DB5206/T 193-2025 游船服务规范 ,该文件为pdf格式 ,请用户放心下载!
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资源简介
《铜仁市游船服务规范》主要内容总结
一、适用范围
- 适用于铜仁市内依法运营的旅游游船，排除快艇、游艇、自划船等。
- 涵盖设施配置、人员管理、服务流程、安全应急等全环节。
二、设施设备要求
- 基础设施
- 客舱需观光友好，配备无障碍通道，航行超1小时设卫生间，超2小时设茶水站/商店，超4小时提供餐饮、娱乐设施。
- 宜设观光平台，上下船区域安全便捷。
- 标识系统
- 公示运营时刻表、航线、票价、安全标志等，符合GB 2894标准。
- 设置应急逃生、危险警示、多语言导向标识。
- 智慧服务设备
- 配备广播（双语）、通讯网络、电子导览终端。
- 安装智能监控系统，实时监测客流、船体状态及航道动态。
三、人员配置与资质
- 岗位设置
驾驶员、安全员、售票员、检票员、广播员、服务员、餐务员等，按需配置。 - 通用要求
- 持健康证上岗，统一着装，使用普通话，禁止工作期间饮酒/吸烟。
- 掌握急救技能，服务态度热情专业。
- 岗位专项要求
- 驾驶员：持证熟悉航道规则，定期检查船况。
- 安全员：经救生培训，负责安全检查及秩序维护。
- 服务员：掌握景点讲解、应急处理，通过岗前考核。
- 餐务员：遵守食品安全标准，具备餐饮服务技能。
四、服务流程规范
- 信息服务
- 公示船籍、航线、票价、应急电话等信息，恶劣天气及时发布停航公告。
- 行前服务
- 售票员清晰解释优惠政策，检票员疏导客流，核对票数。
- 航行服务
- 迎宾时发放救生衣并演示穿戴，航行中提供景点双语讲解（符合LB/T 014标准）。
- 根据时长提供餐饮、文艺演出等增值服务。
- 离船服务
- 提醒携带物品，致欢送词，清理客舱。
- 特殊人群关怀
- 为老弱病残孕提供全程协助及应急救助。
五、卫生与环境管理
- 配备封闭式垃圾桶，卫生间洁具无异味，餐具符合GB 14934消毒标准。
- 定期清洗救生设备（救生衣符合GB 4303，救生圈符合GB/T 4302）。
- 加强环保宣传，倡导游客文明行为。
六、安全应急体系
- 安全制度
- 建立事故上报、消防/救生演练记录制度，配备3%儿童救生衣及急救药箱。
- 航行限制
- 能见度低、风力超标或海事部门警示时停航，严禁超载。
- 应急处理
- 突发事件立即启动预案，保障游客安全并上报主管部门。
七、质量监督与改进
- 定期检查服务质量，接受监管部门审查。
- 建立投诉管理制度，记录并整改问题，反馈处理结果。
- 通过评价结果优化服务流程，持续提升游客满意度。
八、引用标准
- 涵盖安全标志（GB 2894）、救生设备（GB 4303/GB/T 4302）、餐饮卫生（GB 31654）等10项国标及行业规范。
该规范系统构建了铜仁市游船服务的标准化框架，从硬件设施到软性服务全方位保障游客安全与体验，推动区域旅游服务质量提升。
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