湖北省地方标准
DB42/T 2416—2025
文化和旅游 产品线上消费
引导服务规范
Specification for online consumer guidance services for cultural and
tourism products
2025 - 08 - 20 发布 2025 - 10 - 20 实施
湖北省市场监督管理局 发布
目次
前言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总则 ............................................................................... 1
5 引导服务 ........................................................................... 2
6 服务人员 ........................................................................... 3
7 交易安全 ........................................................................... 4
8 评价和投诉 ......................................................................... 4
9 标准实施及评价 ..................................................................... 4
附录A(资料性) 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 ................................... 6
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III
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖北省文化和旅游厅提出并归口。
本文件起草单位：腾旅科技有限公司、湖北聚游科技有限公司。
本文件主要起草人：徐恒、场涛、夏彦杰、何亮、陈飞。
本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省文化和旅游厅，联系电话：027-68892377，邮箱：
hbswltzfc@163.com;或牵头起草单位，联系电话：027-82619500，邮箱：heliang@hbtenglv.com。对
本文件的有关修改意见建议请反馈至腾旅科技有限公司，联系电话：联系电话：027-82619500，邮箱：
heliang@hbtenglv.com。
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文化和旅游产品线上消费
引导服务规范
1 范围
本文件规定了文化和旅游产品线上消费引导服务的总则、引导服务、服务人员、交易安全、评价和
投诉等方面的要求。
本文件适用于为游客提供文化和旅游产品线上消费服务的经营单位。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
文件。
GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范
GB/T 33989 电子商务交易产品信息描述 旅游服务
GB/Z 36471 信息技术 包括老年人和残疾人的所有用户可访问的图标和符号设计指南
GB/T 40477 电子商务信用 网络零售信用基本要求 服务产品提供
GB/T 43506 电信和互联网服务 用户个人信息保护技术要求
GB/T 44588 数据安全技术 互联网平台及产品服务个人信息处理规则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
文化和旅游产品 cultural and tourism service products
文化和旅游服务提供者与游客接触或交互过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常
是无形的。
[来源：GB/T 40477-2021,3.2，有修改]
线上消费引导服务 online consumer guidance service
通过网络平台和数字技术，为游客提供针对性的消费建议和帮助，以便于游客顺利完成线上购买、
线下核销等消费活动的行为。
4 总则
文化和旅游产品线上消费引导服务应遵守诚信原则，符合GB/T 40477 的相关要求。
文化和旅游产品线上消费引导服务应遵循安全原则，包括信息安全、交易安全、产品安全。
文化和旅游产品线上消费引导服务应遵循追溯原则，包括服务追溯、产品追溯、投诉追溯等。
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5 引导服务
服务平台
文化和旅游产品线上交易平台建设应符合GB/T 26360的要求，线上交易信息描述应符合GB/T 33989
的要求，用户体验设计宜参照GB/Z 36471的要求，并充分考虑老年人和残疾人的现实需求。
引导方式
5.2.1 线上推广
5.2.1.1 线上推广技术和内容应主动告知游客并需征求游客同意，确保游客知晓和同意后使用。
5.2.1.2 游客在线浏览商城时，可通过搜索、信息提醒等手段推送给游客不同类别的产品。
5.2.1.3 游客浏览文化和旅游产品信息时，可根据游客喜好和消费行为智能推荐产品。
5.2.1.4 游客通过互联网终端设备使用定位服务后，可主动推荐给游客当前所在位置的相关产品。
5.2.1.5 可利用直播平台、电商平台等第三方推广平台向游客主动推荐相关产品。
5.2.2 线下推广
5.2.2.1 可在文旅场所主要入口、主要通道、交叉路口、消费项目入口处等游客密集场所，展示产品
的基本信息、优惠政策、消费规则等内容，引导游客完成线上购买消费。
5.2.2.2 可安排服务人员现场向游客介绍当前产品的基本信息、优惠政策、消费规则等内容，并协助
游客完成线上购买消费。
5.2.2.3 现场服务人员可向游客推广介绍相关产品，介绍内容包括产品销量、产品热度、优惠措施等。
线上购买服务
游客线上购买单个或多个文化和旅游产品时，服务提供主体应提供以下服务内容：
a) 提供详细的产品描述，包括但不限于产品名称、特点、价格、服务内容、注意事项等;
b) 提供清晰的预订流程说明，包括但不限于如何选择产品、填写订单信息、确认订单等步骤等;
c) 提供多种支付方式，包括但不限于信用卡支付、支付宝、微信支付等，确保支付安全和方便
等;
d) 确认游客的订单后需提供订单确认信息，包括但不限于订单编号、购买的产品信息、支付金
额、核销凭证、使用说明等;
e) 提供咨询支持，包括但不限于在线客服、电话咨询等，解答游客疑问和解决问题等;
f) 提供售后服务支持，包括但不限于发票获取方式、退订政策、投诉处理渠道等;
g) 提供相关法律条款和用户协议，明确双方权利和义务等。
线下核销服务
游客线下核销单个或多个文化和旅游产品时，服务提供主体应提供以下服务内容：
a) 提供详细的核销点信息，包括但不限于核销点的具体位置和联系方式、核销点的开放时间、
指引路线等;
b) 提供清晰的核销说明，包括但不限于核销流程、核销凭证提示，核销步骤的详细说明，包括
扫码、验证等具体操作等;
c) 提供安全提醒，包括但不限于安全说明、游玩指导或培训、安全注意事项等;
d) 提供反馈和投诉处理服务，包括但不限于用户反馈和投诉的途径，如现场反馈、热线电话、
在线平台，反馈处理流程和时间等;
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e) 提供核销异常处理，包括但不限于凭证遗失、信息不符等情况的解决办法、退款和改签政策
的说明及操作流程等;
f) 提供特殊人群的相关服务，包括但不限于如老年人、残障人士等相关支持服务。
售后服务
文化和旅游产品线上消费，应提供退订服务，服务内容包括但不限于：
a) 对于非游客原因导致的退订，应满足游客取消订单、及时退换货(退款)等要求;
b) 对于游客自身原因导致的退订，应提供相应的退订政策、不满足退订条件的产品宜采取部分
退款或折价优惠的方式尽量减少游客的损失;
c) 当产品不能兑现承诺履约时(如库存不足、标价失误等)，杜绝擅自取消订单终止服务行为，
应及时通知有关游客，说明原因，主动采取适宜的补偿措施，确保游客利益;
d) 在与游客发生纠纷和分歧时，需要借助第三方(如：第三方纠纷处理机构、司法机构)介入
时，应出示完整的信息资料。
6 服务人员
通用要求
文化和旅游产品消费引导服务人员应符合以下基本要求：
a) 职业道德：服务人员应具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神;
b) 服务态度：服务人员应礼貌、热情、主动、耐心、细致的为游客服务;
c) 知识技能：服务人员应熟悉相关文化和旅游产品的产品介绍及线上消费引导服务流程，并能
提供基本的问询指引、紧急救援服务;
d) 定期培训：服务人员应定期接受培训，培训内容包括仪容仪表与行为举止、服务语言、业务
技能要求等。
仪容仪表与行为举止
文化和旅游产品消费引导服务人员仪容仪表与行为举止应符合以下要求，包括但不限于：
a) 遵守相关礼仪规范，仪容仪表端庄大方;
b) 穿着工作制服，佩戴工作徽章，保持工装整洁;
c) 服务过程中保持表情自然、热情适度;
d) 站、坐、行姿符合各岗位规范。
服务语言
文化和旅游产品消费引导服务人员服务语言应符合以下要求，包括但不限于：
a) 服务语言文明、简洁，语音清晰、语速适度;
b) 对游客提出的问题耐心解释;
c) 不强行向游客推荐产品。
业务技能
文化和旅游产品消费引导服务人员业务技能应符合以下要求，包括但不限于：
a) 熟练掌握相关岗位知识，并能熟练运用相关技能;
b) 熟悉文化和旅游产品的相关信息、购买及核销业务操作流程;
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c) 具有良好的沟通协调能力、应变能力和处理问题能力;
d) 能提供相应的安全引导和紧急救援服务，严格遵守岗位安全规章作业。
7 交易安全
系统安全
交易系统的安全技术和管理要求应符合GB/T 22239的要求，确保信息安全保障机制健全有效，线上
经营全过程的信息安全，并通过技术手段主动将信息安全的相关内容和提示告知游客。
个人信息安全
游客进行文化和旅游产品线上交易时，经营单位应保护游客个人信息，符合GB/T 43506的技术要求
和GB/T 44588的个人信息处理规则，服务要求包括但不限于：
a) 制定明确、细致的游客个人信息和数据分级管理公告并主动告知游客;
b) 确保游客账户信息和交易数据只用于当前平台所发生的交易行为，严禁游客隐私数据非授权
使用;
c) 允许游客删除和修改交易记录、账户信息等隐私数据;
d) 更新隐私政策后应主动告知游客相关更新内容。
8 评价和投诉
服务评价
服务提供主体在游客完成消费后应主动邀请其参与服务评价工作，评价内容包括但不限于：
a) 信息准确性：服务提供主体提供的信息是否准确、完整，包括但不限于产品描述、价格、预
订流程、核销流程、使用流程等;
b) 流程顺畅性：游客在进行预订过程体验的流畅程度，预订页面是否简洁明了，操作步骤是否
清晰易懂等;
c) 游客满意度：包括游客对服务的评价和意见等。
投诉处理
文化和旅游产品在线上消费及线下核销时若发生投诉情况，应及时处理，确保游客权益得到保障，
服务内容包括但不限于：
a) 设置信息反馈和投诉接收渠道，并在产品购买时加以说明;
b) 建立投诉处理流程并明确责任划分和投诉处理时限，在接到游客投诉时，采取适宜的处理措
施，保障游客利益不受损害;
c) 将投诉处理结果及时反馈给游客;
d) 建立在线回访制度，定期进行服务质量回访。
9 标准实施及评价
结合本文件适用范围、使用对象、制定目的及实施预期效果，认真做好标准实施准备，包括标准
实施的方案准备、组织准备、宣贯准备、手段准备和物质条件准备等。
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在标准颁布实施后的6 月内宜组织标准主要起草人完成标准实施方案制定，并报标准归口单位备
案，同时编制完成标准宣贯讲义，1 年内计划组织不少于1 次的标准宣贯培训。
本文件的相关方包括各级文化和旅游管理部门、文化和旅游产品线上消费服务的经营单位等。针
对各类管理人员、技术人员、服务人员等，重点宣贯文化和旅游产品线上消费引导服务的引导服务、服
务人员、交易安全、评价和投诉服务要求等。
应定期标准实施方案的落实情况，逐条检査标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原
因。文件起草单位宜结合标准宣贯，每年组织1 次标准实施检查，包括检查标准实施的支持手段和物质
条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道,定期整理并
处理收集到的意见建议。依据《中华人民共和国标准化法》落实标准实施评价。
在文件实施1 年后，对照标准实施方案，宜开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效,梳理
存在的薄弱环节。标准实施的评价不仅从技术进步、质量水平、客户满意度、规范性、效率、节约、节
省、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参
考，以评价标准促进标准持续完善。
适时向标准化行政主管部门和标准归口单位反馈情况,提出标准推广、修改、补充、完善或者废止
等意见建议。
标准实施信息及意见反馈表示例见附录A。
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A
A
附录A
(资料性)
湖北省地方标准实施信息及意见反馈表
表A.1给出了湖北省地方标准实施信息及意见反馈表。
表A.1 给出了湖北省地方标准实施信息及意见反馈表
标准名称及编号
总体评价
适用性 该标准与当前所在地的产业或社会发展水平是否相匹配? 是 否
协调性
该标准的特色要求与其他强制性标准的主要技术指标、相关
法律法规、部门规章或产业政策是否协调?
是 否
执行
情况
标准执行单位或人员是否按照标准要求组织开展相关工作? 是 否
实施信息
标准实施过程中是否存在阻力和障碍? 是 否
实施过程中存在的主要问题
修改意见
总体
意见
适用 修改 废止
具体修
改意见
需修改章节：
具体修改意见：
反馈渠道
标准化行政主管部门
省直行业主管部门
专业标准化技术委员会(工作组)
标准起草组(牵头起草单位)
反馈人 姓名： 单位： 联系方式：
填表说明:为及时掌握标准实施情况，了解地方标准实施过程中存在的问题,并为标准复审提供科学依据，特制定《湖
北省地方标准实施信息及意见反馈表》。可根据实际情况在表格中对应方框打勾，有需要文字说明的反馈意见可在相应
位置进行文字描述，也可另附页。
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