ICS 35.240.99
CCS L 60
团体标准
T/CES 155—2022
面向电力业务的智能交互多轮对话话术
设计规范
Design specification for intelligent interactive multi-round dialogue for
power services
2022-12-19 发布 2022-12-21 实施
中国电工技术学会 发布
T/CES 155—2022
I
目 次
前言................................................................................................................................................................... Ⅱ
1 范围............................................................................................................................................................... 1
2 规范性引用文件........................................................................................................................................... 1
3 术语和定义................................................................................................................................................... 1
4 缩略语........................................................................................................................................................... 2
5 系统功能结构概述....................................................................................................................................... 2
6 话术设计规范............................................................................................................................................... 3
6.1 基本规范................................................................................................................................................ 3
6.2 词汇规范................................................................................................................................................ 3
6.3 句子规范................................................................................................................................................ 3
6.4 话术类型设计规范................................................................................................................................ 4
附录A(规范性附录) 设计样例.................................................................................................................. 5
A.1 准确简洁话术设计样例........................................................................................................................ 5
A.2 友好交互话术设计样例........................................................................................................................ 5
A.3 引导话术设计样例............................................................................................................................... 5
A.4 兜底回答话术设计样例........................................................................................................................ 6
A.5 意图确认话术设计样例........................................................................................................................ 6
A.6 需求未满足设计样例............................................................................................................................ 6
A.7 及时反馈话术设计样例........................................................................................................................ 6
附录B(资料性附录) 系统功能结构.......................................................................................................... 8
T/CES 155—2022
II
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由四川中电启明星信息技术有限公司提出。
本文件由中国电工技术学会标准工作委员会能源智慧化工作组归口。
本文件起草单位：国网信息通信产业集团有限公司、四川中电启明星信息技术有限公司、国网重庆
市电力公司。
本文件主要起草人：李强、宋卫平、吕跃春、叶林峰、周孔均、赵峰、倪平波、李炳森、李欢欢、
邓大建、田鹏、徐小云、杨帆、周平。
本文件为首次发布。
T/CES 155—2022
1
面向电力业务的智能交互多轮对话话术设计规范
1 范围
本文件规定了面向电力业务的智能交互多轮对话的话术设计相关规范。
本文件适用于面向电力业务的智能交互多轮对话系统话术的设计、对话管理等方面。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，凡是注日期的引用
文件，仅注日期的版本适用于本文件;凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适
用于本文件。
GB/T 5271.28 信息技术 词汇 第28 部分：人工智能 基本概念与专家系统
GB/T 5271.31 人工智能机器学习
GB/T 21023 中文语音识别系统通用技术规范
GB/T 36464 信息技术 智能语音交互系统
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
意图 intention
指一段自然语言文本信息中，用户所表达的想要达到的某种目的。
3.2
槽位 slot
在用户表达意图的句子中，用来准确表达该意图的关键信息的标识。
3.3
话术 words
用户与智能设备对话的形式或方式。
3.4
多轮对话 multi-turn dialogue
在一定时间和交互次数内，智能交互系统每次发送内容时，考虑对话的上下文，从上下文情景中分
析最合理的回答，准确提供回复。
3.5
智能交互 intelligent interaction
智能交互一般指智能语音交互，智能语音交互是基于语音输入的新一代交互模式，通过说话就可以
得到反馈结果。
3.6
语音识别 speech recongnition
将人类的声音信号转化为文字或指令的过程。
T/CES 155—2022
2
[来源：GB/T 21023—2007，定义3.1]
3.7
自然语言理解 natural language understanding
自然语言理解是所有支持机器理解文本内容的方法模型或任务的总称，其在文本信息处理系统中扮
演着非常重要的角色，是推荐、问答、搜索等系统的必备模块。
3.8
对话管理 dialog manager
根据用户当前的输入，以及对话上下文，决定系统下一步最佳响应，对于任务型对话管理，其职责
是通过一致性的对话交互，完成用户的对话目标。
3.9
自然语言生成 natural language generation
能够根据一些关键信息及其内部的表达形式，经过一个规划过程，自动生成一段高质量的自然语言
文本。
3.10
语音合成 speech synthesis
通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。
[来源：GB/T 21024—2007，定义3.1]
3.11
引导 guide
通过行为帮人走出困境，或是带着人向某个目标集体行动。
4 缩略语
下列缩略语适用于本文件。
SR：语音识别(Speech Recognition)
NLU：自然语言理解(Natural Language Understanding)
DM：对话管理(Dialog Manager)
NLG：自然语言生成(Natural Language Generation)
SS：语音合成(Speech Synthesis)
5 系统功能结构概述
面向电力业务的智能交互多轮对话系统功能结构，包括语音识别模块、自然语言理解模块、对话管
理模块、知识管理模块、自然语言生成模块和语音合成模块，具体如下：
a) SR 模块提供将语音信息转化为文本信息，为自然语言理解做准备;
b) NLU 的目的是将SR 模块传到出来的用户输入信息映射到预先根据不同场景定义的语义槽中，
即对用户的输入进行语义分析，其通常包括意图识别和槽位填充两个任务;
c) DM 模块主要任务是对话状态维护，对话状态记录了NLU 模块解析出来的意图和槽位，以及
根据模型(Model)预测的即将执行的动作(Action)以及即将填充的槽位;
d) 知识管理作为一个接口，为智能交互对话提供一个知识查询功能，其主要利用DM 模块记录的
意图和实体进行知识查询;
e) NLG 模块的主要任务是将输出的抽象表达转化为句法合法、语义准确的自然语言句子;
f) SS 模块是将NLG 模块产生的文字信息转变为人类听得懂的、流利的口语进行输出的技术。
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3
6 话术设计规范
6.1 基本规范
基本规范包含对面向电力业务智能交互系统话术最基本的要求，具体要求如下：
a) 面向电网业务的话术设计表述应准确，避免笼统、模糊，应没有歧义，见表A.1;
b) 表述要简单明了，应避免信息量过大造成使用者记忆负担，一次提供选项不超过3 个，见表
A.1;
c) 语言组织要有条理，逻辑通顺，主旨清晰;
d) 主动认错，必要时应有规劝用户文明用语的话术，不应设计责怪用户话术，见表A.2。
6.2 词汇规范
6.2.1 选词规范
词语是话术的基本组成，话术选词要求如下：
a) 常用词优先，选择最常用的文字进行表述;
b) 电力专业词汇优先，切记词汇口语化;
c) 禁止使用不文明用语，不应出现辱骂、贬义、人身攻击和带有不文明色彩的词汇;
d) 不应过多使用流行网络词汇;
e) 无歧义词优先，不应采用多音字和多义词。
6.2.2 人称选择规范
人称选择是重要且容易被忽略的要求，具体要求如下：
a) 系统应以第一人称“我”与用户交互，可以拉近系统与用户的关系，提升用户的体验感，即使
在特殊情况下，也应说智能交互系统的名称;
b) 称呼用户为“你”，不称呼“您”，应保持地位对等关系。
6.3 句子规范
6.3.1 句式规范
选择合理句式，有助于提升智能交互舒适度，具体要求如下：
a) 应使用陈述句和疑问句两种句式，不应使用设问句、反问句、倒装句;
b) 引导、提示用户句式应使用陈述句，且回复内容简洁，避免冗余;
c) 需要用户澄清当前意图时，应选择使用疑问句，若有陈述内容，应将陈述内容置前，澄清内容
置后。
6.3.2 句子结构规范
句子结构规范如下：
a) 句子结构简单，不应使用倒装句、从句以及多层形容词;
b) 句子结构应完整，可读性强，不应出现大量并列词，针对有因果关系句子，应使用连接词连接，
如：因为，所以等词汇;
c) 句子需要确定的反馈时，应将结论放在最前面，解释性说明放句末。
6.3.3 句子内容规范
句子内容是最终呈现给用户的回复，不仅要周密严谨，同时要符合如下规范：
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4
a) 应以电力业务目标，系统回复内容应于用请求相关的，应能有效传达当前电力业务流程对话进
行状况，必要时应推进对话进行;
b) 应采用简单，直接的方式回复，若有实质性的回复内容，应省略表达歉意的词汇，缩短句子，
以保证内容清晰、简洁;
c) 回复内容应采用金字塔原理，以结论为导向，解释在结论之后。
6.4 话术类型设计规范
6.4.1 引导性话术设计规范
引导性话术设计规范如下：
a) 应明确告知用户后续步骤，引导用户接下来的操作，指导用户完成相关业务流程，包括限定用
户输入的格式、内容;
b) 针对初次使用系统情况，用户输入“你好”、“hello”等问候语句时，系统应反馈所有功能，并
使用阿拉伯数字将功能一一列出，以使用户全面了解该系统，见表A.3。
6.4.2 兜底性话术设计规范
兜底性话术设计规范如下：
a) 应给出当前对话状态，如何进行当前对话，如何退出当前对话的词汇或语句;
b) 针对相关未能识别电力业务场景，应及时使用“对不起”等表达歉意的词反馈给用户，同时列
出用户可能意图，见表A.4;
c) 意图不明时要优先进行意图确认，并且需要列出相似意图以供用户选择，见表A.5。
6.4.3 业务流程话术设计规范
业务流程话术设计规范如下：
a) 应一个给予用户的“愉悦路径”，即可以用最简单的方式完成任务的路径，不应过于复杂;
b) 其他完成任务的路径，应能够使用户完成和“愉悦路径”同样的任务;
c) 应进行对话修复，通过预期变化来防止错误，提供有帮助的重复提示或是转移到其他问题，随
时准备提供帮助，让使用者重复信息;
d) 用户中途退出，以及用户完成任务后对话结束的场景，应足够明确的结束对话;
e) 电力业务流程未走完时，应有推进对话进行话术，不应轻易终结对话，见表A.6;
f) 面对电力业务某些场景，可能无法获得令使用者满意的答案，这种情况下，应及时给使用者反
馈，且反馈话术应一目了然，让使用者清楚当前对话状态，见表A.7。
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附 录 A
(规范性附录)
设计样例
A.1 准确简洁话术设计样例
准确简洁话术设计样例见表A.1。
表A.1 准确简洁设计样例
不推荐 推荐
系统
欢迎使用AI 助手，我为您提供了违章行为检测功能，可以
检查现场违章行为，并将违章行为上传到违章数据集;拍摄
变电站缺陷功能，检查变电站缺陷，并上传到缺陷数据集;
语音笔记功能，记录开会语音等;拍摄输电通道隐患功能，
并上传到输电隐患数据集
欢迎使用AI 助手，我为您提供了电
力施工现场违章行为检测功能，拍摄
变电站缺陷功能，检查变电站缺陷，
语音笔记功能;拍摄输电通道隐患功
能
用户 上传到缺陷数据集 拍摄输电通道隐患
A.2 友好交互话术设计样例
友好交互话术设计样例见表A.2。
表A.2 友好交互话术设计样例
不推荐 推荐
系统 对不起，我不知道你在说什么 对不起，我不理解您说话，请换个方式对我说呢
用户 说脏话
系统 反骂人 哒咩，请文明用语哦
用户 … 请帮我查一下市南公司一品线损
A.3 引导话术设计样例
引导话术样例见表A.3。
表A.3 引导话术设计样例
不推荐 推荐
用户 你好
系统 你好呀
Hi，您好，我是小i，您的随身智能助手。我能为您提供知识库查询、发起流
程，快来试试吧!您可以这样对我说：1.【知识库查询】“查询变压器原理” 2.
【流程申请】“断路器实验报告信息提取”
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A.4 兜底回答话术设计样例
兜底回答话术设计样例见表A.4。
表A.4 兜底回答话术设计样例
不推荐 推荐
用户 用电量预测与分析
系统 …(没有回复)
您好，当前系统暂不支持“用电量预测与分析”功能，若想查询用电量，请对
我说“查询12 月用电量”，或说“谢谢，不用了”退出当前系统
A.5 意图确认话术设计样例
意图确认话术样例见表A.5。
表A.5 意图确认话术设计样例
不推荐 推荐
用户 电力施工现场违章行为
系统 好的，正在为您进行现场违章行为拍摄
请问您是需要进行现场违章行为拍摄还是询问现场
违章行为有哪些?
用户 (会话结束，用户不需要输入) 现场违章行为拍摄
系统 (未收到用户输入，系统没有反馈) 好的，正在为您进行现场违章行为拍摄
A.6 需求未满足设计样例
需求未满足样例见表A.6。
表A.6 需求未满足设计样例
不推荐 推荐
系统 正在为您完成表单资料收集和提交
用户 好的
系统
已完成表单资料收集，工作事项标
题为：计量资产领料单
已完成表单资料收集，工作事项标题为：计量资产领料单。
是否需要修改标题?如需修改，请对我说：×××领料单
用户 …(我想修改表单名字) 需要
A.7 及时反馈话术设计样例
及时反馈话术样例见表A.7。
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表A.7 及时反馈成功设计样例
不推荐 推荐
用户 请告诉我什么是电力监管条例
系统 没有回复
您好，在知识库里没有查询到“电力监管条例”相关知识，请点击“添
加”，告知系统维护员
注：以上表格中推荐或不推荐，特指推荐(或不推荐)的系统话术，不涉及用户话术设计。
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附 录 B
(资料性附录)
系统功能结构
面向电力业务的智能交互多轮对话系统功能结构如图B.1 所示。
图B.1 面向电力业务的智能交互多轮对话系统功能结构
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