团 体 标 准
T/CTAT 0010—2026
旅游商品零售场所等级划分与评价
Classification and evaluation of tourism commodity retail venue
2026-03-10 发布 2026-03-10 实施
中国旅游协会 发 布
前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利责任。
本文件由中国旅游协会提出并归口。
本文件起草单位：中国旅游协会、澜一(北京)规划设计院有限公司、四川省旅游商品与装备协会、山东省旅游协会、甘肃省旅游协会、海南省旅游商品与装备协会、哈尔滨松雷集团有限公司。
本文件主要起草人：龙飞，张书颖，吴凯，穆曦，阎丽华，余文婷，杨明哲，张新，陈斌，范宏玉。
引 言
为规范旅游商品零售场所运营管理，引导旅游行业高质量发展，精准匹配旅游者多元化 购物需求，特制定本团体标准。本文件与国家标准《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T 26356)均为旅游购物领域的重要技术支撑文件，但两者在适用范围、核心定位、评价逻辑等方面存在区别，具体如下：
其一，适用范围聚焦点不同。GB/T 26356适用于“主要为团队旅游者购物提供服务的场所”的服务;本文件则不仅涵盖服务团队旅游者的旅游商品零售场所，亦包含面向散客、兼顾本地消费者的旅游商品零售场所的服务及内容管理。
其二，核心定位存在差异。GB/T 26356以服务质量要求为核心，重点规范旅游购物场所的基础运营条件、服务流程与质量底线，旨在建立统一的服务质量基准;本文件以等级划分与评价为核心，聚焦旅游商品零售场所的差异化竞争力与综合发展水平，通过分级评价引导场所提质升级，形成“基础达标、旅游特色、等级进阶”的差异化发展导向。
其三，等级划分与评价维度各有侧重。本文件则结合旅游商品零售业态特性，构建更细化的等级体系，评价维度更强化场所场景和销售商品的特色化、零售服务的旅游适配性、旅游者体验等旅游商品零售核心要素，是GB/T 26356通用性评价的有力补充。
本文件是在GB/T 26356基础上，针对旅游商品零售业态的特殊性进行细分深化，为旅游商品零售场所的等级评定、运营优化提供更精准的技术依据，共同推动旅游商品零售行业规范化、品质化发展。
旅游商品零售场所等级划分与评价
1 范围
本文件规定了旅游商品零售场所(以下简称场所)经营和管理的要求，确立了旅游商品零售场所等级划分的评价指标体系，规定了评价指标的取值规则，描述了评价结果形成规则。
本文件适用于旅游商品零售场所的运营、管理、服务和等级评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 5768.2 道路交通标志和标线—第2部分：道路交通标志
GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB 12904 商品条码 零售商品编码与条码表示
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB/T 15566.5 公共信息导向系统设置原则与要求 第5部分：购物场所
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求
GB 31621 食品经营过程卫生规范
GB/T 34146 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游商品 tourism commodity
为旅游者提供的具有地域特色、艺术价值或实用价值等特点的物质产品。
注：在GB/T 26356 定义基础上更加突出地域特色、艺术价值和实用价值。
3.2
特色旅游商品 specialty tourism commodity
为旅游者提供的能够鲜明体现地域历史文化、民俗风情、自然景观、传统工艺、现代科技等旅游属性，兼有艺术价值或实用价值等常规属性的物质产品。
3.3
旅游商品零售场所 tourism commodity venue
为旅游者购买旅游商品提供服务或具备旅游购物功能的场所，包括旅游购物商店、旅游购物超市、旅游购物商场。
3.4
旅游购物商店 tourism shopping store
为旅游者购买旅游商品提供服务或具备旅游购物功能、以非自选式购物为主的专门零售场所。
3.5
旅游购物超市 tourism shopping supermarket
为旅游者购买旅游商品提供服务或具备旅游购物功能、采用自选式购物、集中收款方式为主的专门零售场所。
3.6
旅游购物商场 tourism shopping mall
以购物为中心，由多个销售以当地特色旅游商品的旅游购物商店、旅游购物超市和餐饮、娱乐场所及其他服务设施共同组成，并具备文化景观的旅游商业集合体。
4 类型、等级划分及依据
4.1 根据经营规模、经营方式、商品种类和服务项目等，将旅游商品零售场所分为旅游购物商店、旅游购物超市、旅游购物商场三个类型。
4.2 各类型的旅游商品零售场所均划分为五级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
4.3 在符合第5章基本要求基础上，以地理位置、建筑与环境、服务设施、服务项目、服务人员、场所内销售的旅游商品、质量管理、场所卫生和数字化管理为主要评定项目。
5 基本要求
5.1 场所经营应具有合法的营业资格和有效证照。
5.2 场所自有使用权或租赁手续齐备。
5.3 场所正常经营一年以上且未来使用权时间大于三年。
5.4 场所应符合消防规定并通过消防验收。
5.5 场所应建立各类相关安全管理制度和突发事件应急预案,落实安全责任,定期演练。
5.6 场所近一年来无违法违规事件，未出现卫生、消防、安全等责任事故，未发生重大有效投诉，未发生造成恶劣社会影响的其他事件。
5.7 场所销售的旅游商品应符合国家对产品质量要求相关规定。
5.8 场所内经营和销售的旅游商品中至少有3款取得经认定的、近5年举办的国家级、省级、市级旅游商品大赛相关奖项。
5.9 场所应至少配备一名经认定的旅游商品零售场所内审员。
5.10 场所负责人每年应至少参加一次经认定的全国或省级旅游商品专业培训并结业。
6 具体要求
6.1 地理位置
6.1.1 场所建设应符合区域发展布局要求。
6.1.2 场所宜位于城市商业集中区、旅游购物街、旅游景区、旅游度假区、乡村旅游地、旅游交通枢纽内及附近。
6.1.3 场所应具有通达性，场所门外宜方便停车上下客。
6.2 建筑与环境
6.2.1 场所所在建筑应布局合理，场所门面具有与旅游商品匹配的特色风貌。
6.2.2 场所出入口设计合理。
6.2.3 场所门面有明显中文店名、店徽标识。
6.2.4 场所门面有与场所匹配的特色店招且明亮醒目。
6.2.5 场所外部交通通畅，交通标志设置应符合 GB 5768.2的要求。
6.2.6 场所内部装修适宜，装修材料环保。
6.2.7 场所内部环境、照明、景观良好。
6.2.8 场所内部宜搭建与旅游商品相关的文化旅游场景。
6.2.9 场所有与经营规模相匹配、适宜旅游商品存放的仓储库房。
6.2.10 场所外部环境和谐协调，无脏乱差问题，无建设性破坏环境和污染设施。
6.3 服务设施
6.3.1 场所经营面积应达到满足接待旅游者的要求。
6.3.2 场所内购物动线、商铺、柜台、货架、体验区、新品发布区布局合理。
6.3.3 场所应设置引导标识 (包括总平面图、导购图、指示牌等)，清晰美观，位置合理，符合GB/T 10001.2和GB/T 15566.5要求。
6.3.4 场所设置游客服务中心(服务台、处) ，配备医疗箱等必要服务用品。
6.3.5 旅游购物超市和旅游购物商场设置收银台数量充足。
6.3.6 设置与接待旅游者容量相适应的公共休憩场地，设置足够的休息座椅，提供饮水等设施。
6.3.7 二层以上 (不含二层)场所宜有乘用电梯，电梯使用运行符合GB/T34146的要求。
6.3.8 垃圾桶等在数量上能满足要求,分布合理。
6.3.9 配有与场所相匹配的文化和休闲场所，宜有地方特色旅游商品制作展示体验区。
6.3.10 旅游购物商场应设有与商场规模相匹配的公共卫生间，男女厕位比例合理，宜设置家庭卫生间、母婴室等设施。
6.3.11 旅游购物商场宜配有住宿、餐饮、娱乐、文化体验、商务服务等设施。
6.3.12 宜配有无障碍通道和服务设施。
6.3.13 停车场地和车位数量配置合理、管理有序。
6.3.14 停车场宜设立自动查询车辆位置系统。
6.4 服务项目
6.4.1 场所应提供以下基本服务项目：
- 提供问询、导购服务。
- 提供包装、邮寄服务。
- 提供订货、送货服务。
- 提供退换、保修服务。
- 提供免费 WIFI 服务。
6.4.2 应对相关服务内容、退换货、保修标准等进行公示。
6.4.3 应配有智能支付系统，方便结算，开具购物票据，提供增值税发票。
6.4.4 应具有固定的旅游商品网络销售渠道，线上与线下销售联动。
6.4.5 能够为老、幼、病、残、孕等特殊群体提供便捷服务。
6.4.6 宜配有广播服务，能播放背景音乐，能提供新品、折扣、失物招领、寻人等信息发布服务。
6.4.7 场所内提供旅游试用、试穿、试尝体验及其他定制化服务。
6.4.8 提供旅游商品新品发布区域。
6.4.9 旅游购物商场应有一定数量的特色旅游商品专卖店。
6.4.10 旅游购物商场宜配有当地特色餐饮、旅游休闲娱乐、非遗展示、儿童活动、艺术装置、住宿等项目。
6.4.11 旅游购物商场宜有旅游商品品牌首店、旗舰店、创新概念店等。
6.4.12 可根据需要配置自助设施提供相应服务。
6.4.13 场所宜能够为入境游客提供退税服务。
6.4.14 场所营业时长满足旅游者购物需要。
6.5 服务人员
6.5.1 服务人员应遵守职业道德，有优良的服务意识。
6.5.2 服务人员应具有相应的业务知识和技能,熟悉旅游商品特性。
6.5.3 服务人员应尊重旅游者宗教信仰、民族习俗。
6.5.4 服务人员应仪容仪表端庄大方，简洁合体。
6.5.5 服务人员宜统一着装、佩戴工牌。
6.5.6 服务人员应如实向旅游者介绍旅游商品与特色，无围追兜售行为，符合GB/T26356 要求。
6.5.7 服务用语文明、礼貌，使用标准普通话。
6.5.8 服务人员宜具备接待外国客人相应语种的表达能力和操作翻译设备或软件的能力。
6.5.9 服务人员每年应定期参加经认定的旅游商品专业培训并结业。
6.6 场所销售的旅游商品
6.6.1 特色旅游商品应充分体现地域文化、特色物产、特色工艺、现代科技和知名品牌。
6.6.2 旅行团购物与散客购物价格统一。
6.6.3 旅游商品定价合理，明码标价。
6.6.4 旅游商品标签显著位置具备醒目的代表不同地域范围品牌的特色旅游商品标识。
6.6.5 旅游商品品种、规格与经营面积相匹配，丰富多样。
6.6.6 特色旅游商品分类明确、摆放整齐、陈列合理。
6.6.7 地方特色旅游商品应达到相应最小货品单位(SKU)要求。
6.6.8 地方特色旅游商品专卖店在旅游购物商场中占比合理。
6.6.9 旅游购物商场宜包含国内或区域首发旅游商品。
6.6.10 销售的旅游商品中应有取得经认定的国家级、省级、市级旅游商品大赛相关奖项。
6.6.11 旅游商品包装采用环保材质，特色旅游商品包装体现地域文化，方便旅游者携带和运输，无过度包装。
6.6.12 宜销售从已认证的旅游商品基地采购的旅游商品。
6.6.13 限量旅游商品售完后应即时明示,促销活动不得损害旅游者的合法权益。
6.6.14 加工和自制食品,符合食品安全国家标准，销售符合GB 31621的要求。
6.6.15 所售旅游商品具有产业链追溯体系，商品条码符合GB 12904的要求。
6.7 质量管理
6.7.1 应制定并严格执行商品质量管理、财务管理、仓储管理和售后管理等管理制度，有预防、检查、督导和改进措施。
6.7.2 设置专门的质量管理机构，配备专门质量管理人员。
6.7.3 应建立完善质量管理、服务监督和反馈机制，主动接受旅游者监督，持续改进质量管理内容，符合GB/T 19001要求，宜取得质量管理体系认证证书。
6.7.4 应指定1名中高级管理人员接受专业培训并考试合格后担任场所内审员。场所内审员应对照本文件与相关工作要求，检查所在场所的达标情况，敦促存在问题及时整改。
6.7.4 在醒目位置设立明显的投诉电话等标志。
6.7.5 建立完善的受理投诉制度，投诉记录准确完整，对旅游者提出的问题及时处理，妥善解决。
6.7.6 定期开展职业道德、业务技能、质量管理等培训，并建立培训档案。
6.7.7 定期开展旅游者满意度调查。
6.8 卫生管理
6.8.1 场所卫生管理制度健全。
6.8.2 场所内外部环境卫生整洁干净，卫生设施应正常使用，卫生检查记录完整。
6.8.3 场所各区域通风良好，温度适宜、空气清新，空气质量符合GB/T18883的要求。
6.8.4 场所应配置灭蚊、灭鼠、防潮等基础性防控设备与装置，确保达到环境治理与风险防范标准。
6.9 数字化管理
6.9.1 具备信息化管理系统，实现智能化管理。
6.9.2 具有会员管理系统，为会员提供智能化服务。
6.9.3 具备官方网站、短信、微博、微信公众号等渠道，及时更新场所信息。
6.9.4 具备数字化商业平台，及时宣传场所销售的旅游商品。
6.9.5 具备库存管理系统，实时监测旅游商品库存与旅游商品保质期等。
7 评价指标体系
7.1 旅游商品零售场所指标体系由必备条件和具体要求评价构成。
7.2 基本条件是必备条件，依据第5章规定的内容设置10个评价指标。
7.3 具体要求由2个层级的评价指标构成。其中一级评价指标9个，二级评价指标81个，不同类型旅游商品零售场所依据第6章相应要求来设置具体分值。
8 评价指标取值规则
8.1 对于基本条件评价，采取证据判断法，即通过证书、文件、规划、影像等资料信息进行分析、判断和取值。
8.2 对于具体要求评价，采取现场检查、审阅材料等方法进行分析、判断和取值。
8.3 基本条件评价的指标及取值应按附录 A 描述的方法得出。
8.4 具体要求评价的指标及取值应按附录 B 描述的方法得出
9 评价结果形成规则
9.1 附录A中旅游零售场所基本条件评价结果应达到满分，若其中任意一项没有达标,则不再具有评定资格。
9.2 不同类型旅游商品零售场所等级应按照附录B给出的规定划分，以二级指标取值相加的总分作为评价结果。总分为1000分，五个等级的分值分别为：
——五星级旅游商品零售场所应达到900分及以上。
——四星级旅游商品零售场所应达到800分及以上。
——三星级旅游商品零售场所应达到700分及以上。
——二星级旅游商品零售场所应达到600分及以上。
——一星级旅游商品零售场所应达到500分及以上。
附录 A
(规范性)
旅游商品零售场所必备项目检查表
A.1 达到要求的取值为“1”;未达到要求的取值为“0”。
A.2 基本条件评价指标及取值设置见表 A.1。
表A.1 旅游商品零售场所必备项目检查表
附录 B
(规范性)
旅游商品零售场所评价表
B.1 旅游购物商店具体要求评价指标，依据第 6 章的规定内容设置。
B.2 旅游购物超市具体要求评价指标，依据第 6 章的规定内容设置。
B.3 旅游购物商场具体要求评价指标，依据第 6 章的规定内容设置。
B.4 旅游购物商店具体要求设置地理位置(45 分)、建筑与环境(95 分)、服务设施(165 分)、服务项目(120 分)、服务人员(105 分)、场所内销售的旅游商品(290 分)、质量管理(85 分)、场所卫生(45 分)和数字化管理(50 分)，总分为 1000 分，另有加分项 20 分。
B.5 旅游购物超市具体要求设置地理位置(45 分)、建筑与环境(100 分)、服务设施(180 分)、服务项目(130 分)、服务人员(90 分)、场所内销售的旅游商品(280 分)、质量管理(80 分)、场所卫生(45 分)和数字化管理(50 分)，总分为 1000 分，另有加分项 20 分。
B.6 旅游购物商场具体要求设置地理位置(40 分)、建筑与环境(60 分)、服务设施(115 分)、服务项目(270 分)、服务人员(65 分)、场所内销售的旅游商品(330 分)、质量管理(60 分)、场所卫生(30 分)和数字化管理(30 分)，总分为 1000 分，另有加分项 20 分。
B.7 按照评价方法及说明，对评价指标进行赋分。
表 B.1 旅游购物商店评分细则
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.1 旅游购物商店评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.2 旅游购物超市评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
表 B.3 旅游购物商场评分细则(续)
参 考 文 献
[1]GB/T 28829 超市等级划分要求
[2]SB/T 11087 购物中心等级划分与评定
[3]GB/T 27916 百货店等级划分及评定
[4]GB/T 23650 超市购物环境
[5]GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
[6]GB/T 40754 商场公共设施服务规范
[7]GB/T 18106 零售业态分类
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