T/ZCSFFB 001-2024 镇江市金融服务适老化服务规范 第3部分：自助设备

ICS 03.060
A11
镇江市金融学会标准
T/ZCSFFB 001—2024
镇江市金融服务适老化服务规范 第3部分：自助设备
Specification for Zhenjiang Elderly Financial Services Part 3: Self-service Equipment
2024-09-24 发布2024-09-24 实施
镇江市金融学会发布

目 次
前言.................................................................................. II
1 范围............................................................................... 1
2 规范性引用文件..................................................................... 1
3 术语及定义......................................................................... 1
3.1 金融自助设备................................................................... 1
3.2 适老化服务..................................................................... 1
4 服务环境........................................................................... 1
4.1 硬件环境....................................................................... 1
4.2 软件服务....................................................................... 2
5 服务功能........................................................................... 2
6 权益保障........................................................................... 2
6.1 服务规范....................................................................... 2
6.2 应急处置....................................................................... 2
6.3 投诉处理....................................................................... 2
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II
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和GB/T
20004.1—2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》的规定起草。
本文件为T/ZCSFFB 001—2022《镇江市金融服务适老化服务规范》的第3部分，该标准已发布以下
部分：
T/ZCSFFB 001.1—2022《镇江市金融服务适老化服务规范第1部分：营业网点》
T/ZCSFFB 001.2—2022《镇江市金融服务适老化服务规范第2部分：移动业务》
本标准由镇江市金融协会提出并归口。
本标准起草单位：中国人民银行镇江市分行镇江市金融学会镇江农村商业银行丹阳农村商业银
行句容农村商业银行扬中农村商业银行。
本标准主要起草人：张敏马月星孙全黄智先狄燕曹冰周志宏汤恒东包荣华杨超。
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镇江市金融自助设备适老化服务规范
1 范围
本标准规定了镇江地区农商银行在为老年客户提供金融自助设备服务时应遵循的要求。
本标准适用于镇江地区农商银行所有营业网点。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标
准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32320-2015 《银行营业网点服务基本要求》
GB/T 41218-2021 《银行营业网点无障碍环境建设规范》
GB/T 32318-2015 《银行营业网点服务评价标准》
3 术语及定义
3.1 金融自助设备
一种由人机界面组成，能让用户根据提示办理存款、取款、转账、信息查询、自助办卡等多种不同
金融业务的电子信息设备，具有安全可靠、7*24小时不间断服务以及可提供现金及实物凭证的特点。
3.2 适老化服务
充分考虑老年群体的需求预期、身体机能、行动特点和行为习惯，在服务环境、设备设施、服务人
员、服务过程等方面满足老年群体需求的适应性服务。
4 服务环境
4.1 硬件环境
金融自助设备服务区域应进行适老化改造，以满足老年客户在设备服务区域内办理业务的需求。包
括但不限于以下要求：
a)放置适老化常用工具，包括老花镜、放大镜、助听器、酒精、消毒棉片、笔、便签纸、大字版计
算器、大字版点钞机等；
b)在地面设置防护或防滑设施，并在显著位置贴放便于老龄客户辨识的提示标识；
c)张贴自助设备可办理业务清单，并提供图文并茂的业务办理操作指南，指南应提供大字体、大图
片版；
d)金融自助设备宜使用大尺寸触屏，为老龄客户服务时适当提高屏幕亮度，方便老龄客户使用；
e)有条件的银行业金融机构应增设可调整屏幕角度或可升降高度的金融自助设备以方便使用轮椅
等行动不便的老年客户；
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f)结合老年客户行为、习惯特点增设扶手等辅助设施；
g)应设置完整的视频监控和监控资料存储。
4.2 软件服务
金融自助设备应用软件应进行适老化改造，以适应老龄客户在金融自助设备上办理业务的需求。包
括但不限于以下要求：
a)宜通过客户证件或银行卡片信息自动接入适老化操作界面；
b)宜提供适老化操作界面，简洁明了，提供字体放大、声音放大、语音操控、语音验证码等，方便
老龄客户使用；
c)宜采取“购物车”模式，具有多项业务合并一键办理功能，减少操作复杂性；
d)界面在醒目位置提供一键寻求帮助、一键投诉按钮；
e)应全面兼容voiceover、talkback等读屏插件，帮助视障老年客户扫清读屏兼容障碍。
5 服务功能
金融机构宜为金融自助设备服务区配备专职或兼职服务人员，负责为老年客户提供适宜的服务引
导，提高老年客户使用金融自助设备办理业务的效率：
a)服务人员应主动询问和精准了解老年客户需求，引导其到金融自助设备区域辅导或协助办理相关
业务；
b)服务人员应提供简单易懂、精准的咨询服务；
c)服务人员应时刻关注老年客户状况，必要时采取适宜的行动。
6 权益保障
6.1 服务规范
银行业金融机构为老年客户提供金融自助设备服务，应明确其服务规范，包括但不限于：
a)对服务区服务人员进行服务、业务技能、常见老年突发病识别救治等主题培训，以提升老龄客户
的服务体验和服务安全；
b)对金融自助设备服务区服务人员的工作进行定期评估、检查、监督考核，并持续改进；
c)建立健全老年客户投诉渠道、处理流程、处理时限，妥善保管投诉记录、注意保护老年客户隐私；
d)持续改进金融自助设备提供适老化服务的软件硬件配置，分析老年客户金融自助设备高频办理业
务，简化业务办理流程，提高老年客户业务办理的安全性、便捷性和高效性；
e)特别注重老年客户合法权益的保护，重点关注老年客户金融资产安全。
6.2 应急处置
银行业金融机构应识别老年客户在金融自助设备办理业务时可能出现的突发状态，并建立以下机
制，包括但不限于：
a)设置自助服务区服务突发事件应急预案，成立突发事件应急处置小组，明确人员职责分工；
b)定期开展应急演练，并形成相关演练记录；
c)保留突发状况的处理记录，事后组织研究、总结，不断优化处置流程。
6.3 投诉处理
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银行业金融机构应在营业大厅醒目位置提供意见簿（箱），主动收集老年客户金融服务诉求。畅通
意见反馈渠道，在服务区公示投诉方式、流程和处置时限、设置投诉专用电话，工作人员及时妥善地处
理老年客户意见或建议，包括但不限于：
a）应坚持首问负责制，启动厅堂联动机制，对老年客户的异议快速响应、及时处理；
b）针对老年客户群体提出的意见、建议优化服务流程和标准；
c）妥善保管客户异议处理的相关资料，定期分析异议原因，持续改进服务水平。