T/ZZB Q072-2024 电力市场交易服务体系建设与管理规范

ICS 03.080
CCS F 21
团体标准
T/ZZB Q072—2024
电力市场交易服务体系建设与管理规范
Specifications for construction and management of the exchange service system for the electric power market
2024-12-26 发布2025-01-01 实施
浙江省质量协会发 布

目次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总体原则 ........................................................................... 1
5 服务体系架构 ....................................................................... 2
6 建设要求 ........................................................................... 2
7 管理要求 ........................................................................... 3
参考文献 .............................................................................. 6
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II
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由浙江省质量协会提出并归口管理。
本文件起草单位：浙江电力交易中心有限公司、国网浙江省电力有限公司湖州供电公司、国网浙江
省电力有限公司嘉兴供电公司、国网浙江省电力有限公司丽水供电公司、国网浙江省电力有限公司余姚
市供电公司、浙江海博数字技术服务有限公司。
本文件主要起草人：曹建伟、金骆松、吴晶莹、吕瑞扬、周翔、周贤富、岑梁、蒋钟、朱晔、孙一
申、徐璟、叶子强、吴彬锋、张科、邓晖、程杰、骆希、冷兆立、施鉴新、周磊、姜凌杉。
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电力市场交易服务体系建设与管理规范
1 范围
本文件规定了电力市场交易服务体系建设与管理的总体原则、服务体系架构、建设要求、管理要求
等内容。
本文件适用于电力市场交易服务体系的建设与管理。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
电力市场经营主体 business entity of the power market
参与电力市场交易的发电企业、售电公司、电力用户和新型经营主体。
注1：新型经营主体是具备电力、电量调节能力且具有新技术特征、新运营模式的配电环节各类资源，分为单一技术
类新型经营主体和资源聚合类新型经营主体。其中，单一技术类新型经营主体主要包括分布式光伏、分散式风
电、新型储能等分布式电源和可调节负荷；资源聚合类新型经营主体主要包括虚拟电厂（负荷聚合商）和智能
微电网。
注2：电力市场经营主体以下简称“经营主体”。
电力市场交易服务体系 exchange service system for electric power market
由线上服务渠道和线下服务渠道为支撑，为经营主体提供电力交易相关服务的有机整体。
电力交易平台 power market operation system
基于电力系统及电力市场理论和电力市场运行规则，应用计算机、网络通信、信息处理技术，支撑
市场运营机构开展电力市场交易的各项业务，保障市场主体参与市场权益的技术支持系统。
“e－交易”App power market exchange mobile App
电力交易平台移动端服务的统一入口。
电力市场交易属地服务站 power market exchange territorial service station
电力交易网格化服务体系业务需要而设置的线下服务场所。
4 总体原则
公平竞争
按规定受理各类经营主体电力交易需求，确保所有经营主体享有平等的机会参与市场竞争。
透明公开
市场规则、交易过程和结果等交易信息公开透明，保证市场参与者的知情权，增强市场的可预见性。
高效服务
效率优先，提供高效便捷的交易服务，减少经营主体交易成本。
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安全保障
有效提升电力交易服务安全水平，确保交易过程的安全可靠，保护客户信息隐私。
5 服务体系架构
电力市场交易服务体系架构按图1：
图1 电力市场交易服务体系架构图
6 建设要求
电力交易中心
6.1.1 工作职责
电力交易中心开展电力交易服务工作，包括但不限于：
——建设交易服务体系,确保电力交易高效、规范运行；
——根据各渠道运营需求，制定网格化服务规范、在线客户服务规范、交易大厅服务规范等制度
文件。根据服务内容、服务质量要求制定相关服务细则；
——负责经营主体的入市管理；
——负责电力市场信息收集处理、披露和发布；
——组织开展电力市场交易服务的培训、政策解读、交易平台宣传和推广；
——负责电力市场交易属地服务站的业务指导。
6.1.2 服务渠道
6.1.2.1 电力交易平台网站
电力交易平台网站（简称“交易平台”）建设，包括但不限于：
——电力交易功能，包括中长期交易、现货交易、辅助服务交易、绿色电力交易等内容；
——交易辅助性功能，包括账户查询、企业信用公示、信息披露、入市退市、售电公司年度公示
等内容。
6.1.2.2 “e-交易”App 移动端
“e-交易”建设，包括但不限于：
——核心业务应与交易平台同步，包括电力交易功能和交易辅助性核心功能；
——设立在线培训专区模块，包括操作指南、知识图谱、培训视频、直播专区等内容。
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6.1.2.3 在线客户服务
在线客户服务建设，包括但不限于：
——根据电力市场发展需要，建立在线服务内容、服务流程、人员配置、工作手册等管理规范；
——设置交易服务热线：明确对外服务统一咨询热线，配置多岗客服座席，负责及时受理咨询、
工单流转、客户接听回访等工作内容；
——设置阳光服务信箱：配置专席客服人员，负责及时查阅邮件、分类处理、内部流转及客户回
访；
——设置线上反馈窗口：配置专席客服人员，负责及时查阅客户反馈的问题，分类处理、内部流
转、客户回访以及通过电子邮件、短信等方式回复客户问询。
6.1.2.4 电力交易大厅
电力交易大厅建设，包括但不限于：
——向经营主体提供市场注册、合同备案、保函提交、问询答复等相关服务；
——提供良好的服务环境，应设置接待台、引导台、可视化大屏幕、“e-交易”App 操作设施、
自助查询机等，并配置值班客户经理等相关工作人员。
电力市场交易属地服务站
6.2.1 工作职责
在电力交易中心业务指导下，开展属地电力市场交易服务工作。包括但不限于：
——负责属地经营主体业务咨询、政策宣贯、市场服务、入市引导、业务推广等工作；
——负责向服务窗口和柔性网格服务团队的服务人员指派工作任务；
——负责属地经营主体走访工作；
——负责完成电力交易中心委托的其他工作任务。
6.2.2 服务渠道
6.2.2.1 地市、县（区）服务窗口
地市、县（区）服务窗口建设，包括但不限于：
——电力市场交易属地服务站根据各地市、县（区）实际情况设置服务窗口。配置专业服务人
员，负责具体工作实施；
——窗口专业服务人员应参加电力交易中心组织的专业培训，达到岗位业务技能要求；
——配备办公电脑、“e-交易”App 操作设施、服务电话、桌牌、多媒体播放设备、宣传资料架
等办公设施，满足属地服务需求。
6.2.2.2 乡镇（街道）柔性网格服务团队
乡镇（街道）柔性网格服务团队建设，包括但不限于：
——乡镇（街道）设立柔性网格服务团队，确保电力交易服务全面覆盖；
——服务团队人员应参加电力交易中心组织的专业培训，达到岗位业务技能要求。
7 管理要求
经营主体管理
7.1.1 注册管理
7.1.1.1 注册审查
经营主体签订入市承诺书并提交相应的注册申请和注册材料后，电力交易中心应在5个工作日内完
成形式审查，必要时组织对经营主体进行现场核验（售电公司、虚拟电厂可放宽到7个工作日）。对于
提交注册材料不符合要求的，应予以一次性告知。
7.1.1.2 注册公示
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经营主体在注册审查通过后，需通过电力交易平台等政府指定网站公示1个月，公示无异议后，注
册手续自动生效（市场注册审查通过的发电企业、电力用户、新型储能企业、分布式电源原则上无需公
示，注册手续直接生效）。
7.1.2 变更管理
7.1.2.1 变更审查
经营主体提交变更申请后，电力交易中心应在5个工作日内进行审查（售电公司、虚拟电厂可放宽
到7个工作日）。对于变更材料不符合要求的，应予以一次性告知。
7.1.2.2 变更公示
经营主体注册信息发生变化时需重新签署信用承诺书并在电力交易平台等政府指定网站予以公示，
在变更审查通过后原则上需公示7个工作日（市场注册信息变更审查通过的发电企业、电力用户、新型
储能企业、分布式电源原则上无需公示，信息变更手续直接生效）。
7.1.3 注销管理
7.1.3.1 自动注销审查
每年开展经营主体持续满足注册条件核验，符合正当理由退出电力市场交易或工商营业执照注销、
吊销且未申请市场注销的，予以自动注销处理，并报国家能源局派出机构和地方政府主管部门备案。
7.1.3.2 申请注销审查
经营主体提交注销申请和注销材料后（售电公司、虚拟电厂需提前45个工作日提交退出申请），电
力交易中心应在5个工作日内进行审查（售电公司、虚拟电厂可放宽到7个工作日）。对于注销材料不符
合要求的，应予以一次性告知。
7.1.3.3 申请注销公示
经营主体市场注销信息向社会公示，公示期为10个工作日，公示期满无异议，在电力交易平台予以
注销，保留其历史信息5年。
信息管理
7.2.1 信息收集与处理
7.2.1.1 应收集电力市场交易所需的原始数据，并处理得出市场所需信息，避免因信息滞后影响市场
决策。
7.2.1.2 应采取多种手段验证信息的真实性和准确性。
7.2.1.3 应及时对各类信息进行分类，按披露对象分为公众信息（向社会公众披露的信息）、公开信
息（向有关市场成员披露的信息）、特定信息（根据电力市场运营需要向特定市场成员披露的信息）。
7.2.2 信息发布与共享
7.2.2.1 应说明信息来源、统计口径、数据构成等要素，并通过官方渠道，及时发布市场信息，确保
信息的透明度。
7.2.2.2 应根据信息的重要性和时效性，确定信息发布频率，确保市场参与者能够及时获取信息。
7.2.2.3 应建立信息共享机制，与其他相关机构和部门共享必要信息，促进市场协作和监管。
7.2.2.4 应向经营主体提供数据接口服务。
7.2.3 信息安全
7.2.3.1 应符合相关法律法规，确保信息来源的合法性和合规性。
7.2.3.2 应制定信息安全管理制度，包括物理安全、网络安全、数据安全等方面。
7.2.3.3 应采取多种安全措施和技术，如防火墙、入侵检测、数据加密、数据备份等，确保信息安全。
服务人员管理
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7.3.1 应配置与电力市场交易高质量发展相适应的市场服务工作人员。综合考虑现有人员架构、长远
客户发展变化和自然减员情况，合理编制用工计划。根据实际日常业务量、服务时限、服务规范要求，
合理配置服务人员数量。
7.3.2 服务人员应具有良好的职业道德和职业素养，遵守法律法规，保护经营主体的合法权益，不泄
露客户的个人信息和商业机密。
7.3.3 服务人员应按要求接受岗前培训和在岗培训，岗前培训合格后才可上岗服务，培训内容应涵盖
职业素养、基础知识和岗位技能培训等方面。
服务质量管理
7.4.1 检查与跟踪
7.4.1.1 电力交易中心应开展电力交易服务自查和经营主体满意度调查（每年不少于一次）；并适时
委托第三方机构开展电力市场服务满意度调查。
7.4.1.2 各服务渠道应在醒目位置设置实体或线上意见邮箱，定期收集经营主体对电力交易服务的意
见和建议。
7.4.1.3 及时跟踪服务检查及意见反馈结果。
7.4.2 评价与改进
7.4.2.1 电力交易中心应根据服务质量管理要求，对服务环境、服务响应时间、走访覆盖率、客户满
意度、培训覆盖率等内容进行综合评估，每年对各服务渠道及服务行为实行考评打分。
7.4.2.2 根据服务质量评价，电力交易中心组织相关机构及时改进服务质量。包括但不限于：
——根据自查、监督抽查、满意度调查、服务投诉等情况，完善制度，制定并实施纠正和预防措
施，改进服务措施；
——对于有关部门监督抽查发现的问题，应在规定时间内完成整改，并形成整改报告，及时反馈
整改情况；
——对于群体投诉、电力交易平台故障、服务热线呼入异常等事件，及时做出响应，应按约定处
理，及时告知投诉处理结果，留存投诉处理记录。
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参考文献
[1] 国家发展改革委.关于加快建设全国统一电力市场体系的指导意见[Z].2022年1月18日.
[2] 国家发展改革委.电力市场运行基本规则[Z].2024年4月25日.
[3] 国家能源局.电力市场信息披露基本规则[Z].2024年1月31日.
[4] 国家发展改革委.电力市场监督办法[Z].2024年4月12日.
[5] 国家能源局.电力市场注册基本规则[Z].2024年9月13日.
[6] 国家发展改革委.售电公司管理办法[Z].2021年11月11日.
[7] 国家能源局.电力行业网络安全管理办法[Z].2022年11月16日.