ICS 03.220.20 CCS A 86
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T 11251—2025
城乡配送服务质量规范
Specification for urban and rural distribution service quality
2025 - 03 - 27 发布 中华人民共和国商务部 发 布
2025 - 10 - 01 实施
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SB/T 11251—2025
目次
前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 1 5 配送节点 ............................................................................ 1
选址 ............................................................................ 1 作业场所 ........................................................................ 2 服务要求 ........................................................................ 2 设备管理 ........................................................................ 3 6 运输配送 ............................................................................ 3 配送车辆 ........................................................................ 3 服务要求 ........................................................................ 3 7 信息管理 ............................................................................ 4 8 服务质量保障 ........................................................................ 4 9 证实方法 ............................................................................ 4 配送准确率 ...................................................................... 4 配送及时率 ...................................................................... 4 责任货损率 ...................................................................... 5 回单及时率 ...................................................................... 5 有效投诉率 ...................................................................... 5 客户满意率 ...................................................................... 5 交通守法率 ...................................................................... 6 交通事故率 ...................................................................... 6 参考文献 .............................................................................. 7
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I
SB/T 11251—2025
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口。 本文件由中国仓储与配送协会负责具体技术内容的解释。 本文件起草单位：中国仓储与配送协会、湖北省标准化与质量研究院、深圳顺丰泰森控股(集团) 有限公司、北京三快在线科技有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、河南大河速递有限公司、 浙江朗奥物流科技有限公司、天合双力(深圳)智造物流科技有限公司、徐州市库派同程物流有限公司、 浙江智信工程管理咨询有限公司、宝湾物流控股有限公司、晋城市远中供应链管理有限公司、河南华鼎 供应链管理有限公司、湖南省康程物流有限责任公司、山西顺天行物流有限公司。 本文件主要起草人：付家文、李小昂、李响、刘镇国、姚刚、方强、汤泉清、卢稳、刘远、韦宇龙、 张鑫哲、刘宇朗、段小仁、盖雷雷、张振华、汤伟、周颖、王俊波、陈海涛、张利芹、武建强、孙艳、 丁凡、陈小红。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件为首次发布。
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II
城乡配送服务质量规范
SB/T 11251—2025
1 范围
本文件规定了城乡配送服务企业的基本要求、配送节点、配送运输、信息管理、服务质量保障、证 实方法。
本文件适用于开展城乡配送服务企业的服务质量管理，不适用于邮政快递企业。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。
GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T JT/T JT/T SB/T
24616 28843 29912 37706 40956 794 1234 10428
冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存 食品冷链物流追溯管理要求 城市物流配送汽车选型技术要求 车用起重尾板安装与使用技术要求 食品冷链物流交接规范 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 道路冷链运输服务规则 初级生鲜食品配送良好操作规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
城乡配送服务 urban and rural distribution services 面向城市和乡村，以商贸流通、居民生活和工农业生产等为服务对象，满足城乡经济和社会发展需 要的配送活动。
4 基本要求
企业应制定健全的城乡配送服务流程、管理制度及体系、明确的岗位职责及考核办法等，并按照 相应流程及制度开展城乡配送服务。
企业应具备满足城乡配送服务需要的设施、设备、信息系统及相关人员。 企业应对人员进行相关法律法规、标准、消防安全、职业健康和专业技能等方面的培训，考试合 格后方可上岗。 涉及低温配送的还应符合 GB/T 24616、GB/T 40956、SB/T 10428 的相关要求。 企业应识别、分析城乡配送过程的潜在风险，制定应急预案，及时响应处理。 企业应积极践行绿色可持续发展理念。
5 配送节点
选址
5.1.1 5.1.2 5.1.3
应综合考虑城乡配送业务需要、成本、时效、场地标准、集货条件等设置配送节点。 区域配送中心宜满足 GB/T 28581、GB/T 38375 相关要求。 宜优先考虑利用城市及县乡村现有配送设施，城市末端配送节点宜与城区前置仓、邮政网点、
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智能提货柜等共享共建;乡村末端配送节点宜与夫妻店、便利店、村邮站、电商服务站点、快递站点等 合并设置。
作业场所
5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5
应合理规划配送节点的收货区、储存区、拣货区、发货区、退货区等。 作业场所内应设置合理、清晰的作业及安全标志、标识。 非工作人员进出应做好记录，未经允许不得进入。 应保持地面整洁,通道和作业区域无杂物。 应做好防鼠、防虫等,发现问题及时处理。
服务要求
5.3.1 收货
5.3.1.1 各配送节点应执行预约送货，并根据预约信息，制定收货作业计划，并提前做好卸货站台、 装卸搬运设备、人力、物流载具等准备工作。 5.3.1.2 送货车辆到达后，应与预约送货信息核对，如发现不符及时与相关方沟通处理。 5.3.1.3 卸货前，应检查车内货物装载情况。如果是施封车辆应检查施封情况，司机在场时开封并请 司机签字确认。如发现异常，应通知相关方。 5.3.1.4 卸货过程中，应检查货物外包装是否完好清洁，如果有破损或污染应按双方约定处理。 5.3.1.5 验收时，应核对货物名称、编码、规格尺寸、数量等。核对信息有误的货物，应单独存放在 指定区域或拒收。 5.3.1.6 应根据退货验收标准接收退货，将退货放置指定区域，并按相关的约定或指令处理。 5.3.1.7 应及时将货物上架入位。
5.3.2 在库管理
5.3.2.1 应根据货物储存特性、周转速度、出入库频率等,确定货物储存位置与储存方式，合理布局， 并对货物进行分区管理。 5.3.2.2 应根据货物特性对储存货物采取相应的保管方式与养护措施，并做好温度、湿度控制与记录， 若出现异常，应采取相应措施。 5.3.2.3 应根据货物类别、作业方式等确定盘点周期、选择盘点方式，盘点结果应形成书面盘点报告。 盘点存在异常情况，应查明原因，与有关方面沟通。
5.3.3 发货
5.3.3.1 接收发货指令后，应核实订单有效性和库存，并做好人员、设备、场地准备工作，如有问题 应立即沟通、协调。 5.3.3.2 应遵循“先进先出”原则，严格按照系统指令进行拣选，客户有指定批次出库指令除外。 5.3.3.3 应根据货物特性、拣货量、货位等提前制定拣货策略并规划拣货路径。 5.3.3.4 应按发货指令对拣选货物的品名、品类、数量、外观等进行复核。如果发现异常情况，应查 明原因，并按照规定的流程上报处理。 5.3.3.5 在出库装车前,应核对配送车辆与司机的信息并检查车厢内情况，核对无误后安排装车。如发 现不符合事先约定要求及不满足装载货物要求的,应告知相关方处理。 5.3.3.6 货物出库装车时,应指导装卸工按约定规范进行装卸作业。如遇多点卸货时,应按先到后装、 后到先装的原则进行装载。
5.3.4 其他
5.3.4.1 应按货物包装储运图示标志的要求和货物品类、数量、重量等要素选择合适的装卸搬运及堆 码方式，宜优先选择机械化或自动化设备进行作业。 5.3.4.2 宜采用标准托盘、周转箱等单元化物流载具。货物不应超出载具边缘，货箱标签应朝外。 5.3.4.3 涉及露天作业时应做好防雨、防晒等防护措施。 5.3.4.4 如涉及流通加工作业，宜设置加工场所，配置必要的人员、设备，并按照相应操作规范进行 作业。
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5.3.4.5 涉及返程集货业务的末端节点还应设置独立的区域和作业流程。
设备管理
5.4.1 应根据业务需要，配备相应作业设备，需要年检的设备应按时完成检验，并取得年检证明。 5.4.2 应对设备进行登记管理，制定保养和维修制度，保持设备设施处于正常运行状态，并做好检查 记录。 5.4.3 未进行作业时，应将作业设备存放至指定位置。
6 运输配送
配送车辆
6.1.1 应根据配送货物情况，综合考虑配送道路通行条件、配送路线交通管理规定等选择配送车辆， 车辆应符合 GB/T 29912 的相关要求，宜优先采用封闭式配送车辆。从事冷藏、冷冻食品保鲜运输的城 市配送专用车辆应符合 JT/T 1234 的相关要求。 6.1.2 宜选用有起重尾板的车辆进行配送，车用起重尾板选型应符合 GB/T 37706 的相关要求。 6.1.3 宜优先选用新能源配送车辆。 6.1.4 应定期对配送车辆进行检查，发现车辆存在安全隐患，应及时上报并停止使用，修复后再进行 使用。 6.1.5 配送车辆车厢应干燥清洁，无残留污水、异味、污染物。 6.1.6 配送车辆宜安装并使用车载定位系统，车载定位系统应符合 JT/T 794 的规定。 6.1.7 不应非法使用客车配送货物。
服务要求
6.2.1 配送运输
6.2.1.1 应在约定时间内发车，按配送路线上配送点的先后次序依次送货。 6.2.1.2 配送车辆无法满足农村狭窄道路配送条件时，应在城乡交界处进行换装，将大型配送车辆的 货物分拨至小型配送车辆，或通过乡村既有交通工具完成末端配送。 6.2.1.3 配送途中应保持平稳行驶，减少起伏和震动，出现货物散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应 及时采取措施对货物加以整理、固定。 6.2.1.4 当遇到交通事故、机械故障等原因无法准时送达时，应及时将情况上报，并与客户进行有效 沟通。如配送车辆不能及时修复，或需要长时间停留时，应立即按照应急预案采取措施，同时登记备案。 6.2.1.5 配送途中应与调度中心保持联系，随时接收调度中心发出的指令并做出相关调整。 6.2.1.6 雨季配送时，配送车辆应配备、携带相应的防护设施。 6.2.1.7 宜优先考虑采用共同配送、返程集货等形式的集约化配送模式。 6.2.1.8 可采用夜间配送、分时配送等形式合理制定配送计划。 6.2.1.9 配送车辆在运输过程中不应超载、超速，连续驾驶时间不应超过 4 小时。
6.2.2 终端送达交接
6.2.2.1 送达交接人员上岗时宜统一着装，佩戴工牌。 6.2.2.2 应在配送车辆到达目的地前联系客户，确认具体位置。 6.2.2.3 在公共区域进行装卸作业时，配送车辆应停靠在规定的停车泊位，不应阻碍其它车辆通行。 6.2.2.4 应按照与客户约定的验收方式确认货物数量、货物完整性。若发现破损或短缺，应立即拍照 留存并联系客服处理。 6.2.2.5 客户宜通过信息系统操作完成收货确认，并回传系统凭证。不具备条件的，可采用纸质签收 单，并及时录入信息系统完成信息回传。 6.2.2.6 交接未达成，应按协议约定处理，可选择“二次配送”“暂存代收点”或“退货返仓”等方式。
6.2.3 退单退货、返程
6.2.3.1 应提供线上、线下等多种退单申请方式。
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6.2.3.2 客户退单应按约定时效及时处理，记录原因。如遇特殊情况，应与客户尽早沟通处理。 6.2.3.3 应制定明确的退货标准和工作流程，退货时应与客户确认退货信息，及时完整地把货物退回。 应根据不同的退货原因，有区别地做好相应的后续处理工作。 6.2.3.4 宜充分利用返程配送车辆运力，完成退货、集货返程等运输任务。
7 信息管理
信息系统应具备作业服务管理、信息追溯及跟踪功能，支持单据自动生成与打印。 应与客户就信息处理、留存方式，以及信息内容、格式要求等进行确认。 宜采用条码或标签对货物进行全流程信息管理，并及时更新系统内各环节作业信息。 宜对配送车辆的位置信息、货物运输状态等信息进行实时监控。 系统宜预留与上下游企业、客户等相关方系统对接的标准化接口。 各环节信息记录应完整、真实、可追溯，保存时间不少于 2 年，纸质单据保存不少于 3 个月。涉 及食品低温配送的还应符合 GB/T 28843 的相关要求。 应制定相关数据保密制度，预防网络风险。网络安全宜具备 GB/T 22239-2019 中的第二级安全保 护能力。 应对信息系统信息定期进行备份。
8 服务质量保障
应建立客户服务岗位或部门，提供业务咨询、受理、投诉等服务。 应构建客户投诉处理管理体系，明确标准的投诉处理程序和响应时效。 投诉应在合同约定的时限内进行处理，投诉处理的结果应及时反馈给客户;无法在合同约定的时 限内处理的，应及时同客户进行沟通，并明确延期答复原因及时间。 应建立多渠道沟通协商机制，包括网络、电话、短信、信函、访问等。 所有投诉应做好记录，并采取预防措施。 宜购买货损险、盗抢险等商业保险。 企业应公开城乡配送服务质量的关键指标及达到要求的指标率。
9 证实方法
配送准确率
9.1.1
统计期内按用户要求完成的配送订单数与完成配送订单总数的比率，按公式(1)计算： ??pszq = ?????w???c?? × 100% ···································································(1)
式中：
Rpszq ——配送准确率;
Owc ——按用户要求完成的配送订单数;
Opsz ——完成配送订单总数。
9.1.2 配送准确率应≥99%。
配送及时率
9.2.1
统计期内在用户要求时效内完成的配送订单数与完成配送订单总数的比率，按公式(2)计算： ??psjs = ???s?pxswzc × 100%···································································(2)
式中：
Rpsjs ——配送及时率;
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Osxwc ——在用户要求时效内完成配送订单数;
Opsz ——完成配送订单总数。
9.2.2 配送及时率应≥98%。
责任货损率
9.3.1 统计期内由于配送企业配送作业中造成的物品残损、丢失、短少等损失的件数占期内完成配送 总件数的比率，按公式(3)计算：
??zrcs = ????pcss × 100% ····································································(3)
式中：
Rzrcs ——责任货损率;
Ocs ——期内配送货损失的件数;
Ops ——完成配送总件数。
9.3.2 责任货损率应≤0.05%。
回单及时率
9.4.1
统计期内按时返回回单(批次)数与应返回回单(批次)总数的比率，按公式(4)计算： ??hdjs = ????afhs × 100% ····································································(4)
式中：
Rhdjs ——回单及时率;
Oas ——按时返回回单(批次)数;
Ofh ——应返回回单(批次)总数。
9.4.2 回单及时率应≥98%。
有效投诉率
9.5.1
统计期内用户有效投诉涉及的配送订单数占订单总数的比率，按公式(5)计算： ??ts = ????tzs × 100% ······································································(5)
式中：
Rts ——有效投诉率;
Ots ——用户有效投诉所涉及的配送订单数;
Oz ——订单总数。
9.5.2 有效投诉率应≤0.3%。
注： 有效投诉指经查证确属配送企业过失造成，用户对服务质量、服务态度和损失的投诉。
客户满意率
9.6.1
统计期内通过对客户调查，满意客户数与调查客户总数的比率，按公式(6)计算： ??khmy = ???m?zy × 100%···································································(6)
式中：
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Rkhmy ——客户满意率;
Cmy ——满意客户数;
Cz ——调查客户总数。
9.6.2 客户满意率应≥90%。
交通守法率
9.7.1 算：
统计期内完成配送订单合法合规的出车车次与完成配送订单出车总车次的比率，按公式(7)计 ??jtsf = ????szf × 100%······································································(7)
式中：
Rjtsf ——交通守法率;
Jsf ——完成配送订单合法合规的出车车次;
Jz ——完成配送订单出车总车次。
9.7.2 交通守法率应=100%。
交通事故率
9.8.1 统计期内在完成配送订单途中的交通事故次数与完成配送订单出车总车次的比率，按公式(8)
计算：
??jtsg = ???s?zg × 100% ·····································································(8)
式中：
Rj tsg ——交通事故率;
Jsg ——完成配送订单途中的交通事故次数;
Jz ——完成配送订单出车总车次。
9.8.2 交通事故率应≤0.02%。
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参考文献
[1] GB/T 21071—2021 仓储服务质量要求 [2] GB/T 22239-2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 [3] GB/T 28581 通用仓库及库区规划设计参数 [4] GB/T 38375 食品低温配送中心规划设计指南 [5] T/WD 104—2019 城乡配送企业评估指标体系
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