DB5201/T 151-2025 药品网络销售即时配送服务规范

《药品网络销售即时配送服务规范》主要内容总结

适用于药品网络销售即时配送服务，涵盖药品零售企业通过交易平台销售药品及配套配送服务。

• ​药品网络交易平台​：独立于买卖双方，提供药品交易服务的网络系统。
• ​药品网络销售​：零售企业通过平台销售药品的行为。
• ​即时配送服务​：顾客下单后，无中转、点对点快速送达的服务（修改自GB/T 42500-2023）。

​​（1）机构资质​

• 药品销售企业需具备经营资质，与平台、配送方签订质量保证协议。
• 配送企业需具备合法资质，并与销售方、平台签订协议。
• 平台需设立药品安全管理机构，配备药学技术人员，管理销售、配送行为。

​​（2）人员要求​

• 销售企业需药学服务、调配、复核人员（调配与复核人员不得兼任），定期培训。
• 配送企业需调度、送货人员，接受药学及物流培训。
• 直接接触药品人员需健康检查，冷藏药品配送人员需专项培训考核。

​​（3）设施设备​

• 销售企业需配备冷藏/冷冻设施及温湿度监测系统，定期维护并验证。
• 配送企业根据药品特性选择运输工具及温控装置（如冷藏箱）。

​​（4）信息系统​

• 销售企业需建立可追溯的计算机系统，记录药品信息、订单、客户数据等。

​​（5）制度要求​

• 销售企业需制定质量安全、追溯、退换货等制度；配送企业需建立配送、风险控制等制度。

​​（6）服务流程​
包括审核、拣选、包装、送货、交接、退货全流程管理。

​​（1）审核与药事服务​

• 处方药需执业药师审核，拒绝不合理处方，电子签名存档（保存≥5年且≥药品效期后1年）。
• 禁止无用药需求推荐处方药，提供用药咨询。

​​（2）拣选与复核​

• 订单审核内容：药品名称、批号、效期等，缺货需沟通顾客。
• 拣选异常（破损、污染）需上报处理。
• 复核人员核对信息并开具销售凭证，标注“非质量问题不退换”。
• 效期不足3个月的药品需告知顾客。

​​（3）包装与封签​

• 药品与非药品（除器械、保健食品）分开包装，保护隐私（销售凭证内附，配送信息外贴）。
• 封签需含药店/配送方信息、储存要求、“药”字样标识，破损后不可复原。
• 待配送区需符合药品贮存条件。

​​（4）送货​

• 配送员核实订单信息，检查运输工具合规性。
• 运输中防止药品丢失、调换，冷藏药品按《药品经营质量管理规范》执行。
• 封签破损、包装渗漏等情形需退回处理。

​​（5）交接与退货​

• 送达时提醒顾客检查包装完整性，确认无误后签收。
• 质量问题可退货，非质量问题原则上不退。
• 退回药品不得二次销售，按规范处理。

• 建立投诉机制（公开电话、信箱），及时处理反馈。
• 通过满意度测评、自我评估、第三方评价等方式评估服务质量。
• 分析问题根源，制定纠正措施并持续改进。

引用《药品经营质量管理规范》、GB/T 28842（药品冷链物流）、GB/T 30335（药品物流服务）等标准，支撑规范实施依据。

​核心要点总结​

• ​多方责任​：销售企业、平台、配送方需签订协议，明确职责。
• ​全程追溯​：从处方审核到配送签收，信息可追溯且保存期限明确。
• ​质量管控​：严格药品拣选、包装、运输条件，封签防拆启设计。
• ​服务闭环​：建立审核-配送-退货全流程标准，保障用药安全与消费者权益。