DB6105/T 222-2024 家政服务 家电清洗服务规范

渭南市家电清洗服务规范总结

• 适用于渭南市区域内提供家电清洗服务的家政服务组织，涵盖服务流程、质量要求、评价改进等全流程规范。

• ​GB/T 17242​：投诉处理指南，用于规范客户投诉流程。
• ​SB/T 10847​：家政服务业通用术语，统一行业术语定义。

1. ​安全第一​：作业前检查设备安全，全程监督。
2. ​诚实守信​：明确公示资质，服务内容透明。
3. ​保证质量​：使用合规清洁剂，按标准操作。
4. ​尊重客户​：文明服务，保护客户隐私及财产。

1. ​服务组织​
   • 具备合法经营资质，固定场所及基础设施。
   • 配置专业管理人员和服务团队。
   • 公示收费标准及服务承诺。
2. ​服务人员​
   • 持健康证及专业技能培训合格证。
   • 统一工装，佩戴工牌，使用礼貌用语。
   • 掌握家电结构知识及安全操作规范。
3. ​设备与用品​
   • ​清洗设备​：蒸汽清洁机、高压清洗机等。
   • ​工具​：扳手、万用表、防护罩、防尘垫等。
   • ​清洁剂​：分类专用（空调/油烟机/冰箱清洗剂），符合环保要求。

1. ​需求对接​
   • 线上线下接收咨询，记录客户需求（家电类型、污渍情况等）。
   • 推荐匹配的家政服务员，确认服务时间及地址。
2. ​签订合同​
   • 明确服务内容、价格、质保期（如清洗后30天故障免费返修）。
   • 特殊需求条款（如高空作业保险、贵重家电免责声明）。
3. ​入户服务​
   • ​预检环节​：检查家电外观损伤、运行状态，填写《工作单》并由客户签字确认。
   • ​清洗操作​：
     • 断电后拆卸外壳，使用专用工具清洗内部组件（如空调蒸发器、油烟机叶轮）。
     • 高温蒸汽杀菌，冲洗后擦干，恢复安装并通电测试。
   • ​现场验收​：客户确认清洗效果，支付费用。
4. ​服务回访​
   • 3日内电话回访，填写《满意度调查表》。
   • 投诉48小时内响应，7日内出具解决方案。

1. ​安全规范​
   • 作业前关闭电源，确认无漏电风险。
   • 高空作业需两人协同，佩戴安全绳。
   • 化学清洁剂远离火源，配备急救箱。
2. ​清洗技术标准​
   • ​空调​：深度清洗蒸发器、滤网，消毒剂浸泡15分钟。
   • ​油烟机​：拆卸风轮，去油污率≥90%，恢复排风效率。
   • ​冰箱​：断电化霜，密封条除霉，内胆去异味。
3. ​服务质量控制​
   • 服务后家电运行噪音、能耗需符合出厂标准。
   • 清洁度验收：肉眼无污渍残留，手触无油腻感。

1. ​客户满意度调查​
   • 季度抽样回访，满意度需≥90%。
   • 分析差评原因（如未按时上门、清洁不彻底），制定整改计划。
2. ​内部质量管理​
   • 每月技能复训，考核清洗流程及应急处理。
   • 设备定期维护，清洁剂质检存档。
3. ​行业监管协同​
   • 配合商务局抽查，公示服务评级（如五星级认证）。
   • 接入市级家政服务平台，实现服务可追溯。

• ​附录A《家电清洗上门服务工作单》​​：记录服务详情、预检结果、客户签字确认。
• ​附录B《满意度调查表》​​：涵盖服务态度、技能、效果等8项评分，客户推荐意愿统计。

• ​环保要求​：推广无磷生物降解清洁剂，减少废水污染。
• ​数字化管理​：服务过程拍照上传系统，生成电子档案。
• ​风险防控​：引入第三方责任险，覆盖家电损坏赔偿。

• 通过标准化提升行业服务质量，降低消费纠纷。
• 助力渭南市家政服务业规范化、专业化发展。