DB64/T 2114-2025 企业开办“一网通办”服务评价规范 ,该文件为pdf格式 ,请用户放心下载!
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资源简介
总结：宁夏回族自治区地方标准 DB 64/T 2114-2025《企业开办“一网通办”服务评价规范》
1. 适用范围
本文件规定了企业开办“一网通办”服务评价的原则、类型、内容、实施流程、结果运用及数据管理要求，适用于宁夏回族自治区内企业开办“一网通办”服务的评价工作。
2. 核心原则
- 自主性：评价人自愿参与，不受强迫或干扰。
- 公开性：评价过程及结果透明公开。
- 客观性：指标设置公正，反映服务真实水平。
- 务实性：评价结果用于优化服务，确保差评整改到位。
3. 评价类型
- 服务对象评价：通过“一事一评”实现，办事后即时评价，涵盖办理机构、人员、流程等。
- 内部评价：政务服务管理部门自评或对下级部门评价，每年至少一次，结合考核与行风评议。
- 外部评价：
- 监督员制度（人大代表、政协委员、群众代表等）。
- “我陪群众走流程”“政务服务体验员”等体验活动。
- 第三方机构评估。
4. 评价内容
- 服务对象评价：依据GB/T 39734，细化评价表单（如服务指引有效性、材料精简度等）。
- 内部/外部评价：涵盖五大维度（附录A详细指标）：
- 服务方式完备度：入口统一性、渠道覆盖（PC端、移动端等）、咨询投诉响应。
- 服务事项覆盖度：设立登记、社保/医保登记、公章刻制、发票申领等全流程覆盖。
- 服务指南精准度：事项编码、办理依据、材料要求、流程图等准确性。
- 在线办理成熟度：全程网办比例、电子证照转化、统一身份认证、物流快递支持。
- 在线服务成效度：用户使用量、时效达标率、智能客服、特色服务（如“一照多址”）。
5. 评价实施流程
- 服务对象评价：
- 办结后通过弹窗、短信等方式提醒评价。
- 超24小时未评者补充提醒，5天未评默认“满意”或“基本满意”。
- 内部/外部评价：
- 数据来源：系统抓取、部门填报、问卷调查、实地核查等。
- 形成评价方案，结合大数据分析生成结果报告（含问题与改进建议）。
6. 结果运用
- 作为优化服务的依据，定期公开评价结果（依法保密内容除外）。
- 差评整改要求：
- 一般差评10个工作日内解决，复杂差评不超过15个工作日。
- 整改后需回访服务对象，确保问题闭环。
7. 数据管理
- 建立安全机制，确保评价数据存储、处理符合GB/T 40756标准。
- 保护用户隐私，禁止泄露敏感信息。
8. 附录A（核心指标示例）
- 服务方式完备度：多平台整合度、检索精准性、咨询投诉渠道有效性。
- 事项覆盖度：电子营业执照发放、部门信息共享、银行开户便利性。
- 指南精准度：法定时限标注、材料来源清晰、样表下载可用性。
- 在线办理成熟度：全程网办率、电子证照转化率、物流快递支持。
- 服务成效度：用户注册量、时效达标率、智能客服覆盖率、特色服务创新（如帮办代办）。
9. 创新与特色
- 默认评价机制：超时未评默认好评，兼顾效率与用户体验。
- 差评闭环管理：从接收到整改、回访全流程跟踪，确保服务改进。
- 多维度指标设计：覆盖线上线下融合、用户感知与实际成效，体现政务服务数字化转型要求。
意义：该标准通过系统化评价体系，推动企业开办服务标准化、便捷化，助力优化营商环境，提升政府服务效能。
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