户进线量合理调整服务人数。

7.3.4　语音服务接通率应达到90%及以上,在线服务接通率应达到95%及以上。

7.3.5　语音服务菜单设置应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择,根据实际情况,在保留人工服

务的基础上,可采用智能语音等技术。在线服务入口应设置醒目,方便进线,宜根据业务需求提供常见

基础问题解答。

7.3.6　客服人员应及时、耐心、准确地给予解答,服务结束后应准确记录会话小结,并通过系统主动收

集客户对问题处理结果或服务满意度的评价。

7.3.7　应具备质检与培训体系,及时对客服人员服务质量进行监测并进行针对性培训提升。

7.3.8　应具备业务管理制度,规范各项业务操作,明确服务标准及处置流程,实行各项业务闭环管理,

建立客户投诉反馈机制,系统指导客户服务工作。

7.3.9　客服人员与客户的通话录音、会话记录和内容小结保存时间不应少于6 个月。

7.3.10　应根据运营规模、客户量和业务发展需求,配备相应的技术保障人员,制定业务、风险监测制

度和系统程序管理制度,规范各项运维操作。

7.3.11　应建立突发事件处理机制,就客户升级投诉、舆情或内部服务中断等异常情况提前制定预案。

7. 4　自助服务平台

7.4.1　种类包括但不限于发行服务机构自营的网站、小程序、公众号、移动应用程序(App)、自助服务

终端等。

7.4.2　应支持ETC 新办、维护业务办理(激活、充值圈存)、信息查询及推送等服务,可根据实际情况,

开设增值服务内容。

7.4.3　服务模块应分类清晰,提供稳定、便捷的服务。

7.4.4　宜提供自助服务平台相关功能使用指南,方便客户操作。自助服务终端设置区域应公示自助

设备名称、操作使用说明、服务电话及故障报修电话。

7.4.5　应对通过自助服务平台办理业务的客户进行身份信息验证,身份信息验证不通过的,应限制业

务操作,确保客户信息安全。

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7.4.6 　自助服务平台所支持的数据查询范围不宜少于1 年,所办理业务的效力应与发行服务网点

等同。

7.4.7　自助服务终端应由发行服务机构自营。

7.4.8　应在系统中设置相应的安全机制,涉及资金的交易应进行安全信息验证和风险控制管理,当客

户向非本人账户充值时,应对客户进行风险提示。

7.4.9　应定期进行系统维护并制定应急响应预案,发生异常情况时应快速有效干预,发生故障时应及

时修复。

7.4.10　应定期进行信息安全等级保护测评,包括但不限于安全管理测评和安全技术测评等,及时修

补系统漏洞、进行系统升级。

8　客服系统

8. 1　系统建设

8.1.1　部省两级客户服务机构应借助信息化、数字化、智能化工具和手段提升客户服务的效率和

水平。

8.1.2　客服系统宜采用前后端分离的微服务架构、快速响应的高效部署方式,宜充分考虑高速通行

量、系统并发能力等需求,及时优化升级。

8.1.3　客服系统安全等级保护应满足GB/ T 22239—2019 的三级要求。

8. 2　功能要求

8.2.1　客服系统应具备以下功能:

a)　多媒体统一接入。热线电话、线上客服、在线视频及客户自助服务渠道接入统一系统,具备智

能化服务能力。

b) 工单管理。支持不同业务流程工单受理、处理、转办、判责、检索、查看等功能。

c) 业务数据查询。部级客服系统提供客户跨省数据查询能力,省级客服系统提供客户省内数据

查询能力。

d) 知识库管理。支持知识多视角管理,业务知识编辑、审核、发布、检索查看等功能。

e) 通知公告管理。支持内容编辑、审核、发布、检索查看等功能。

f) 质量管理。支持热线电话、线上客服及工单质检,客户回访等功能,具备智能化质检、回访

能力。

g) 统计分析。支持统计分析关键数据指标,以业务类型、服务能力、座席人员、客户满意度等维

度查询等功能。

h) 运行监控。支持日常服务监控、服务能力监控及系统运行监控。

i ) 培训考试管理。支持客服业务人员日常培训及考试管理和评价。

8.2.2　客服系统宜具备以下扩展功能:

a)　业务办理。支持主要的ETC 卡签售后、退费业务。

b) 用户画像。支持客户标签、客户业务行为偏好设置等画像功能,具备与“客户价值”相关模块

对接能力。

c) 舆情监控处置。支持舆情监测收集、舆情上报、舆情分析等功能。

8.2.3　部级和省级客服系统应支持话务、工单、知识库、通知公告、考试培训等功能互联互通、业务

协同。

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8. 3　性能要求

8.3.1　应具有冗余容错的系统架构,具备7 ×24 h 连续运行能力。

8.3.2　年度正常运行时间应达到99. 9%以上。

8. 4　数据管理

8.4.1　客户个人信息保护应符合GB/ Z 28828 和GB/ T 35273 的规定。

8.4.2　应对客户、车辆数据进行关联。

8.4.3　发行服务机构、省级收费公路联网结算管理机构、收费公路经营管理单位等参与方应与客服系

统共享业务数据,包括但不限于发行、MTC 交易、ETC 交易、稽核、门架等数据。

8.4.4　客服系统应针对客户手机号、车牌号、地址等涉及个人隐私信息加密存储、脱敏展示,宜采用客

户单次授权、加密传输、权限控制等手段防止客户信息泄露。

8.4.5　发行服务机构应采取必要措施,防止ETC 客户资料丢失、泄露、被盗或遭篡改。

8.4.6　部级收费公路联网结算管理机构生成全国共性基础知识库,包括但不限于行业法规与政策、通

用技术标准、基础数据资源、共性业务知识等。省级收费公路联网结算管理机构生成特色知识库,包括

地方性法规与政策、地域性业务知识以及服务经验等。部级收费公路联网结算管理机构可对省级知识

库信息进行规范和整合,形成共性业务知识。

8.4.7　部级与省级收费公路联网结算管理机构应设置专职人员进行知识库内容审核和维护,不应随

意更改知识库内容,业务更新应在1 个自然日内完成,常规性知识检查与更新应每月至少1 次。应建立

知识库安全风险防控机制,对知识库的访问、修改、删除等操作进行权限控制。

8.4.8　客户账户管理应支持客户唯一标识、客户身份基础信息、车辆信息、客户标签信息、客户会员等

级及等级积分、客户权益积分等管理功能。

8.4.9　发行服务机构应支持客户通过注册手机号码验证、预设密码找回问题、预留邮箱验证及线下提

供相关材料等方式进行账户找回或修改资料。

9　服务质量评价

9. 1　评价内容

9.1.1　服务质量评价应包括服务渠道、客服系统、发行业务等评价。

9.1.2　收费站服务评价应包括以下内容:

a)　收费站内环境、设施设备、标志标识、服务技能、服务礼仪、保通保畅、应急与安全保障措施的

落实等;

b) 收费站客服业务开展情况,如工单处理时效、处理流程、处理规范性、答复意见质量等。

9.1.3　发行服务网点评价应包括以下内容:

a)　网点环境、设施设备、标志标识、服务秩序、信息公示等。

b) 服务技能、服务礼仪、客服业务办理规范性、客服业务办理效率等。客服业务办理规范性评价

包含发行准确性、售后及投诉工单处理、咨询及查询、信息推送、拓展应用服务、ETC 产品与设

备使用等。

9.1.4　客户联络中心服务评价应包括以下内容:

a)　语音及在线客户服务响应及时性、服务流程规范性、业务处理规范性等;

b) 语音及在线接通率、服务合格率、投诉处理及时率及完结率、问题一次解决率、及时答复率、客

户服务满意度等。

9.1.5　自助服务平台评价应包括以下内容:

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a)　全业务服务能力、业务办理便捷性、客服支撑能力、信息推送质量等;

b)　自助服务完结率、系统故障率、自助服务转人工投诉率、自助服务满意率。

9.1.6　客服系统评价应包括以下内容:

a)　服务系统正常运营时限、数据安全性、业务全面性、系统易用性、灵活性、系统响应时限、准确

性等;

b)　系统响应时长、并发量、错误率、资源利用率等;

c)　知识库更新频率、知识库访问量、问题解决率、使用率、使用满意率。

9.1.7　发行业务评价应包括以下内容:

a)　流程设计和日常业务开展合规性、ETC 报备产品发行符合度、服务渠道和产品服务的质量、发

行系统功能评价;

b)　客户数据上传完整率、及时率;

c)　发行业务满意率、投诉率。

9. 2　评价原则与方法

9.2.1　服务质量评价应遵循客观公正的原则。

9.2.2　评价方法包括系统监测数据分析、客户反馈和第三方抽检。评价范围应覆盖所有类型客户。

9. 3　工作组织

9.3.1　全网收费公路联网收费客户服务工作应由部级收费公路联网结算管理机构组织评价。省内收

费公路联网收费客户服务工作应由本省收费公路联网收费客户服务主管部门组织开展评价。

9.3.2　客户服务合作机构应由发行服务机构对其合作协议内的服务内容进行全面监督和质量评价。

9.3.3　客户服务参与方应建立服务质量评价及数据监测机制。

9.3.4　全网收费公路联网收费客户服务质量评价宜每年1 次。省内收费公路联网收费客户服务质量

评价宜每季度1 次。客户服务合作机构客户服务质量评价宜每季度1 次。

9.3.5　应定期对服务质量评价指标进行评估、完善。

9. 4　评价结果应用

9.4.1　部级与省级收费公路联网结算管理机构负责评价结果的发布与归档,书面记录保存期限不应

少于2 年。

9.4.2　部级与省级收费公路联网结算管理机构宜基于评价结果完善有关管理制度。

9.4.3　评价结果中反映出的一般问题,部级与省级收费公路联网结算管理机构应定期整理归纳培训

材料开展全网或省内培训。

9.4.4　评价结果中反映出的重点问题,部级与省级收费公路联网结算管理机构应建立相应督促整改

机制,定期跟踪整改效果。

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参考文献

[1]　JTG B10-01—2014　公路电子不停车收费联网运营和服务规范

[2]　JTG 6310—2022　收费公路联网收费技术标准

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