T/NMGCTQYFZLHH 004-2024 会议会展服务人员职业技能培训与考核规范

ICS 03.080.99
L 728
团体标准
T/NMGCTQYFZLHH 004—2024
会议会展服务人员职业技能培训与考核规范
Specifications for the Training and Assessment of Professional Skills forConference and Exhibition Service Personnel
2024- 12 -25发布2024- 12 -25实施
内蒙古创投企业发展联合会发布

目次
会议会展服务人员职业技能培训与考核规范.....................................................................................................1
目次..............................................................................................................................................................2
前言.............................................................................................................................................................3
引言............................................................................................................................................................. 4
会议会展服务人员技能培训与考核规范.........................................................................................................1
本文件作为开展会议会展服务人员职业技能培训与考核的参考依据。.......................................................1
• 规范性引用文件........................................................................................................................................ 1
• 术语和定义.............................................................................................................................................. 1
会展exhibition ..............................................................................................................................................1
服务质量......................................................................................................................................................... 2
• 标准编制原则............................................................................................................................................ 2
• 基本要求.................................................................................................................................................2
2.承办单位要求............................................................................................................................................... 2
3.配套设施...................................................................................................................................................... 2
• 培训管理......................................................................................................................................... 2
1.岗前培训....................................................................................................................................................... 2
2.培训考核....................................................................................................................................................... 2
• 等级管理......................................................................................................................................... 2
• 投诉管理.................................................................................................................................................3
• 安全管理.................................................................................................................................................3
• 应急管理.................................................................................................................................................3
• 保密管理.................................................................................................................................................3
• 会议会展服务提供..................................................................................................................................3
1.服务方案....................................................................................................................................................... 3
2.会场布置....................................................................................................................................................... 3
3.会前检查....................................................................................................................................................... 3
1.指引服务....................................................................................................................................................... 3
2.茶水服务....................................................................................................................................................... 3
3.现场协调....................................................................................................................................................... 4
4.设备保障....................................................................................................................................................... 4
1.茶歇服务....................................................................................................................................................... 4
2.餐饮服务....................................................................................................................................................... 4
3. 物品寄存...................................................................................................................................................... 4
4.物资代收....................................................................................................................................................... 4
5.无障碍服务................................................................................................................................................... 4
6.商务服务....................................................................................................................................................... 4
7.便民服务....................................................................................................................................................... 4
8.环境保洁....................................................................................................................................................... 4
9.安全保障....................................................................................................................................................... 4
3
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出
的规则起草。
请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由内蒙古创投企业发展联合会提出并归口。
本文件起草单位：内蒙古创投企业发展联合会、内蒙古职业能力发展协会、内蒙古大学生创业联合
会、呼和浩特市瀚鸿职业培训学校、呼和浩特市泓胜职业培训学校、内蒙古新锐
职业技能培训学校有限公司、呼和浩特市浩翔职业培训学校、呼和浩特市智腾职
业培训学校、乌兰察布市凯信职业培训学校有限公司、乌海市消邦职业技能培训
学校有限公司、准格尔旗世纪兴蒙技能培训有限公司、准格尔旗瀚鸿职业培训学
校。
本文件主要起草人：董瀚鸿、张利敏、郭建明、秦刚、方荣、杨森、布日格德、王志红、李晓东、巩宇、
扈建威、葛玲、张兴盛、王远兴、郝利、刘盛娟、潘吉祥、贾国丰、王利蓉、杨宁、
史小岗、余梅萍。
本文件由内蒙古创投企业发展联合会发起、发布并组织实施。
4
引言
通过制定与使用《会议会展服务人员技能培训与考核规范》团体标准，确保会议会展服务师的客观性
、科学性、准确性，从而达到进一步规范会议会展服务之目的。有利于提高会议会展服务质量，推进服务
行业高质量发展。深入推进“提服务、创品质”工作，培育一批质量高、服务响的“会议会展服务人员”
，示范引领内蒙古自治区会议会展服务质量工作高质量发展。
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会议会展服务人员技能培训与考核规范
• 范围
本文件规定了会议会展服务人员技能培训与考核规范的基本要求、会议会展会前服务、会中服务、
会后服务以及配套服务、安全服务、保密服务、服务质量等内容。
本文件作为开展会议会展服务人员职业技能培训与考核的参考依据。
• 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
《中华人民共和国标准化法》
《团体标准管理规定》（国标委联〔2019〕1号）
《关于促进团体标准规范优质发展的意见》（国标委联〔2022〕6号）
《消防安全标志第一部分：标志》
《餐饮企业经营规范》
《会议中心运营服务规范》
• 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
会议
在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播
知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。
会展
会展具有强大的经济功能，包括联系和交易功能、整合营销功能、调节供需功能、技术扩散功能、产业联动
功能、促进经济一体化等。
会议服务
为保障会议顺利、有序进行而提供的综合性管理活动。
2
服务质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且
要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过
程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜
在要求(或需要)的特征和特性的总和。
配套服务
配套服务是为了满足特定需求或提升主体功能而提供的辅助性服务。这种服务旨在通过整合资源和能力
，为客户提供全面、便捷的一站式解决方案。它可以涵盖生活的各个方面，如商业、娱乐、商务和住宅
等领域。
• 标准编制原则
本标准遵循以下原则：
1.标准的编制严格执行国家现行的政策法规的同时，确保标准的先进性、规范性、创新性、实用性
。
• 基本要求
本标准规定了会议会展服务人员的基本要求。
本标准主要涵盖以下内
容：
1.人员要求
2.承办单位要求
3.配套设施
• 培训管理
1.岗前培训
2.培训考核
• 等级管理
3
a）依据会议服务性质、会议服务规模、会议室布置、会议服务用品种类和数量、会议服务方式
和频次、保密要求及对会议服务人员的要求等因素,由高到低,划分会议服务等级。将会议服务分
为一级会议、二级会议、三级会议。
b）确认会议服务等级,提供适度性和针对性会议服务管理:
• 投诉管理
• 安全管理
a）会前巡视检查会议室的消防设施、消防器材、电气设备等
b）会前完成会议室安全隐患排查工作。
c）会议服务区域显著位置粘贴安全疏散示意图。
• 应急管理
a）制定会议服务应急管理预案,包括会议室设施设备故障、会议需求临时变更、参会人员突发疾
病等。
b）配置会议服务管理应急资源,包括人员、用品、工具、会议室等。
c）定期进行会议服务应急管理预案实战演练。
d）根据实际情况,启动会议服务应急管理预案。
• 保密管理
• 会议会展服务提供
会前准备
1.服务方案
1.1应根据会议预订信息制定会议服务方案
1.2组建会议服务工作组，确定会议服务负责人，明确各部门与岗位的服务分工
2.会场布置
3.会前检查
对照会议服务方案要求对会议现场进行逐一检查，如需调整应在限定时间内完成。
会中服务
1.指引服务
服务人员应在停车场入口、电梯口、会场入口等点位指引和迎接宾客。
2.茶水服务
会前15min 斟好茶水，会中每隔15min~-30min 续水1次。
4
3.现场协调
会议服务负责人应全程跟踪会议进程，主动与会议主(承)办方保持沟通，根据需要及时协调现场
服务。
4.设备保障
根据会议服务需求和会议流程保障设备的正常运行，及时排除会议期间线路和设备故障。
调节空调系统，确保会议场所室内温度适宜，夏季温度宜23℃~26℃，冬季温度宜20℃~23℃，
会议期间应适时通风换气。
会后服务
• 配套服务
1.茶歇服务
2.餐饮服务
3. 物品寄存
4.物资代收
5.无障碍服务
6.商务服务
7.便民服务
8.环境保洁
9.安全保障
• 展览服务
1.营销策划
a）可策划、组织和承办国内外各类型展览及相关活动。
b）承办的国内外各类型展览应符合SB/T 10358 的要求。
c）有较完善的销售网络系统、价格管理制度和销售评审机制。
d）能够提供售前策划、售中协调、售后跟踪的营销全过程服务。
2.现场服务
a）可提供商务、餐饮、保安、保洁、物流运输、咨询及相关的配套服务。
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b）可提供展位的搭建、展具租赁及搬运服务业务;展具应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标
准。
c）做好入场检查工作。需要出示门票或证件时，能检查到位。
d）根据展会规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。
e）对展会中各类信息进行收集，并形成记录。
f）展会期间应配备必要的紧急药品，建立医疗急救措施和制度。
3.广告庆典
a）根据客户需求和展会规模，提供庆典、礼仪服务。
b）提供固定及临时广告位的租赁及制作。
4.特装工程
a）根据展会内容、规模及顾客需求提供展览工程的实际、制作和施工。
b）展览工程设计、施工方应符合《展览工程企业资质等级管理办法》的相应要求。