T/BMCA 028-2024 国军标咨询服务规范

目次
前言............................................................................................................................................. II
引言............................................................................................................................................ III
1 适用范围..................................................................................................................................... 1
2 规范性引用文件.......................................................................................................................... 1
3 术语和定义................................................................................................................................. 1
4 总体要求..................................................................................................................................... 1
5 服务内容..................................................................................................................................... 2
6 服务流程..................................................................................................................................... 2
7 国军标认证申请.......................................................................................................................... 4
8 服务质量持续改进...................................................................................................................... 4
参考文献..................................................................................................................................... 5
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1 部分：标准化文件的结构和起草
规则》的规定起草。
本文件由北京市军民融合协同创新协会提出并归口。
本文件起草单位：西安信安保密技术研究所、北京市军民融合协同创新协会、重庆信密
安信息技术服务有限公司、洛阳信密安信息技术有限公司、宁夏信密安网络信息服务有限公
司、广州信密安信息技术服务有限公司、广西安融信息技术有限公司。
本部分主要起草人：石梁、赵林、冯保红、廖杰、石利清。
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III
引言
建立GJB 9001C 质量管理体系、通过认证取得证书，是民企进入军方市场的第一把“钥
匙”。依据《武器装备质量管理条例》相关规定，武器装备以及用于武器装备的计算机软件、
专用元器件、配套产品、原材料都应进行质量管理，武器装备论证、研制、生产、试验和维
修单位应当建立健全质量管理体系。
GJB 9001C 质量管理体系对企业的产品或服务质量实施有效控制，对产品或服务质量进
行持续改善，以适应顾客的需求和取得顾客的信任，从而扩大市场占有率，对促进企业效益
增长和发展具有重要的意义。
本文件旨在规范咨询机构服务行为，提高服务质量，为迅速高效建立健全符合GJB9001C
标准要求的质量管理体系提供保证。
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国军标咨询服务规范
1 范围
本文件规定了国军标咨询服务的一般要求、服务内容、服务流程、申请认证和持续改进。
本文件适用于提供GJB 9001C 质量管理体系建设咨询服务的组织。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期
的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件
GB/T 19000-2016 《质量管理体系基础和术语》
GJB 9001C-2017 《质量管理体系要求》
3 术语和定义
GB/T 19000 界定的术语和定义适用于本文件。
4 一般要求
4.1 咨询机构
4.1.1 咨询机构应为具有企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人等
法人资格的组织，且应具备提供咨询服务的专业技术能力。
4.1.2 从事武器装备及通用零部件、重要元器件和原材料科研生产单位的GJB 9001C 质量
管理体系建设咨询服务的组织，应取得安全保密条件备案证书或建立安全保密管理体系。
4.2 专业人员
4.2.1 咨询机构应具备满足咨询服务需求的咨询人员、相关专业领域的技术专家。
4.2.2 咨询人员应遵守职业守则，经岗位培训，具备国军标咨询服务基础知识和相关技术
领域的专业知识。
4.3 服务能力
咨询机构应具备分析和解决问题的能力，并应具备下列能力：
a）与客户期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力；。
b）具有指导、培训、方案实施的能力；
c）档案管理与行政支持能力；
d）具有满足要求的客户投诉处理机制；
e）建立遵循法律法规、履行保密协议和客户知识产权保护等的规则。
4.4 国军标质量体系建设实施应以客户单位为主、咨询辅导机构为辅、客户单位人员全程
参与体系建设。
4.5 质量体系建设应坚持完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化的原则，
应将标准的要求融入组织的业务过程，切合单位实际。
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5 服务内容
服务应包括下列内容：
a）国军标质量体系认证总体策划；
b）提供武器装备科研生产质量标准；
c）国军标贯标培训；
d）指导编制和宣贯质量手册、程序文件和三级文件；
e）指导质量体系运行；
f）指导现场审查文件资料编制和整理；
g）指导内部审核和管理评审；
h）编制申请书等申报资料；
i）检查指导现场情况；
j）指导内审、管理评审、第三方审核不符合项整改；
k）承担双方约定的其他咨询事项。
6 服务流程
6.1 策划准备
6.1.1 策划准备应全面客观了解和掌握企业配置的资源、企业运作和质量管理现状，对顾
客现状及需求进行分析，为体系建设提供依据。
6.1.2 策划准备应形成诊断报告，并应包括下列内容：
a）企业在行业中的地位、经营目标等，确定方针及质量目标；
b）企业目前的资源配置、人才、管理现状、现有制度及执行情况、现有产品实现过程
及工作流程等与标准要求的差距；
c）体系建设建议。
6.2 制定计划
6.2.1 规划体系建设计划应根据标准要求和申请单位实际，按申请条件、组织架构、管理
体系等确定。
6.2.2 客户？单位应成立以总经理为组长，管理者代表为副组长、部门负责人为组员的国
军标质量体系建设工作小组；应成立以管理者代表为组长，质量、技术、生产、市场等部门
人员为成员的体系文件编制工作组，为建立有职责、有秩序、有效果、高效率、文件化的管
理体系做准备。
6.2.3 制定计划时，应组织对全员对GJB 9001C 培训，了解并掌握标准的要求。
6.3 体系构建
质量管理体系应由方针、目标、组织机构和人员职责、过程和活动构成。构建质量管理
体系框架应包括下列内容：
a）制定方针。为建立质量目标提供框架。
b）制定企业中长期质量目标，确定年度质量目标，并将质量目标分解至各级、各部门。
c）建立健全公司组织机构，授权管理者代表分管质量管理体系工作，设置主管部门，
确定分配各级、各部门质量职责及各类人员岗位职责权限。
d）确定体系覆盖的产品和过程认证范围，产品实现流程图、产品技术文件及执行标准。
e）确定体系文件架构，包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业文件、
记录表单。
6.4 编制体系文件
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6.4.1 编制体系文件应按标准的要求建立文件化的质量管理体系，实施、运行并持续改进。
6.4.2 体系文件应包括下列内容：
a）制定质量方针。质量方针应体现质量管理意图和方向，应包括满足使用要求和持续
改进质量管理体系的承诺；
b）策划质量目标。针对有关职能和层次建立质量目标。质量目标应与质量方针一致，
可测量，满足适用的要求；
c）编写质量手册。质量手册应为描述质量管理体系的文件，应将质量方针、管理者承
诺和要求传达给员工和相关方。质量手册应包括下列内容：
1）质量管理体系机构设置、职责和权限的规定；
2）质量管理体系的程序文件和对程序文件的引用；
3）质量管理体系过程之间相互关系的表述。
d）编写程序文件和作业文件，规定各过程和活动的方法和途径、流程图；
e）设计记录表单。记录应为阐明取得的结果或提供表明完成的活动满足要求的证据的
文件。
6.4.3 体系文件应与企业现行制度相契合，应最大限度的利用记录文件等现行管理文件。
6.4.4 体系文件编写应下列原则：
a）符合性原则：符合标准及法律法规规定；
b）适宜性原则：适合于企业规模、产品性质、资源条件和管理现状；
c）有效性原则：满足体系相关方需求；
d）系统协调性原则：各级文件之间、同级各个文件之间应相互协调，接口严密，不得
相互矛盾，应体现文件及过程之间的相互关联和相互作用。
e）可操作性原则：责任明确、过程明确，具有操作性。
6.4.5 各部门负责人应对本部门编写的文件审查符合性、适宜性、充分性及文件之间的一
致性、协调性。
6.4.6 管理者代表、体系主管部门应组织各部门和人员对编制的体系文件进行讨论、评审。
评审通过后，经有关授权人员审批。
6.4.7 最高管理者应对体系文件批准颁布。质量管理体系应在运行中，不断修订和完善。
6.5 辅导体系试运行
6.5.1 质量管理体系文件应宣贯并执行。宣贯重点应根据实际情况，业务领域和岗位要求
确定，应开展分级培训。
6.5.2 企业各部门和工作岗位应按体系文件要求实施过程和活动控制。
6.5.3 在实施和运行过程和活动中，应按体系文件要求填写体系运行记录，定期监测。
6.5.4 体系试运行时间不应低于3 个月。
6.6 评价和改进
6.6.1 评价和改进应包括质量管理体系内部审核和管理评审。
6.6.2 质量管理体系内部审核应满足下列要求：
a）内审审核应确定质量管理体系与审核准则的符合程度，评价质量管理体系符合性和
有效性，发现问题，实施改进。
b）内部审核应涵盖质量管理体系运行的各环节和全过程。
c）审核后续活动应包括不符合项纠正、纠正措施和预防措施制定和实施；纠正与纠正
措施的跟踪验证；内审文件、资料整理。
d）内部审核保留的文件应包括内审计划、内审通知、首末次会议、审核记录表、不符
合报告、审核报告。
6.6.3 管理评审
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6.6.3.1 管理评审应确保质量管理体系运行的适宜性、充分性、有效性，且与战略方向保
持一致，寻找改进机会。
6.6.3.2 最高管理者应主持管理评审会议，就质量管理体系现状，体系运行报告、方针和
目标的贯彻落实情况及改进建议提出意见。
6.6.3.3 管理评审输出应包括识别改进机会决策和措施、质量管理体系变更、改进所需的
资源和对顾客提出的改进要求。应制定改进计划，实施并跟踪和验证改进措施实施情况。
6.6.3.4 管理评审保留的文件应包括管理评审计划、管理评审材料、管理评审会议记录及
签到表、管理评审报告及改进的决定和措施等。
7 认证申请
7.1 认证申请应具备下列条件：
a）具有独立法人资格；
b）有固定科研生产场所、检验检测手段和相应的专业技术人员；
c）建立国军标质量管理体系；
d）质量管理体系运行3 个月以上，完成内审和管理评审；
e）运行期间有订货及交付发生，且现场审核时应有军品生产。
7.2 认证申请应提交下列资料：
a）武器装备质量管理体系认证申请书；
b）企业法人营业执照或事业单位法人证书复印件；
c）产品实现流程图；
d）专业技术资料证明材料、主要设备一览表；
e）质量手册、程序文件。
7.3 现场审核及不符合整改应包括下列内容：
a）组织相关人员培训，辅导现场审核流程及注意事项，现场审核前材料审查；
b）根据现场审核结果，指导完成不符合项整改
8 持续改进
8.1 客户回访应包括下列内容：
a）收集咨询服务计划的实施、顾客的反馈、投诉和满意度评价；
b）对咨询服务过程评估，确定咨询服务过程符合预定目标的程度；
c）应及时评估咨询服务效果，确保持续改进咨询服务活动。并应包括下列内容:
1）咨询服务项目是否达成了预定目标；
2）积累到多个改进项时，应对咨询服务过程、方法、质量保障等的规范、流程、规则
以及培训等的制度进行修订；
3）改进的评估方法应包括项目交流会、总结报告、数据分析等。
4）改进评估结论、策划方案、相关措施等文件应整理后归档管理。
8.2 咨询机构应对咨询服务流程和管理措施进行持续改进，并应包括下列内容:
a）围绕项目总结验收的发现问题，组织研讨活动制定纠偏措施；
b）改进的要求以书面、培训、沟通等方式告知咨询服务人员；
c）应定期组织对咨询辅导师进行培训，持续提升专业服务能力；
d）咨询机构主要负责人应参加咨询服务的持续改进活动。
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参考文献
[1] 《中国人民解放军装备条例》
[2] 《武器装备质量管理条例》
[3] 《武器装备质量管理体系认证工作程序》
[4] 《装备承制单位资格审查规范（试行）》
[5] GJB 9001C《质量管理体系要求》