JT/T 900-2023 汽车售后维修服务客户满意度评价方法

本文件代替JT/ T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/ T 900—2014 相比,除结
构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
a)　更改了适用范围(见第1 章,2014 年版第1 章);
b)　增加了“汽车售后维修服务”“4S 店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”
的术语和定义(见3. 2 ~3. 7);
c)　删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见2014 年版3. 1,3. 3,3. 4);
d)　删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计
时合理性”“工时单价合理性”指标(见2014 年版表1);
e)　增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线
上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表1);
f)　增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);
g)　增加了货车/ 客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);
h)　更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/ 货车特约维修服务站/ 客车特约维修服务站评价
体系的权重(见表1,2014 年版表1);
i)　增加了调查对象的限制条件(见5. 1,2014 版5. 1);
j)　更改了客户满意度评价计算方法(见6. 1,6. 2,2014 年版5. 5. 1,5. 5. 2);
k)　增加了客户满意度评价等级(见第7 章)。
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本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/ TC 247)提出并归口。
本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇
通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北
京卓众出版有限公司。
本文件主要起草人:刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
———2014 年首次发布为JT/ T 900—2014;
———本次为第一次修订。

本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法、评价计算方法和评价等级。
本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业,其他汽车维修企业参照使用。