T/CI 637-2024 线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务规范

《线上(类)政务服务咨询及导办帮办服务规范》（T/CI 637-2024）的主要内容总结。文档详细规定了线上政务服务咨询、导办和帮办服务的标准框架，涵盖基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、监督机制等核心内容。我将按照文档结构组织总结，确保全面、详细，并遵循丰富结构化的格式：使用标题、子标题和要点列表（避免虚构图片标签，因为文档中无任何图片元素）。

​1. 前言​

文档依据GB/T 1.1-2020《标准化工作导则》起草，可能涉及专利（发布机构不承担识别责任）。提出单位为苏州市吴中区数据局，归口单位为中国国际科技促进会。起草单位包括苏州市吴中区数据局、国泰新点软件股份有限公司等，主要起草人为沈斌、樊晓斐等。规范旨在标准化线上政务服务咨询、导办和帮办服务机制。

​2. 范围​

本文件适用于线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务机制的建设。核心内容包括：

• 规定服务的基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、服务监督及评估改进。
• 针对对象为各级政府、行政部门、事业单位提供的政务服务及类政务服务（定义见后文）。

​3. 规范性引用文件​

文件引用以下标准作为基础：

• ​GB/T 32168-2015​：政务服务中心网上服务规范（用于投诉处置等环节）。
• 其他不注日期文件的最新版本同样适用。

​4. 术语和定义​

关键术语明确界定，确保服务标准化：

• ​政务服务​：政府及事业单位依法律法规办理的行政许可、行政确认等公共服务。
• ​类政务服务​：扩展至公共机构、中介机构提供的具有政府特性的增值服务（如企业服务、便民服务），与政务服务合称“(类)政务服务”。
• ​线上(类)政务服务​：通过线上渠道（如门户网站、移动端、热线）提供的服务。
• ​咨询服务​：业务意向阶段的政策告知和疑问解答。
• ​导办服务​：业务申请环节的门户导引和申报辅导。
• ​帮办服务​：业务受理环节的要件核对和要素校勘。

​5. 基本原则​

服务须遵循五大原则，强调以用户为中心：

• ​需求导向​：聚焦高频服务（如企业和群众生产生活相关），根据意愿和需求提供服务。
• ​高效便民​：建立统筹联动机制，提供实时交互服务，确保方便快捷。
• ​依法依规​：贯彻国家方针政策和法律法规，保护公共利益和用户权益。
• ​无偿服务​：不收取任何费用。
• ​安全防护​：建立防护机制，保护政务数据、商业秘密和个人隐私。

​6. 基本要求​

规范服务基础设施和人员配置，确保服务落地：

• ​数字底座​：依托一体化政务服务平台，包括：
  • 业务中台：提供音视频组件、“好差评”、电子监察等功能。
  • 技术中台：支持统一身份认证、电子证照、电子印章、远程控制组件等。
  • 数据中台：集成事项库、办件库、知识库、地图库、专家库等。
  • 应用中台：设置咨询导办帮办专栏、智能客服、成果分析等应用。
• ​服务门户​：提供多渠道接入：
  • 移动端：APP、小程序、微信公众号、快应用。
  • 网页端：省级政务服务网（旗舰店）。
  • 热线端：12345政务服务便民热线（总客服）。
  • 自助端：一体化政务服务综合自助终端。
• ​工作门户​：用于服务受理和管理，包括受理来自各渠道的申请，管理事项、用户、应用接入及监察结果。

• ​人员来源​：依托政务（便民、企业）服务中心（站）及相关单位组建服务团队。
• ​人员组成​：
  • 服务专员：专（兼）职人员或第三方机构人员，负责一线服务。
  • 顾问专员：审批部门首席代表或独任审批员，提供专业支持。
  • 管理专员：综合协调和监督管理人员。
• ​人员素质​：要求熟悉法律法规和业务知识、具备服务意识、良好沟通能力、恪守保密责任，并遵守首问负责制和咨询-导办-帮办一体化原则。

​7. 服务范围​

明确服务边界和形式，确保可操作性：

• 建立并公示线上(类)政务服务咨询及导办帮办服务清单，定期更新。

包括但不限于：

• 答复在线业务咨询（如政策解答）。
• 接受在线音视频邀约（限工作时间）。
• 提供办事指南、制式表格等下载渠道。
• 提供导服申请、材料预审、远程交互等在线服务。

​8. 服务流程​

详细规定服务全流程，强调闭环管理：

• 用户通过移动端、网页端、热线端或自助端登记信息和服务需求发起诉求。

• ​智能客服受理​：先由智能客服处理，无法满足时转人工服务。
• ​专员受理​：服务专员收到诉求后：
  • 本级范围：简单咨询直接答复；复杂问题转入处置环节。
  • 下级范围：转交下级处理。
  • 非范围：告知用户办理路径。

落实首问负责制，一体化提供服务：

• ​咨询服务处置​：专员或顾问专员答复咨询后，转入导办或结案。
• ​导办服务处置​：指导申请入口、准备材料、实时交互填报；完成后转入帮办或结案。
• ​帮办服务处置​：审核材料要件和要素；符合要求转审查，不符合则补正；可启动远程控制修改信息；完成后结案。

• 专员将处置意见反馈用户后结案。

• 结案后跟踪用户是否取得业务办理结果：
  • 已取得：确认闭环。
  • 需完善：再次提供服务直至取得结果后闭环。
  • 无法取得：告知用户并解释后闭环。

• 定期统计高频咨询问题，形成统一答复模板；分类分析并推动职能部门建章立制。

​9. 服务监督​

建立监督机制保障服务质量：

• ​​“好差评”机制​：实行“一服务一评价”，包括抽查回访评价。
• ​监督测评​：定期邀请社会监督员进行监督测评。

• 对服务程序、时限、应诉等实时监控、预警纠错、绩效评估和统计分析。

• 依据GB/T 32168-2015中5.4.2要求处理投诉（确保规范响应）。

​10. 评估与改进​

• 建立评估机制，覆盖服务范围、流程和监督等；依据评估结果针对性改进服务（如优化流程、提升人员培训）。
• 参考文献包括GB/T 40756-2021（线上线下融合指南）和GB/T 43558-2023（移动端规范）。

​11. 整体总结​

本规范（T/CI 637-2024）为线上政务服务咨询及导办帮办服务提供了全面框架：

• ​核心目标​：通过标准化服务机制，提升用户体验（高效、便民、无偿）。
• ​创新点​：强调“服务闭环”和“成果分析”，确保服务实效；结合数字底座和多元渠道（如智能客服与人工协同），适应数字化转型需求。
• ​适用性​：适用于各级政府及公共机构，尤其聚焦高频服务场景（如企业办事、个人便民）。
• ​监督保障​：通过“好差评”、电子监察和投诉处置，构建质量闭环。
  文档结构严谨，从原则到流程再到监督，形成完整生命周期管理，推动政务服务标准化、智能化发展。

此总结基于文档原文，确保详细覆盖所有关键部分。如需特定章节的深入解析或应用示例，请随时补充说明！